一、搜集事实和界定问题
经过训练的问题解决者与普通人有什么区别？
普通老师，遇到一个问题，例如学生打架了、早恋了、逃课了，总会本能地诞生一种情绪（怎么这么不懂事？这娃太坏了，又给我惹麻烦了），然后给出一个解释，再采取一定的行动，通常是劝告、批评、惩罚、交易、放任，等等。实在解决不了了，还可以叫家长，将问题转嫁给家庭。
所以问题解决者，在面对问题时，首先要做的两件事，是搜集事实和界定问题。
这是相互关联的两个方面，没有对问题的假设，你就不知道如何搜集事实，没有充分地占据事实，你就无法最终明确问题。当问题发生时，你要做的第一件事，是悬置或处理你的情绪。
不要让情绪驱使你去决策，或者不要在情绪强烈的状态下决策。要么悬置它，要么处理它。悬置不是不理，你不理也不行，而是能够运用认知适度地抑制或转移。处理可以是宣泄，也可以是转变。毕竟，你可以把问题当成麻烦，也可以当成契机。然后，你要问自己两个问题：
1.发生了什么
2.这是一个什么性质的问题？
“发生了什么”，不要太相信你的眼睛和耳朵，因为它们都是有限的。
“这是一个什么性质的问题”，这很重要。
问题有非常丰富的模型，专业程度就表现在你头脑中存储的模型的数量。但是这些模型可以划到一些类别中去，不同的模型，会有不同的反应程序，这就是专业反应。
例如：这是个教育问题还是个管理问题？
同样是谈恋爱，你在校园里公开搂抱，这就是个管理问题；如果没有公开地影响他人的亲昵举动，那就只是个教育问题。而管理问题和教育问题，各有自己的解决原则和方法。
再如：这是一般冲突还是恶性事件？
两个孩子打架了，这可能是一般冲突，也可能是校园欺凌。而一般冲突与校园欺凌处理的方式有天壤之别。打个比方，这是“人民内部矛盾”与“敌我矛盾”之间的差别。我后面讲问题解决的处理方法，主要针对更为常见的“人民内部矛盾”，而不针对那些蓄意的恶劣事件。对于恶劣事件，解决方案更简单，往往是零容忍地采取措施，斩草除根。
二、解决问题的关键三步
1.澄清。
即展开教师参与的三方对话
在对话中，教师的角色是“主持人”。
教师要分别与双方单独沟通，不做任何评判，而是发出一个对话的缴请并说明程序。双方同意后（这意味着情绪稳定下来了），对话就可以开始进行了。
这个程序的大意是：
（1)双方轮流发言，每次发言时间不超过三分钟。如果超过三分钟，就需要对方或教师允许。可以在桌上放置番茄钟之类计时，仪式感很重要。
（2)在发言中，严禁评判和攻击对方，只允许陈述事实和表达感受。
如果任何一方犯规，老师有权中止其发言并提出警告，警告超过三次，中止对话。同样，对方也有权提出抗议，但不是直接向对方提出抗议，而是向老师申诉，老师裁定申诉是否有效。
（3)出现情绪激动、相互攻击以及其他有损对话的行为时，老师有权提出中止对话。事实不清需要再做调研时，也可以中止对话补充证据。
（4)最后，由老师根据自己的记录，逐条确认双方共同认可的事实，并明确双方的分歧。
2.厘责。
一旦确认了事实及分歧（指对事实的不同描述），就可以进入到第二个阶段，即划分责任。
实际上，一旦双方陈述了事实和表达了感受，责任就已经变得很清晰了。因为第一步的意义，就在于让当事人跳出自己的视角来看问题。那么，第二步就变得容易了。
可以遵循如下步骤：
（1)请当事人各自提出解决方案（比较大的和复杂的问题，要择日讨论方案，给当事人思考的时间和空间，避免激情状态下提出方案），然后彼此沟通。这个过程中，要允许澄清，禁止辩解或攻击。
（2)如果当事人已经达成一致的解决方案，那么教师只是审定此方案的合法性。如果一方牺牲过多，教师有义务提醒并促成调整；如果方案本身不合法，教师也要予以说明。
（3)如果当事人无法达成一致，则教师出面裁决，作为结论。
那么，教师裁决的关键是什么？
如果这个裁决学生不可接受，可以有两条建议：一是鼓励学生向家长寻求帮助；二是鼓励学生向校长进行投诉。当然，这是小概率事件了。
3.引导。
学校毕竟不是法庭，是教书育人的地方，不是判案的地方，教师更不是警察或法官。一定要比喻的话，更像牧师。
所以，在裁定结束后，要注意后续工作，尤其是对弱势一方的心理支持和对强势一方的道德引导。
举个例子，一个男生和女生发生了冲突，可能是女生不讲理。在处理问题的过程中，你不能说男生就应该让着女生。但是在处理结束后，与男生沟通时，就应该强调这一点。毕竟，在我们这个社会中，男生应该对女生有更多的包容，这就是文明。这样说明，学生实际上很容易接受。
如果冲突已经成了一个公共事件，还要在班级里进行公开说明。并且，怎么说明，如何说明，由谁说明，都要与冲突各方沟通好，以示尊重。如果冲突各方不希望透露过程与结果，那么老师则可以公开说：这件事已经解决，但是，如果同学们看到类似的冲突，应该怎么办？·····这就既说明了事情已被解决，又顺便教育了围观者。
