某个周日的上午，布鲁斯带着女儿去做礼拜。半路上，他的女儿突然想上厕所，布鲁斯只好带着女儿去了路边的一家“X”汽车旅馆帮女儿解决一下“燃眉之急”，没想到就此和这家旅馆发生了一段特别不愉快的故事。
布鲁斯走进旅馆后，先礼貌地告诉前台他女儿的紧急情况，然后反复希望能够得到帮助。但是，前台的接待小姐却一直强调根据公司规定，非入住客人不能使用他们的卫生间，她表示无能为力。
看着女儿焦急的脸庞，布鲁斯只好求见她的经理协商，前台小姐离开20秒后并没有带回好消息，而是一如既往地回答道：“我们经理也说这是公司规定：非入住客人不能使用卫生间。”面对这个答复布鲁斯失望透了，带着女儿离开了这家旅馆。
回去后，布鲁斯决定写一封邮件给“X”汽车旅馆的CEO，询问关于“非入住客人不能使用卫生间”的真实性。一周后，但他并没有收到CEO的正面答复，而是收到一封带有印戳的套用函件。
这封敷衍的回信引起了布鲁斯的不满，他写了第二封语气强硬的邮件，指出了他不满意的地方，希望能得到正面答复。
可这次他依旧没等来旅馆CEO的亲笔答复，而是又一封带有印戳的信函，信中指出“在X旅馆章程的第175页会找到答案”。
一次次失望后，布鲁斯通过调查发现这个回答根本就是无稽之谈：在X旅馆章程中没有任何一条关于“非入住客人不能使用卫生间”的规定。
原来至始至终，旅馆的人员一直都在欺骗他。面对这个结果，愤怒的布鲁斯写下了第三封信，这封信终于引起了旅馆高层的重视，旅馆CEO也亲自道歉回信，但为时已晚。
布鲁斯把他的这段不愉快的经历公之于众，又凭借他超高的人气，他和16万人分享了这个故事，有越来越多的人不愿选择这家旅馆，这直接让X汽车旅馆损失了将近1.6亿美元。
顾客体验在公司运营中有至关重要的作用，往往一次小小的善举能避免巨大损失。
