有没有遇到过这样的场景：明明有机会要转介绍，却不知该如何开口？

客户：“你们的产品挺好的，我们用的也挺好。”

销售：“是吗，您用得舒心我们也很开心。”

客户：“嗯，谢谢你啊，这次买东西我们也很开心。”

销售：“您客气了，这都是我们应该做的。”

......

每次回访，听到这样的反馈，多想说一句“您如果觉得产品不错的话，帮忙介绍几个客户呗”，但每次都是以上面那段不痛不痒客气对话结束。

不是不愿意也不是太爱面子，很多时候我们不提，往往是因为不知道怎么说。

生活中，不少人都经历过以下对话。

在朋友圈发了美美的自拍，好闺蜜却在底下回复：“瞧你这脸都修变型了，这还是你吗？”想起她以前总是打击自己，你有点生气，就回复：“你总是这样打击我，太伤人了！”

闺蜜却说：“谁打击你了，是你想多了！”于是两个人不欢而散。类似的场景，在生活中简直不能更多。

我们难免会疑惑，我只是想和对方沟通自己的感受，怎么每次都会演变成吵架？

空有沟通的心愿，却缺乏有效的方式，结果一定是不如人意。

想要让沟通变的更加舒适顺畅，你必须知道这4个步骤。

非暴力沟通，有这4个步骤

如果是已经购买了产品的客户，使用不错，对品牌也很认同。而你这个月的业绩还差很多，需要客户帮忙转介绍，这时候你会怎么说？

“您看您身边有没有合适的客户，帮忙介绍一下呀。”

“我这个月业绩还差几单，很需要您的帮助，可以帮忙介绍几个客户吗？”

“如果您介绍您身边的朋友来我店里的话，我可以送您个赠品。”

如果你打算这么说，可以肯定的是，不仅起不到你想要的效果，反而很有可能冷场，甚至破坏你们之间的关系。

那么，正确的说法是什么？正确的沟通方式，存在着一个逻辑顺序，它由4个步骤结合而成：

陈述客观事实—表达自身感受—表达自己的需求—请求对方行动

这个逻辑顺序，出自美国知名沟通专家马歇尔·卢森堡博士所著的《非暴力沟通》一书，他提出了“非暴力沟通”的概念，并根据数十年工作经验总结出一套沟通方法。

︎  陈述客观事实：

您使用产品已经有一个月了，看到回访记录您的反馈也很好。

︎  表达自身感受：

看到你喜欢我们的产品，用起来也舒心，我也是真的很开心。

︎  表达自身需求：

作为销售，我们不仅承担着对客户的责任，同时也有很大的业绩压力。我真特别希望能在帮助到你们的同时，也能顺带完成自己的工作任务。

︎  请求对方行动：

如果您愿意把我们的产品推荐给身边有需要的朋友，能帮助我更出色的完成工作。

沟通是增进人与人之间的了解，明白彼此心中的感受。

先陈述事实，再表达感受

步骤一、二为：为什么与人沟通，特别是进行高难度对话时，要用这一个逻辑顺序？

要知道，沟通的本质，并不是让对方按照你的意愿行事。所谓沟通，其实是为了增进人与人之间的了解，明白彼此心中的感受。

这个逻辑顺序，就是为了让双方最大限度减少沟通中不必要的阻碍，获得最好的交流效果。我们先来说前两个步骤：陈述客观事实，表达自身感受。

之所以要先陈述客观事实，是因为很多人沟通时，总喜欢一开始就说：

你这个人怎么这样？

你一定都不关心我！

你太不讲道理了！

这些都是评价性的话语，很容易让对方心生抵触，让对方觉得你是在指责他，对话也就没法继续下去了。或许你会说，我说的都是事实，他就是不关心我，我说错了吗？

但真的是这样吗？首先我们得分清，什么是“事实”，什么是“评价”？

所谓事实，是事情的真实情况，看得见、摸得着，是客观存在的一切物体与现象。所谓评价，就是对一件事或人物进行判断、分析后的结论，受个人的认知、想法所影响，带有很强的主观色彩。

譬如：你一天才打了20个邀约电话（事实），你是个懒散的人（评价）。

你已经两个星期没有开单了（事实），你根本没有认真对待这份工作（评价）。

客户生日你都没主动问候一下（事实），你一点都不关心客户（评价）。

马克吐温曾说：让我们陷入困境的，并不是无知，而是真相并不像我们以为的那样。

对方一天打了20个邀约电话，就一定代表她懒散吗？没准她在处理几个很重要的客户。

对方两个星期没有开单，就说明不认真工作吗？或许她比谁都着急，只是缺少有效的方法。

对方没有主动问候客户，就意味着不关心客户吗？也许她已经买好了礼物准备给客户个惊喜。

你所做出的所有判断，往往都是你基于自己的经历、见识所形成的个人推测。既然只是带有主观性的个人推测，那不被认可也很正常。

特别是，你的评价还是负面评价，面对负面评价，人们往往会本能地自我防御或产生逆反心理，进入防御反击的状态。

这样一来，沟通就会变成口水仗、对骂，谁也不会记得，谈话的初衷到底是什么了，剩下的只有负面情绪的宣泄。

仔细想想，大家每一次争吵，是不是都以这种模式一步步闹大的？

沟通的初期，我们就要以客观存在的事实为依据，也就是俗话说的“就事论事”，这样一来，对方没法反驳，谈话也就能继续下去了。

表达自身需求，请求对方行动

步骤三、四为：光表达自己的感受还不够，因为对方很可能不知道你想要什么。

你找我聊，是在发脾气？想骂我？还是想让我赔礼道歉？

要想完成整个沟通的过程，你必须还要做到两点：表达自身需求，请求对方行动。

自身需求，指的是人们内心比较抽象的期待，譬如对于安全、快乐、自由、爱情、友情的需求，这是基于自己的内心世界产生的，和别人无关。如果你有需求，请清晰、明确地说出来：

我需要你帮我介绍客户

我需要好好休息

我需要一点私人空间

我需要你多关心我一下

但这远远不够，因为需求往往比较抽象，所以你必须落实到行动层面，给予对方具体、细化的要求，而且必须聚焦于“做什么”而不是“不做什么”。

很多人在人际交往中，并不习惯提出自己的需求。

一是，我们的传统文化并不特别鼓励对方说出自己的需求。

二是，一旦说出需求，往往会有被拒绝的风险，很多人受不了被拒绝的挫折，所以宁愿不提需求，或者转弯抹角地把自己的需求扭曲成别人的需求。

但请记住，不主动提出自己的需求，意味着你的需求只能等别人猜测，猜对了才能满足，这也是不少人在人际交往中常常觉得被动的原因。

不主动提需求，这是人际交往中被动的原因。

以上就是非暴力沟通的4个步骤，当然也不是万试万灵的，因为转介绍需要很多其他前提，比如：产品满意、认可销售/品牌、有效的时机等。

但使用这个逻辑沟通，起码能够让你在正确的契机下更大概率的获得结果，并且双方也能保持良好的人际关系。

最后再来总结一下本文的要点：

1.沟通的4个步骤：陈述客观事实——表达自身感受——表达自己的需求——请求对方行动

2.沟通中要避免：评价性的语言；不提需求；提出错误的需求。

3.沟通中要注意：沟通是为了更了解对方；哪怕有可能被拒绝，还是要勇于提出自己的需求。

最后，这个沟通技巧不仅可以运用在转介绍，在销售工作中，它包含了人与人相处的各个场景。

试着练习一下：和家人、朋友、同事或客户，运用以上4个步骤交流沟通，或许会收获一份惊喜。