原文地址：alistapart.com/article/practical-user-research-creating-a-culture

原文作者：Sam Moore

当今的企业越来越意识到，了解用户的需求和动机是至关重要的。然而建立并运营一个新的用户研究项目去收集对用户的洞察相当困难。大型公司对产品的改动很慢，且常常需要优先投资很多其他优先级更高的项目，数字产品团队经常会感觉受到很大的阻碍。

作为Cantina的设计顾问，我发现用户研究对不同阶段公司的数字产品会有不同的影响。有时候，去落实研究洞察的执行者，会因为没有定量数据的支持，而对于理解这些用户研究结果的价值，感到很困惑。甚至有时候，工程团队会认为用户研究和可用性测试会影响最终交付成果的日子，并将这些视作威胁。

当然，也不用一直纠结于这点，因为在大公司有大公司的好处——大公司有的是人、工具和工作方法，而且这些已经形成了一种文化。通过了解并利用大公司的这些资源，数字团队可以营造一种专注于向用户学习的氛围。

我最近的一个客户是WorkTech，在数字项目上，他们遇到了同样的问题。他们正尝试通过较少的预算和精简的团队来重新设计他们的整个电商体验。Cantina派了我和另一个同事来参加这为期6个月左右的项目，我们的任务是通过以用户为中心的设计方法，将项目推进到正轨。在推进项目的过程中，我们要将快速挖掘到的用户洞察运用到体验设计中。为了能帮WorkTech更好地设计，我们需要通过一个关注人、工具和工作方法的实践手段、方法，来创建一种能帮助其达到目标的用户研究氛围。

一、学会舒适地和不同角色的人对话

高效的用户研究项目始于人，也止于人。若能认识到每一个人和产品或者服务的关系和动机，会让相处变得更顺畅，并能让我们知道背后更深层的联系，以及其他一些隐藏的益处。所以，你要在你的公司创造并维持一种学习的氛围，不断想办法去找到一群可以访谈的用户，并争取你的组员和部门的支持。

可以从观察每一个和你的产品有关的人开始。当然你无法一下子就从内部找到一群终端用户，但是每个人都可以帮助你提高大家对于用户研究的意识，也可以帮助你的团队前进。为了找到同盟以及研究资源，你可以先问问自己以下的问题：

●哪些部门的人虽然不会直接使用你们的产品，但是会和你的目标群体有联系？

●是否有这样的一个项目赞助者，既可以帮你推广研究价值，又能帮助你联系到其他能给帮助的同事？

●是否有其他部门的同事希望从用户那边获取更好的反馈？

●公司里是否有哪些部门的人可以给到一些愿意给出反馈的用户的联系方式？

WorkTech的项目并没有给到正式的研究预算让我们招募用户（或做其他研究任务）。然而我们有的是，一组内部用户——他们可以让我们直接接触到一个可以研究的用户群。我们要重新设计的这个平台的用户主要有两种：WorkTech的员工以及他们联系的用户——而我们的这些内部员工用户有能力帮我们联系他们的外部合作伙伴，这大大提升了我们可以回收到的用户反馈信息量。

让每一次的访谈价值最大化

当我们访谈外部用户时，要想得长远一些。所以在每次访谈结束时，要问一下用户：

●他们是否愿意以后再来参加访谈（大部分会愿意的）。

●他们是否有认识的人，愿意来参加访谈给出反馈。

每一次访谈，我们也会给每个用户贴一个标签，标明他们的专业领域。这让我们可以在未来做一些特殊功能模块的可用性测试的时候，更好地找到目标用户。

通过这种方式，我们的潜在用户池很快地变大了，而且这还让我们对不同类型用户的动机有了更多的洞察。观察这个平台的不同用户，我们也可以更好地去排列不同设计点的优先级。

二、找到现成的或者免费的工具

工具本身或许无法创造一个高效的用研项目，但是它们在真正执行研究项目的时候会起到巨大的作用。一些公司喜欢花钱去那些所谓的用户研究平台招募用户、安排计划、做现场记录等。很多其他公司也会找到很多工具，从不同的方面来实现这些。如果你的预算很少，或者根本没有，你可以尝试去使用一些其他的软件或者应用来帮助你和用户对话。

首先，你可以做如下考虑：

●公司里是否有一些工具可以用户做研究（不管这些工具是否在你的团队或者其他团队）？

●在执行研究的过程中，是否有一些工具或者流程是你的用户很熟悉的？

●如果对于一些特殊任务需要买新工具，但是新工具太贵了，预算无法承受，你们团队可否人工制作、设计一些可以重复使用的工作模型或者工作流程？

我们之前发现，因为WorkTech会进行统一的技术采购，在这里工作的内部用户所用的工具包都很像。基本上所有的员工都装了Cisco Webex，并很熟悉远程会议的使用，并知晓如何分享他们的屏幕。

而WorkTech的工作人员和客户遍布全美，所以我们的研究过程可以通过远程的、轻便的电话访谈或者电话会议进行。Webex让我们的内部用户可以专心于受访谈，而不受那种使用其他新技术做访谈对用户造成的影响。

使用现成的工具意味着，我们可以拓宽我们的能力范围，而且不受到资金的限制。（我们还用了另一工具，叫InVision，这款软件让我们能创建新交互方式的简单原型，以便每周执行可用性测试，以及让我们快速、容易地输出我们发现的结果。）

做好规范化并制作工作模板

很多数字化的研究工具可以容易地制作出一些模板，来协助我们开展不同想法的交流、沟通。如果你们公司买到这些工具不成问题，那么费点力气来设置模板，会给日后的工作带来很大的效率提升。

在WorkTech，如果能做好工作文件的模板设置，能帮助缩减每次做研究和测试的很多时间。尤其是对于创建脚本和撰写邮件这些重复性高的工作，我们可以在每次都做一次存档。这样我们可以根据这些存档内容，建设一个可以重复使用的文件模板库。这也许会需要花一点力气，但是这种付出让我们在今后能更高效地开展更多可用性测试。

使用现成的工具还帮助消除了拖延的风险。在大公司，往往采购都很受限制，充分使用这些免费的工具，可以加快我们的执行过程。同时，做好文件的存档，不同脚本模板库的建设，让我们洞察手机用户的过程更加顺畅了。

三、好好审视一下你们公司的工作模式

如果我们从用户研究的过程中知晓的内容不能告诉我们当下产品的建设情况，这种学习的文化就不能很好的持续。将用研的洞察应用到产品、网站上，才是真正价值的发挥，我们要确保数字团队能够专注于给用户创造或传递最高价值的产品。

若想做到这点，你要对这个公司的工作模式有很好的、深入的理解。意识到公司当下的工作模式后，才可以和数字团队合作，保证用户研究的结果更好地落地。

好好研究你们公司的工作模式，并找到合适的地方和同事沟通交流：

●在公司是否有一个核心办公区域是可以用于在其他团队面前展示用户研究的洞察和研究发现的？

●是否有一些常规的、定期的跨团队会议，可以让你有机会来展示你的研究发现？

●这些知晓你结果的团队或者产品经理会支持你，一起去推广你的研究发现吗？

在WorkTech里跟我们合作的团队，每周都会开会。我们知道，我们有很多事情需要和这个团队合作，需要他们买账，所以我们把每周的研究和可用性测试部分放在周二进行。这让我们把控住了节奏，如我们每周二测试原型，每周三把发现的结果直接在WorkTech团队的会议上汇报。随着新问题或者新的设计概念的产生，团队可以一起讨论并确定这些内容，也不用后续再争论，然后就可以走向下一个主题了。而且，每个人都知道我们的测试是每周进行的，后来的几周，甚至最挑剔的开发也开始就着他们最纠结的内容向我们索要用户反馈。

提前计划好常规的用户调查时间，即使你还没有准备好

致力于形成每周测试的常规化模式还能让我们从任务准备环节解放出来。我们不用再因为着急要用户反馈，而匆忙去协调资源安排测试。因为我们的时间已经设定在了每周二，我们只要去为当下最优先的业务主题设置测试题目和内容就行了。就算还没有准备好，下一轮的测试也仅仅是下周而已。

在这样的节奏把控下， 我们在12个星期完成了40多场测试和访谈，从两组核心用户群体中收集到了很有价值的洞察。我们还可以收集定量数据去验证不同的设计模型，这样最大程度地降低了设计的争论，并向研究和设计过程注入了更多自信。除了和众多的用户建立良好的关系，这样的测试和访谈帮助我们找到很多很交互问题，我们之后可以针对性的设计。

其实对于用户来说，网站的体验仅仅是用户自身这个信息处理生态系统中一个组成部分而已。若能从这些用户中发现更多其他一般性的问题，就比发现交互问题来得更有价值了。一方面我们已经证明了这些洞察对重新设计项目的过程是很有价值的，同时，这些洞察也帮我们更深入地了解了WorkTech的用户群。这在一定程度上，证明了我们的研究成果对于利益相关者是有价值的。

创建一个能把用户洞察融入设计以及后续的开发过程中的用研项目，其最关键点在于：知晓你所在公司的事项安排和团队准则。单次测试的洞察很重要，但是创建一种用研文化，对于产品或者网站的长期成功的价值肯定更高，这同时也更助于我们更好地了解我们的用户在使用产品、网站时的体会和感受。

想要营造并维持这种研究的文化，团队还需要证明自己对于业务营收的价值。Paul

Boag在第三版Smashing Magazine里说道：很多时候，往往因为经费的原因，我们无法做测试，所以能创造经济收益必须是你做测试的一项评估标准。

虽然这里所描述的方法，都是帮你减少向公司要钱的需要，但是你的研究项目在未来是否能取得长期成功，很大程度上取决于，你是否能证明你的研究成果有助于业务收益的提升。换句话说，要把用研的价值转换为任何商务人士都能理解的内容。建议去找到方法计算出当下因为争论一些设计或者建立未经验证的内容所浪费的时间，以及你的用研工作能为公司省下的支出。

用研不一定要做一个大角色，但要积极主动去合作。通过关注一个公司内部的人、工具、工作方法，你的团队可以很好地发挥出用研的价值，这会帮你在未来获取更多的资源。

译者：其豪

来源：alistapart.com/article/practical-user-research-creating-a-culture

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