基于服务蓝图的餐饮品牌服务体系的构建
什么是服务蓝图？
一个餐饮品牌的服务体系的主要功能是满足顾客需求，增加顾客体验，提高顾客满意度。而服务蓝图则是一种准确地描述服务体系的工具[1]。顾客同服务人员的接触点、顾客行为过程中涉及到的有形展示（服务证据）在服务蓝图中可以被清晰地识别，并带有全局性的，系统性的，战略性的视角，从而实现控制和改进服务质量的目的。服务蓝图最大的特点就是突出顾客的中心定位，并将独立分散的服务环节系统地联系在一起[2]。
服务蓝图主要由4种行为、3条线、1个有形展示构成，如图1所示，4种行为分别是：
(1) 顾客行为
(2) 前台接触员工行为
(3) 后台接触员工行为
(4) 支持过程
3条线分别是：
(1) 外部相互作用线
(2) 可见性线
(3) 内部相互作用线
对于有形展示，顾客看得见的都是有形展示，当然并不一定是刻意设置的，如餐厅的吊灯，墙壁的颜色，盆栽等。
顾客行为和前台接触员工行为之间的是外部相互作用线，这个外部作用线也叫接触点，前台接触员工行为和后台接触员工行为之间的是可见线，可见线之上的前台接触员工的行为是顾客看得见的行为，后台接触员工行为和支持过程之间的是内部相互作用线。
图1 服务蓝图的组成[1]
餐饮品牌如何绘制自己的服务蓝图呢？如图2、图3、图4示例
第一步，需要梳理顾客消费体验的全过程，并拆解每一个过程的顾客行为，这些顾客行为必须是顾客真正的消费体验过程，可以综合使用观察总结，消费体验，人员访谈，问卷调研的方式，统计出顾客来你这家餐厅会有哪些顾客行为。
第二步，需要梳理第一步中的顾客行为，哪些会和前台员工接触，表现出前台员工和顾客有哪些互动的行为，这里同样可以用问卷调研的方式，统计出哪些互动行为对顾客满意度更容易造成影响，哪些互动行为是顾客高感知的行为。
第三步，需要梳理第一步中的顾客行为，需要哪些服务证据（或有形展示），如门头，店内空间，桌椅，餐具等。
图2 餐饮业服务蓝图示例[3]
图3 中式快餐服务蓝图示例[2]
图4 呷哺呷哺（翠微店）服务蓝图示例[4]
服务蓝图构建完毕后，需要对一些关键点进行分析。餐饮品牌服务方面的主要关键点有：
(1) 失败点：容易引起顾客不满的地方。
(2) 顾客等待点：容易造成顾客排队的地方。
(3) 决策点：服务员需要判断，选择和决策的地方。
(4) 体验点：有可能增加或强化顾客美好感受与美好印象的地方。
针对不同的关键点分析后，我们就可以采取针对性的措施。
服务蓝图怎么用呢？
第一，可以构建服务补救系统，根据蓝图中的顾客行为分析，设计合理的服务流程，并细化规范，对于很多埋在顾客心中的抱怨点进行事前规避。根据常见的失误点，向下追踪，很容易就能发现问题的本质所在，同时也能方便地建立常见失误点的标准化补救措施。
第二，可以帮助企业将顾客就餐全过程作为整体，明确支撑顾客满意度的整体服务体系，系统地发现影响顾客就餐满意体验的相关环节和因素，据此提出针对性改进意见[2]。从而更合理地设计岗位，规划运营重点，并对前台员工，后台员工进行针对性的培训。
第三，在进行员工培训时，每一岗位的员工都清楚地知道自己的岗位对于支撑顾客满意度的服务体系，是处于一个什么样的角色，其他岗位的角色是怎样的，从而可以做到相互补救，及时补救。
参考文献
[1] 徐明, 吉宗玉. 服务蓝图及其应用[J]. 价值工程, 1999, (6): 15-17.
[2] 孙永波, 李霞, 王振山. 基于服务蓝图的中式快餐顾客就餐满意体验研究[J]. 商业经济研究, 2017, (7): 78-80.
[3] 尹昱, 万广圣. 基于服务蓝图技术的餐饮业服务补救系统构建[J]. 安徽工业大学学报(社会科学版), 2013, 30 (6): 25-27.
[4] 高翁玉. 基于服务蓝图的呷哺呷哺服务过程研究[J]. 商, 2014, (20): 62-63.
