作者：PAGE LAUBHEIMER

翻译：三米工作室PNG团队

原文：https://www.nngroup.com/articles/slips/

本文属于“尼尔森十大交互原则”的附属文章，关于防错原则的研究

概览：用户在做事情的时候经常会分心，所以我们应该通过一些手段避免无意识错误，比如提供建议、设计限制、灵活处理各类情况。

一、两类用户错误：

在讨论如何避免犯错之前，有一个很重要的概念要明确一下：用户错误分为两种，一种是“失误”，一种是“错误”。

（1）失误就是用户想着做某事，却最终做了另一件事（通常是非常相近的事）。

举例来说，打字时想按“O”键，却按到了”I“键，或者不小心把洗手液当做牙膏涂在了牙刷上，这些都叫做失误。失误通常发生在用户处于一种”自动“模式时，这种时候他们的注意力并没有集中在手头的事情上。

（2）错误则是用户的目标并不能帮助解决当前的问题或者完成任务，如果他按照设想中的目标一步步的做下去，最后只能是一个错误。

举例来说，如果我误将油压指示灯当成了轮胎气压指示器，那么无论我往轮胎里充多少气，都不能解决车没有油了这个问题。这就是一个错误，因为我想做的事情其实并不能帮我解决问题。错误是有意识的，通常是用户获得的信息不完整或不正确导致的，这样他们就会产生一个与实际情况不符的错误思维模式。

这篇文章将重点讨论如何防止无意识的”失误“

二、防止失误的常用方法：

失误通常发生在用户对目标很熟悉的情况下，他们知道怎么做，但却意外地出现了问题。通常来说，如果我们队某件事情已经很熟悉了，我们不会全身心地注意这件事，结果就可能出现一些“失误”的情况。因此，很讽刺的是，失误通常发生在专家型用户身上。专家用户非常熟悉这一套软件，不像新手们还在学习摸索如何使用，这样就会放松了警惕。

避免失误的方法是非常柔和地引导用户，帮助他们一直处于正清的状态下，减少他们犯错的几率。提醒用户保持必要的注意，并鼓励他们检查错误。

（1）让限制条件协助用户：

限制用户的选择不一定是好事情，但如果某件任务的规则很明确，我们就应该对用户做出清晰的限制。

举个例子，在订机票的时候要选择旅行日期，有几项条件就有着明确的填写要求。一个最简单的规则就是返程时间不能早于出发时间。如果我们允许用户随意选择时间，那么他们就可能因为疏忽而填错。好的限制规则可以帮助用户知道填写内容的范围和建议。

上图为，西南航空的航班日期选择界面，西南航空的日历选择控件会自动限制用户可选的日期范围，这样就可以防止他们选择出不合理的时间段。即使用户试图把返程时间设置到出发时间前，页面也会强制要求重新选择出发时间。在此之上，日历中巧妙地使用了颜色来暗示哪些日期被选中了（图中蓝色的指出发日期），这可以帮助用户直观的了解自己选择的时间范围。

（2）提供建议：

和限制一样，提供有效的建议也可以让用户减少失误。在一些提供很多商品的网站上，搜索是很有效的检索方式。然而，用户输入的内容可能是不准确的，尤其对于触屏更是如此。既然你不能阻止用户输入错误的字母，那么就应该在错误发生前，让用户边输入边看到搜索建议。

提供搜索建议也可以帮助用户避免“回忆”，不用回忆出全部的拼写，只需要识别出建议中哪些是自己需要的商品就可以了。

上图为：亚马逊的搜索预测建议，对于用户来说，记住“Etymotic”这个耳机名字然后输入到搜索框中搜索，是一件很难的事情。亚马逊的可点击搜索建议可以在减少用户的输入量，降低他们犯错的风险。

（3）、正确的选项默认值：

另一个很有帮助的方法是设定正确的默认值，尤其是用户需要做重复的动作，或者需要精确数字的时候。首先给用户提供一个默认值，然后让用户再修改它们。比如在一个提醒app中，有一些预设的选项，比如“明天”、“下周”、“一小时后”等等，这些预设可以防止用户输错日期或时间。如果聚餐提醒晚了一整天，那这个提醒就一点意义都没有了。

上图为：谷歌的待办事项（Inbox）中的“小睡”功能，谷歌的待办事项app中，你可以让一个email”小睡“一小会，一会再提醒自己。这个预设的选项很合理，避免了常见的输入错误。

好的默认项也可以帮助减少错误，因为用户可以通过默认值了解到应该填什么样的数据。

（4）对用户宽容一些：

有些任务确实需要用户提供非常精确、详细的信息，但强迫人们以特定的格式来填写并不是一种好的方式。如果你一定要用户填写这类复杂的表格，确保表格的内容是易于填写者检查的（不是适合机器检查）。

举例来说，在填写账户注册表格的时候，往往要求我们必须填写手机号码。然而对于很多用户来说，记住一长串数字是很难的，所以美国以及很多其他国家会将电话号码用空格或者短线分割为“(777)555-1212”的形式。这样数字就变成了一个个小块，更容易被记住和看懂。

如果你的网站的数据库不允许在手机号中存储非数字字符，那你就更应该让用户避免输错。一个解决办法是让用户以自己熟悉的方式输入，避免强迫他们用其他形式填写。在用户填写后我们应该在后台自动处理内容，去掉不合适的字符，而不要因为用户多输入了一个空格而阻止他继续操作。

更好的方案是在用户输入的过程中自动将其输入的内容格式化。如Uber的注册页，当你开始输入时，电话号回自动在相应的位置添加括号、短线，同时还会忽略非数字。这样可以帮助用户明白自己应该输入什么类型的内容，也帮助用户更方便地检查自己已经输入的电话号。

上图为：Uber的注册表单，Uber会自动将用户输入的电话号进行“格式化”，这样在人们输入完成后，可以更容易地进行检查。

三、总结：

失误是一种常见的错误，往往发生在用户的注意力没有完全集中，或是记错了某些事情的时候，帮助用户避免这类错误是降低负荷的重要方法；在需要填写详细资料的时候要做好相应的引导。