这是一本教人应对冲突的工具书，本书告诉我们，为了应对冲动，随时应该做好准备，在发生冲突时，提前准备不是为了击溃对手，而是为了让我们共同解决问题。
冲突一开始，保持理智是最重要的，这里有一个冲突因素矩阵十分形象的阐释了，引起冲突发生的六大影响因子是自我、他人、外界条件与动机、能力的相互作用。
遇到冲突问题时，一个人可能因为自己主观动机上存在差距也有可能是主观能力上存在长短，而且他人的表扬和压力，帮助和阻碍也可能使对方产生不同的影响，同时外界的奖惩和实际沟通方式和障碍也可能是重要的限制条件。
在事件发生时，对照矩阵表先定义清楚问题的情况和影响因子，从真相出发再展开讨论。
很多时候，一遇到冲突，我们并不是根据事实进行分析讨论，而是习惯性的使用自己脑补出来的形象进行展开评价，推理越多造成的事实偏差越大，最终让冲突矛盾出现鸿沟。这种行为被称之为推理阶梯。
为了应对这个现象，在冲突发生时，我们要扪心自问一句，“我观察到的事实还是情绪？”，如果是情绪，那么找到事实，如果是事实，那么对应六方面因素矩阵，是否都一一考虑到了，就能完整的还原事件真相，这种情况下我们就具备来讨论问题的基础理智。
一般情况下，产生冲突的大多数问题集中在两种，一个是动机问题，另一个则是能力问题。
无论是哪种问题，讨论都应是非暴力的沟通方式，尽量采取双方共同寻找解决问题的办法，保持平等的对话条件，切记不要趾高气扬或者不管不顾，打哑谜，兜圈子或者诿过他人都是不应采取的态度。
简单的直面事实，试探性说出自己的建议并给予对方讨论的空间。发心很重要，沟通的目的在于解决问题，追求双赢，方法上有一说一，使用简单直观的事例展示要好过复杂的理论推理，必要时表达明确的态度和明确的奖惩制度。
还应该注意的是，在上述前提下，需要开始就冲突问题本身进行准备。重点是要清晰的选择讨论议题。不清楚的议题，会造成整个谈话的路径偏离，造成南辕北辙的结果。
这里有一个定义议题的技巧，很简单，即CPR模型，通过观察冲突产生的频次，来确定讨论议题范围。
第一次发生，可以就事件本身开始讨论，主要涉及事件影响，发生原因，注意不要扩大范围；
第二次发生，就应该关注双方在类似事件处理行为，是否存在模式差异，而这些差异造成的影响；
多次重复发生，就要继续升级，应该关注双方的关系结构。
运用这个模型时，重点是要记住按次序，严格限制讨论范围，日常中很多冲突，往往只是在错误的时间阶段说了正确的话。
CPR模型
- 问题初次出现，就事论事
- 问题二次出现，讨论行为模式
- 问题三次出现，讨论相处关系
此外，在很多严重的冲突讨论中，有时还会出现新的冲突，那么确保自身安全就是第一要务，灵活应对，如果讨论空间安全感不足，那就适当提高安全感，如果发现新问题严重度比原问题大，就可以转而讨论新问题，注意一次只讨论一个问题，当双方或单方情绪波动，先舒缓情绪状态，安抚/设置安全阀，避免情绪干扰双方理智对话。
最后，在讨论结束前，如果讨论动机问题，记得回顾能力问题，如果讨论能力问题，记得检查动机问题，防止自己判断失误。最后为了确保执行，务必要制定清晰的行动计划，包括什么人，什么事，什么时间以及如何检查，事后检查时，可以不批评，但一定要表扬，鼓励带给人的正面价值远超过批评带来的负面压力。
感悟与收获
这本书听完，对人际关系处理方面存在借鉴意义，反思自己和同事朋友之间的关系处理问题挺多，从心理学分析是三元关系建立异常的结果，这是不善处理多人协作和影响能力的底层原因。
推理阶梯效应，则直指自己过于敏感，联想的习惯，这点上可以在情绪方面避免不必要的波动。
冲突六大因子，更多是为分析和理解他人客观选择时存在价值。
C-P-R模型，对于自己分析和思考冲突产生原因，有很好的指导意义，在实际生活中可以多多尝试。
