文：空见源三
从勤工俭学开始，笔者便有机会接触星级酒店行业，并以学生短期工的身份在客房部工作，像很多一线的服务员一样，几多辛酸，关于辛酸倒是没必要矫情，但出于理性，关于客房清洁，我真想说点什么，毕竟我还是觉得任何事物的未来都是在慢慢变好，假如我们内心深处真的接受不了保洁行业的某些现状的话，我想我们行业内人士和任何关心这个行业的人应该站出来做点什么。而不是通俗地说一句：“酒店行业就这样。”抑或说一句：“咱们都是做酒店的，都知道。”当然，我知道这么说没什么不对，只是这样的说法是消极的，对不良现状的改变没有什么作用。
在正式谈之前，先带大家了解一下相关事实新闻背景，是在2015年关于杭州几家星级酒店客房清洁的报道：
以上是记者报道，现在笔者以从业者的身份来给大家讲述一下事实。但还请大家明白，这并不是针对酒店行业单纯充满恶意的曝光，更不是捣乱，只是客观向大家展示这样一种事实，并跟大家一起分析出现这种情况的原因，以及解决的办法，总之，这篇文章是为了让酒店行业的客房清洁现状变得更好，而不是反之。
关于客房清洁，其实各大酒店集团都有自己很上的了台面的标准，大家请看下图是万豪集团的客房清洁抹布使用标准，是为了防止出现交叉污染根据客房内需要做清洁的位置来规定使用不同的抹布。由图中可以看出是根据以下位置分类：面盆，浴缸和淋浴间表面、马桶，镜子，家具表面等，地面，玻璃器皿。
如果每个服务员都按照这个标准来执行，那肯定皆大欢喜，而且客人、政府监管部门，客房部大领导都会满意。但是现状是什么样，基本和新闻里讲的是一样的，那这里笔者用贫瘠的文字来给大家描述下：
以某城市为例，95成的服务员是用布草做清洁的，卫生间基本是用一条大浴巾就可以搞定，一条大浴巾可以从马桶擦到淋浴间，到面盆，到浴缸，到地面，到everywhere。场面可以说惨不忍睹，毕竟马桶和地面上是什么都有，尤其是前者。那么这种清洁方法是否可以被客人接受呢，目前笔者还没有做问卷调查，但据能采访到的人里，只有一位经常住酒店的朋友表示可以理解接受并表示见到服务员用布草做清洁不会投诉服务员，而其他所采访到的人没有可以接受的，即使他们内心里知道这些擦过马桶和地面的布草会被清洗，也许从物理意义上可以接受，但从伦理上是无法接受的，从我自身来讲，是无法接受服务员拿着我要擦身体的布草来给房间的马桶和地面等等其他一些地方做清洁，伦理上无法接受。或者可以这样说：“如果有一个酒店品牌可以做到服务员不用布草做清洁，那我百分之99会选择这个酒店品牌。”
那为什么会在各大酒店都有上的了台面的抹布管理标准时，还会出现这种让人从内心深处无法接受的布草清洁情况。这种情况也许和世界上有各种做人准则，但为什么仍然有人偷东西和贪污是一样的道理，任何情况的出现都事出有因，在此，苟以笔者所思所想来分析一下情况出现的原因，首先是制度本身的原因，之后是酒店管理的原因。
1、抹布供应制度本身：
1）按照现有的抹布供应方案，打扫一间房总共需要5种布。用大脑随便想一想都会觉得这会很繁琐。每擦一个地方都需要去换一种布，光卫生间按照规则来讲就需要3种布，分别用于擦马桶；淋浴间玻璃、面盆、浴缸；再就是地面。笔者在做服务生时候曾经出于职业道德的追求极力按照规则来做，但很难达到理想的效果。因为你需要在清洁的时候不断的换抹布。
2）目前各大酒店提供的抹布其实不太大，由于笔者已经有些时日不在相关部门工作，所以确切的图片不能提供，但大小和我们居家的毛巾大小是一样的，这种大小的布用来擦尘可能正好，但用来擦面盆浴缸地面，那简直违背自然规律。卫生间在打扫时候，面盆，玻璃，浴缸，马桶地面会有很多的水，需要吸水性较好和面积较大的抹布来清洁，而现在的抹布并不能满足服务员在打扫房间时的需求。
酒店管理方面的原因
3）再者，目前各大酒店的普遍客房服务员人数缺口较大，在高出租率的压力下，服务员会有很大的工作量，当然这么做的确是让服务员赚的比较多，但服务员也是比较累的，而且这也就使服务员只能用布草清洁，毕竟一块儿大浴巾可以擦你想擦，一条龙直接一个卫生间出来。比如较高的出租率、由于人本身的原因导致较高的服务员流动率通常导致酒店的在职服务员会比较累，那为了尽快完成任务，肯定会选择相对比较快的方法。
以上是笔者本人分析的目前服务员布草清洁的原因。那接下来的一段是一些背景资料，关于工作车和工作服的。
我们先来聊一下酒店客房部的工作车和工作服。以笔者的工作经历，现在酒店行业大致有三种工作车。一种是大型工作车，服务员推着车去做房，进房间会拿着一个清洁篮进去，然后清洁栏里放着清洁用品，包括各种布。这种车可以放全部的可用品包括房间里所用的布草以及少量的床单和被罩，属于对服务员来说，比较方便的。一种是小型工作车，小型工作车只能放所有的客用品和少量的布草（这种工作车本身是不允许放布草的，都是服务员勉强放。），服务员会拉着这种小车并且拿着清洁篮去打扫房间。一种是没有工作车，服务员只是拿着清洁栏去打扫房间，客用品和布草都是每打扫一间房，去扔脏布草的时候顺便拿干净布草等其他客用品。但这三种用车的方式其实对服务员清洁方式没什么影响，大家都还是该怎么做怎么做。
而工作服的话，很少有见过酒店客房部工作服自带口袋的，都是什么都没有。
那接下来笔者以自己视角来分析一下目前这种布草清洁方法对各利益相关方的影响。
首先是对服务员的影响：布草清洁对服务员带来的影响更多是好的，这让他们清洁房间变得更快，更方便，因为大部分的服务员也许知道这是不对的，但不会去思考去改变这些，也有很多觉得这是心安理得的，因为长时间的这样，他们内心深处已经默认这是合理的。再者对酒店的影响：对酒店的影响是有的，布草如果只让客人用，那寿命会增长很久。如果用布草做清洁的话，尤其是擦一些粗糙的地方，比如地面，会给布草带来极大的伤害，进而增加了酒店布草的报废率和报废速度。对客人的影响：是用户体验的影响吧，毕竟从内心深处无法接受自己用来擦身体脸的布草曾经用来擦过马桶，即使他们被洗过。
那一个可以杜绝布草清洁的方法需要满足哪些条件才可以实行嘞，理论上来讲那必须是各个利益方都有好处的。那这里先得有一个假设，假设有9成的客人不能接受布草清洁。有了这个假设，那改变布草清洁现状才是有意义的。
那改变布草清洁对各个利益相关方会有什么影响嘞？笔者先主观分析一下：
对客人：客人会有更好的酒店入住体验会提高啊，会觉得自己用的是感觉的布草。不会有那些内心深处接受不了的东西。
对酒店：酒店对自己的接受度会更高，有助于客人满意度和入住率的提高，也可以提升酒店形象。
对服务员：短时间内会不适应布草清洁（但这也取决于如何改革），因为这会影响他们的工作效率，这相当于伤害了他们偷懒的“利益”，但任何改革总会有一方受伤，而且相较于之前的布草清洁现状，不用布草清洁显然是在进步。但新的方案必定是有助于服务员才能进行下去，毕竟一个新的方案要最大限度的照顾各个利益方的利益。
为了在下文更好的阐述笔者的方案，还得在这里同大家分析下大家布草清洁的动机。酒店提供的抹布都太小对于水分比较大的卫生间来说用起来不是很实用，所以才会用大浴来做清洁，直接是从马桶到淋浴间到面盆到浴缸的一条龙式的清洁程序。分析到这里，我想大家对新抹布供应方案的要求应该有预测，那就是要大，要能满足服务员使用的需求。
卖了这么多关子，是到了谈如何解决布草清洁问题的时候了。新的方案要达到的目的和以前是一样的，依然是：1、防止交叉感染。那如何既能做到防止交叉感染，又能让服务员方便呢？我有以下几种方案：
1、抹布分为4种：分别是尘布、淋浴间面盆浴缸擦地一条龙布（下文统称为一条龙布）、马桶布、杯布。行业内人士都知道，四种布中杯布的使用频率是比较低的，9成酒店都是用脏杯子换新杯子，杯布更多的只是用来擦一下杯子上偶尔粘上的指纹。
尘布比较小比我们居家擦脸的毛巾稍小点。
一条龙布：当淋浴间、面盆、浴缸都用清洁剂和水清洁完之后，一条龙布可以从按照淋浴间玻璃、面盆、浴缸最后地面的顺序来清理。
马桶布：鉴于马桶上的污渍比较特殊，所以要用专一的布来清理
配套设计：
打扫房间时候，有的服务员喜欢把尘布挂在工作车上；有的喜欢在房间里放着，最后擦尘的时候随便找一块儿布来擦。对于前者无所谓，但如果对于后者，把尘布放在清洁栏里则是不方便的随时可能被弄湿和弄脏，因为清洁篮里有药剂，和马桶刷，放尘布会被污染，所以服务员上衣如果左右各有一个衣兜是最好的。这样左兜可以放尘布，右兜里可以放杯布。
马桶布建议设计成中巾大小。
一条龙布建议设计成大浴巾大小（注：各种抹布大小的建议带有较强的主观性并且是根据笔者本人从业期间的使用习惯以及对其他同事的观察儿得出。）
抹布供应数量：可以按照一间房用一套的量标准来供应，一般来讲，尘布和杯布可以多次受用，但马桶布和一条龙布还是要按照一间房一套来供应的，这个要看每个服务员的房量，由布草房将当天需要的布给送到对应的楼层。
个人觉得新方案的优点：
抹布的成本提高。清洗的成本会提高。但布草的使用寿命会增加。
以上就是笔者关于酒店客房部清洁现状的分析，以及对于抹布供应方案的一些改革建议。当然，不得不承认的是，新的方案必须得有相关部门证明不会产生交叉污染才可以被实践。
