客服语言中的障碍,搭建友谊的桥梁

图片发自简书App


有个广为流传地故事,一艘大船搭载着不同国籍的船员行驶在大海中,行驶中船舱漏水,船长让副手传达命令,让大家跳海游到救生艇上去,唯独有四个船员死活都不愿意跳海。这时船长走到这四个船员面前,来到美国船员面前告诉他:“快跳下去,已经给你买了保险。”话音刚落,美国船员就立马跳到海里去。来到法国船员面前“跳下去,这将成为你人生最浪漫得一刻”法国船员跟着跳到海里。来到英国船员面前“跳下去之后会让你成为一名优雅得绅士,”英国船员也毫不犹豫地跳到海里。

故事印证面对不同得人,要说不同得话,才能达到期望值。

调查显示,人和人之间的初次交流,给对方留下良好印占比分数分别是:“语言表达能力占35分,肢体语言占40分,说话语调占25分。”

即使把肢体语言和说话语调掌握到位,在语言表达能力上失败,也只能打75分,75分的成绩只代表着一般水平,80分以上才能算是优秀。社交、职场、生活中得你若想引人注目,给对方留下好感,至少得打80分以上吧。

为什么不对自己狠点,争取打90分以上呢?

在《沟通的艺术》书中学到几个小方法,愿意与大家一起分享。

一、强调“这件事”,也就是我们日常中提到得对事不对人。

某日你的一位女下属穿着漂亮的连衣裙来上班,在办公室里成了一道靓丽的风景线,做上司的你也得去夸夸女下属,融洽一下办公室的气氛,当你随口对着女下属夸了一句“XXX,越来越漂亮了。”

上司夸完女下属后,会让女下属产生哪些心里反应?“1、上司越来越喜欢我了。2、原来上司一直暗恋我。3、上司也就是随大流夸夸我。”上面这三种都会成为女下属心里嘀咕的答案。

“XXX,这件新裙子蛮衬你的,让你今天与众不同。”上司若是这样表达,女下属很快就能明白上司是在夸她新裙子买的好。

通常只有男女情侣关系才会保持着暧昧和互相揣摩对方的心理,除了男女情侣之外的男女关系,清晰表达交流,才能增进双方良好地友谊。

与多年的老友约在一起喝个下午茶,恰恰老友有爱迟的毛病,当老友又迟到出现在你面前时,你抱怨说道:“越来越不喜欢你了。”这句话几乎是把老友整个人都否定了,下次再约老友喝下午茶时,老友回答没有时间的几率会上升很多。若你是这样抱怨到:“越来越不喜欢你爱迟到的习惯。”只是否定了老友爱迟到得习惯,并没有否定老友整个人。

二、注重对方的文化背景

“秀才遇见兵,有理说不清。”这句话中展现出,每个人所处社会阶层不同,沟通方式也不同。

在异乡遇到故乡人,能让双方马上产生共鸣的方法是用家乡话问候对方,接着再用家乡话聊天,聊完之后双方的距离又拉近了许多。

“不可能与每个陌生人打交道,就问对方老家是哪的吧?”有人会提出这个问题。与陌生人刚刚交往时候,通过几个方面“穿着打扮,认识的场所,对方谈吐气质,说话语速,用词方式,与他一起同来的朋友等等。”这样可以寻找到双方很多共同的文化背景进行沟通。

时下流行年轻男女相亲,成功得比例是百分之五,也就是一个人相亲20次,才能遇到一个对的他/她。很多相亲者回忆起相亲过程,就抱怨道:“刚开始见到对方感觉还挺不错,聊着聊着就没有感觉了,恨不得变成一股空气马上消失。”这就是双方都没有注意到对方的文化背景,这里所指文化背景不仅仅是学历文凭,还有生活、工作、朋友圈等因素构成。

在相亲中,当女生问道男生未来人生规划时,男生脱口而出就是家里有几套房子,再加上一句“不用工作靠收房租,下半辈子也不愁吃穿。”男生忽略了女生是一个对未来有着美好规划,也希望对方是一个有着前景规划的男生。换成一个比喻,你拿着收音机,非要用96.8M频率去接收99.9M频道的电台节目,这种成不了。

笔者我现在做生意,早段时间遇到自己代理的某个厂家的产品出了质量问题,QQ上面与厂方客服沟通了好多次,厂方客服后来爱理不理得态度让我很恼火,我就把投诉电话打到厂方业务经理那里,猜猜厂方业务经理说了哪些话,让我的火气立马降了一半?

“李总,您好!您把投诉电话打到我这里来,代表着您还是相信我,我把您反映地质量问题先去核实一下,过十分钟再给李总您回个电话,您看这样行吗。”

分析一下这个厂方业务经理的这些话,首先他是站在你的观点上,认可你并安抚你,再去核实事情的经过,最后给你解决办法。通过这件事情,让我也学会这一招来安抚客户的质量问题投诉,也更加认可这个厂方业务经理的语言沟通能力。

三、勤奋练习。英国有部电影《国王的演讲》,讲述二战时期英国储君艾伯特王子天生口痴,但他贵为储君,必须对国民发表演讲来鼓励国民士气,通过导师培训和自己不懈的努力,最终发表了振奋人心得演讲。

从小到大与陌生人聊天就紧张?不知道怎么去赞美同事和领导?跟女孩子待在一起,不知道聊什么?人生都过了四十岁,不会与他人沟通,不照样过得好好地吗?有练过,但没什么效果,书上那些方法都是骗人的?

有人说改变一个习惯需要21天,结果有人坚持21天去改变这个坏习惯,到了22天的时候,心想已经过了21天,坏习惯改变过来了,没有继续坚持下去,结果就没有了结果。

笔者我打电话声音,让不熟悉我的人听到还以为是我是女人。于是我就去百度搜索怎么练习发声,帖子很多,很多帖子说的方法都大同小异,依照一个网友反映都很好的帖子上面描述的方法练习了一个半月,电话声音的效果并没有改善。接着我就在喜马拉雅APP上面报了专业导师培训练习发音的课程,共有25节课,通过半个月的练习,现在发音隐约感觉是用腹腔发音,声音也变得比以前浑厚,底气更足一些了,不过我还得继续坚持,这种坚持应该要在一年以上。

上面提到的那些问题都不是问题,就看我们有没有毅力去坚持改变下去。

与他人沟通的障碍中,说话不风趣幽默,不能讨女人喜欢,可以多去看看言情小说,看到赞美女人词句,就把它们抄写下来。早晚朗读背诵几遍,总有几句台词可以嫁接用在你喜欢女孩子身上。

不会赞美领导和同事,多看职场类型电视剧,把里面的赞美台词记下来,模仿这些台词去赞美领导和同事。在这里要提醒不要从早到晚去赞美,容易让对方产生逆反心理,保持对同一个人在三天内只赞美一句,也会让对方对你产生好感。

政府领导、大企业家、社会名人、高级白领、普通阶层老百姓都有产生过语言沟通中的障碍,只是有些人通过不断努力克服了,找到爬往社会上层的友谊桥梁。现在他们领先于我们,不代表着十年后会继续领先于我们,十年后我们要去领先他们的前提是,今后付出地努力是他们今后的十倍。

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