完课率是在线教育行业非常重视的一个话题，之所以重视完课率，是因为大家都知道网校运营成本居高不下的主要原因是推广费用极高，百度推广的金主除了“莆田系医院”，就是各个网校了。花大价钱去做百度推广，是因为现有的学员并不能给机构带来好的口碑传播，不能带来新的生源，也不能实现持续消费。
要提升网校的口碑，就要在服务质量上下功夫。消费者所享受的教育培训服务，是需要付出金钱和时间双重成本的，只有学员从头到尾享受到了机构提供的服务，才能将体验到的感受告诉身边的人。所以，完课率是教培机构实打实在乎的一个数据。
网上随处可见一个数据，在线教育的完课率8%~12%，也就是说，招生招到了100个学生，只有8个学生学完了这个课程，那么我们就需要先知道，学生为什么不学下去。
影响学习的因素非常之多，今天我们不谈课程质量这个影响最大的问题（作为运营就是产品就算烂成一坨翔，我们也要拼了命带动数据增长），今天我们主要谈一谈其他服务对完课率的影响，以及如何通过提高服务质量，拉升完课率。
从退课学员里发现问题
通过Udacity对放弃学习的学员做回访调查，发现，学员放弃学习的原因很复杂，但主要还是学习的过程是痛苦的，以及学习完成也无法能够在短期内带来明显提升效果这两个主要原因。
学习本身是痛苦的，在学习新的知识的过程中，我们会遇到各种各样的问题，会有不断的自我否定的潜在影响，会有很大的挫败感，面对这些挫败感，并不是每一个人都可以轻松面对的。这时，学员会有寻求帮助、获取鼓励或向他人倾诉的需求。
学习过程中也会有快乐存在，在学习中对某个问题突然想明白了，并产生了自己一些独特的想法或见解的时候，想要找小伙伴分享这份快乐，并希望他人也能提出不同的看法去相互讨论。这时，学员会有社交互动的需求。
正是这两个问题，让网校学员难以走完整个课程的学习过程，所以，运营人员需要在整个学习流程中，从这两个问题点出现的环节中去发现运营工作的切入点。
发现运营工作的切入点
我们先梳理一下，学员在网校中学习的整个流程。
- 学员进入网校的个人中心，进入某课程学习；
- 学习过程中，遇到了问题，在问答中提出自己的问题；
- 学习有所收获，随手在右边栏记录下自己的学习笔记；
- 听完第一节课觉得懂了，在听后一节时，突然又跟不上了，本来是学会了，又变成不会了；
- 最近工作压力大，太累了，总想着过两天再上网校学新课程吧；
- 写作业时，不知道如何下笔，想知道别人是怎么写的；
- 参加考试，心里没底；
- 毕业成绩出来了，感觉差强人意；
- 朋友问这个课怎么样，随后应付一句，就那么回事吧！
这就是一个普通的网校学员整个学习流程，其中2、3、4、5、6都是运营人员可以介入的环节。
针对切入点进行运营干预
学员问问题，老师能否及时回答是升级学习体验的第一个关键点，运营人员需要引导学员在听课过程中提出问题，并及时引导老师回答学生的问题。在这里还要对学生提问质量进行引导，运营人员要请老师帮助引导学生提出高质量的问题，而不是简单地做伸手党。
学员在学习过程中，引导激励学员分享学习笔记，并引导群内讨论。看似小小的网校，不仅仅要做微信公众号的PGC，现在又出现一个UGC的运营工作了。网校运营，看似琐碎的表象的背后，都是是运营小伙伴们的心血。
学员学习遇到问题，老师回答，这也不能保证这一问一答解决了问题，学员之间的交流还是有很必要的，学员群是保证学员相互之间实时互动的一个关键，运营人员也要把握好群内交流的风气，不能让学员群变成营销群。
学员在学员群中可以交流问题，可以互相调戏，最重要的是，给大家一个平台互相熟悉，进一步引导学员自行成立组织，线下面基，讨论作业还可以一起搓一顿，happy一下，线下面基时，老师偶尔出席会形成非常躁动的现场情绪。这样学员会与网校形成粘度，朋友在学习，谁都不愿意被落下。
运营人员在介入后，也要向市场部门提出运营建议，建议完成课程的学员会得到50%的学费返还，并且给予部分优秀学员奖学金。
在一系列的运营干预后，完课率自然而然会得到提升。不过在完课率提升的背后，还有无数的坑等着运营小伙伴。
END.
我是未未，
在这里我会长期分享教培机构的运营案例，整理互联网教育运营思路。
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