1.产品介绍
土巴兔商家APP，是一款为B端商户提供通讯管理服务的软件，为规范装修行业、提高行业效率做出贡献。
“土巴兔商家APP”致力于为平台装修公司提供施工项目管理、人员管理、即时通信、购买辅材等服务，通过隐私呼叫、移动派单、量房打卡等功能突出移动端优势，更好的帮助了C端、B端用户放心、高效、便捷的在平台上交易，为平台提高订单转化率，降低逃单率，增加营收。
本人为国内最大的互联网装修平台产品经理，主导商家APP的从零到一，目前应用已推广，30万月活，并为平台提供新的盈利模式、节约成本和提高关键指标，年营收达千万级。
2.核心价值
3.产品复盘
3.1收获
3.1.1用户调研
俗话说“知己知彼，百战不殆”，用户调研同样遵循这个道理，做调研之前一定要做好功课，了解用户背景情况这样你才能更好的理解，用户处于什么样的情况、什么样的心理、什么样的场景下提出自己的一些建议。比如我本次调研的就是平台上合作的规模较大的装修公司佳美域的老板，他旗下有3家分公司，共计几十个设计师、几十个项目经理，每个项目经理又有带工人，在这个规模下开始出现设计师难管理、行为难监控、设计师跟单数据缺失，管理效率出现瓶颈的问题。同样另外一家鹏安居，一共才不到十个人，不存在设计师难管理的情况，但是由于老板设计师出身、对土巴兔平台信任程度不够，跟产品聊天的时候畏首畏尾，很难聊到一些有价值的信息，这个时候就要抓紧结束访谈，提前了解用户背景可以帮助产品提高访谈效率。
访谈之前要梳理访谈目的，为什么要这么做呢？这跟你的目标有关系，因为你在访谈之前就有一些自己的猜测和想要知道的结果，同样公司也有商业目标（KPI）要达成，那么根据这个目标就反推出要设计的访谈问题，当然设计的问题千万不要照着读，用户会有被审问的感觉。
值得注意，有的时候用户访谈，“用户说的”与“用户做的”会存在不一致的情况，用户说自己想要吃一个苹果，最后可能到商店买了一瓶可乐。产品经理要时刻警惕并挖掘“用户说的”背后的真实需求。同样受限于公司资源，不可能持续的用户调研，那么可能存在“样本不足”的问题，建议先访谈3个目标用户得到访谈结论，然后再访谈3个用户，如果结论没有出现偏差，则停止访谈。访谈时要注意控制好节奏，让用户“多说”跟产品相关的事情，也不要让他“说太多”以免被带沟里。
访谈结束后，用户开心的走了，终于吐槽完了产品的功能，提了很多美好的建议，但是产品经理的工作才刚开始，此时产品经理要及时的整理访谈内容，最后形成邮件或者文档的形式发送给相关的人员查看。三个好处：①输出的邮件或文档才算有产出，并向领导汇报一下工作进展。②为策划解决方案提供决策依据。③归档，便于其他人员的查阅。
最后一个小技巧，在百度云上附上访谈录音，方便其他人还原访谈场景，并佐证整理的访谈内容真实性。
3.1.2需求分析
根据用户调研发现的问题，针对性的分析问题，还原场景，挖掘真实需求与痛点，从而帮助产品经理更准确的制定解决方案，这里写解决方案是希望读者不要陷入功能无法自拔，解决问题有千万种路径，设计功能只是其中之一。
举个例子，土巴兔有一个部门叫做审核客服，主要职责是对页面登记的订单进行回访，筛选出精准装修需求的用户（有效订单）给到平台合作的装修公司去量房。2016年末的时候遇到的问题：①年末会有客服人员流动导致客服人数减少，但是公司控制人力成本不允许招更多客服。②过完年，装修会呈现订单量增长，比历史同期增长20%，环比增长100%（年前不装修，订单积压，年后装修的现象），外呼量增长，但目前人力消化不掉的情况。③前两个问题会带来客服没有充分的时间回访，导致有效订单转化率下降。
接下来分析审核部门当时的场景：①目前一个有效订单将回访8次，部分一直未接电话的将在某些节点发送短信告知来电意图；②所有审核客服按照城市维度分为1-9条线路（可以理解为9个小组）；③线路越靠前，拿到的订单质量越好（通过某些维度的参数计算得到订单质量）。④审核客服根据个人历史业绩决定自己所在线路。
本场景的业务需求是在现有客服人数不变或略有下降的情况下，提高订单外呼量（消化能力），降低人员流失，提高订单转化率。
经过群策群力，脑暴与挑战，最终输出解决方案如下：①通过数据分析发现每一个有效订单回访8次并不合理，将回访次数下调，降低整体外呼量。②部分节点的短信发送不合理，部分短信取消，节约短信量百万条/月。③将9条线路调整为6个区域，业绩优秀与业绩一般的组合，人员籍贯与区域相近也会优先考虑。④按照有效订单转化数量制定阶梯激励策略。
最终产品需要调整的功能点不多，但是整体效果是订单转化率从11%上升至15%提高4%，转化率比历史转化率上升了35%。还是那句话，结合场景进行需求分析，解决问题的路径有千万种，千万不要陷入功能无法自拔。
3.1.3功能策划
经历过需求分析之后，就开始着手功能策划，土巴兔商家APP核心功能就是隐私呼叫、即时通信，但是由于商业机密的问题，暂时就不讲他的策划过程。我策划功能是经历以下过程：①业务实际场景中遇到的问题或痛点，即需求分析。②不断的推演解决方案，评估成本与最优解。③功能还原到实际场景中，验证功能。
接下来以移动端派单的功能策划举例，土巴兔平台会每天会分派给装修公司订单，装修公司收到订单后，会根据订单信息分派设计师。由于订单只会通知到管理员账号，管理员又多是老板注册，但老板又不能时时的守在PC端后台等着派单。这个时候，老板会安排一个行政守在电脑旁，体验极其不好。为解决这个问题，土巴兔商家推出移动端派单的功能，且订单信息能够及时通知到拥有该功能的用户，将用户从电脑面前解放出来，又保证了信息的及时性。
3.1.4项目管理
本次项目的开发分散4个团队，彼此座位又距离较远，所以给项目的推动带来难度。这也是许多大公司共同遇到的问题。我采用以下两个方法进行项目管理，比较有效。
方法1：立会或晨会；
场景：项目进度紧，开发压力重，追赶进度的场景；
人员：不宜超过6人；
内容：每一个人快速向所有成员汇报，昨日3件事与今日3件事，保证昨日有结果，今日有目标。最后产品收集一下大家的疑问和问题，汇总并推动解决及时同步解决结果（通过微信群或沟通群）。
方法2：周会；
场景：参与人数多，项目功能复杂，涉及到上下游业务
人员：6人或更多
内容：会议之前要准备一块白板和笔，按照业务的上下游关系，功能的前后端顺序，依次在白板上罗列功能开发进度及现存问题，如果能对照排期表更佳。将延期或存在延期风险的模块，标记出来。将目前各端现存问题及时发现，能解决的尽量会上解决，不能解决的问题，由产品经理或项目经理记录，会后制定解决方案并将结果同步给参会人员。
值得说一句，产品还是要小步快跑，切勿憋大招。同时作为项目经理，在不影响整体功能、用户体验的前提下，为了进度要舍得砍需求。其实决定产品成败的往往是那20%的功能，尽快将产品发布，在用户反馈中迭代成长。如果迟迟不能发布，频繁延期有三个坏处：①团队士气打击很大，大家怨声载道；②boss对你的信任感会打折扣；③互联网日新月异，容易错过战机。
3.1.5外部合作
本次APP使用外部服务商提供的功能服务，即隐私保护服务，用过滴滴的朋友应该清楚，司机拨打给你的号码并非他的真实号码，而是中间的虚拟号，保证用户两端的信息不会泄露。
外部合作的时候有以下心得：
①一定要多找几家对比，老祖宗说的货比三家诚不欺我。好处是你在对比了解的过程中，基本上就可以是半个专家甚至比某些公司的销售经理还专业，便于后续产品策略的制定。
②屁股决定脑袋，要站在公司的角度节约成本，当你不能给公司赚钱，就要想着为公司省钱。相互比价的过程中，更可以相互压价，得出最优解。
③成本意识，在制定产品策略的时候，往往好的策略每个月可以节约大量成本。针对服务商的计费策略，收费方式制作有针对性的产品策略。
3.1.6产品推广
beta公共测试版
重要版本的迭代或影响范围较大的版本，一般会经历alpha内部测试版本，仍不放心建议使用beta公共测试版，即先投放少部分流量进行测试，收集公众的意见和建议。最后打磨的足够好用和稳定再大面积投放，好处是极大的降低了运营成本，减少了流量资源浪费，不影响用户体验。比如本次APP一期只投放了一个城市（深圳），进行beta公共，打磨足够好之后，投放全国。
准备Plan B
土巴兔平台有一个很重要的三方托管协议——装修保，原来的土巴兔的装修保合同是“土巴兔监理、装修公司设计师、业主”三方同时到场，在土巴兔的分公司线下签约的，每年要签约几十万份的纸质合同，为节约成本开发了线上电子签约的功能。
功能在推广的时候，由于beta公共测试做的不够冒然全国推广，结果就是“设计师、业主”不来土巴兔分公司签约，他们在使用电子签约功能（Plan A），遇到各种问题时，没有Plan B让业主与装修公司尽快完成签约。最后仍要来分公司签约，导致业主体验很差。
准备好常见问题与功能手册
推广前的文档准备，常见问题准备可以帮助产品经理挡掉大部分重复的提问，提高效率。不然你会被玩坏的。
兼顾上下游业务的影响
推广前一定要将上下游业务负责人叫在一起开个会，讲清楚自己的要做的事情，会带来的影响，好处是可以提前规避风险，降低由于产品策略调整带来的业务影响，可以更好的发挥产品的作用和价值。
3.2不足
3.2.1风险预警
要养成写好测试用例的好习惯，功能在交付之前，一定要督促测试团队做好功能验收，同时上线之后督促开发定时查看日志，预警到潜在问题及时修复。本次电子签约的功能，由于合作方升级了接口，未能及时同步信息，导致线上功能有问题，还好及时查看日志发现了异常，未造成大面积的影响。
3.2.2周期评估
尽量将需求的排期评估的相对准确，并且给自己留下一部分时间（整体时间的20%）用来应急，做项目的时候难免遇到改需求，插入需求的情况。小需求改动的多了同样会造成延期，但是作为产品经理兼项目经理，还是要对进度和结果负责。尽量不要延期，延期不但会影响项目的推广，还会影响士气并且会降低老板对你的信任度。
3.2.3凡事有结果
装修公司后台账号遇到登录异常，由于无法重现，无法定位问题，开发没有将问题排查给出结论，最终不了了之。过一段时间用户再次复现的时候，造成投诉，虽然这个锅不是产品来背。但是如果产品能够追结果，要结论就不会让问题继续存在，从而导致问题放大。
产品作为第一责任人必须“凡事有交代，剪剪有着落，事事有回音。”
3.3改进
3.3.1子账号问题
装修公司设计师、项目经理登录使用的是装修公司子账号，采用的是主账号表与子账号表共存的形式，表现形式就像要进入账号先要打开第一道门，再打开第二道门。这种形式的登录会导致用户登录两次，使用非常不便。而且子账户并不是真实用户，他是与主账户存在关系的虚拟账户而已。如下图
改进的方案是将主账号名与子账号名融合处理，例如主账号名“ceshi”，子账号名“小明”，那么改进之后的登录名为“ceshi:小明”，这样就可以优化为一次登录。
其实最优的解决方案是给所有外部账号建立统一的主账号表，各业务角色建立统一业务账号表，业务数据各业务端自行设计与维护，主账号表只保证账号唯一性。表现形式就是一个用户可以在平台注册多种业务角色，切换不同业务角色时，应对业务场景。
如下图：
就像你在淘宝既可以是买家、又可以是卖家，当你切换角色时，使用不同后台功能。又比如你既可以土巴兔的注册设计师又可以是土巴兔服务的业主。不同角色对应不同功能。
3.3.2短信功能
部分设计师在与业主电话沟通之后，为加深印象会给业主发送短信，但是短信内容平台却无法获知，这就难以规范设计师的行为，保证信息安全性。所以后续再APP中接入短信公司，APP调用平台短信接口，由土巴兔将短信发送给业主，保证规范设计师的跟单行为。
后续APP会逐步使用IM功能，IM的消息会逐步替代掉短信，但是短信功能仍然需要存在，原因是业主在量房前不一定会下载土巴兔APP，导致信息难以触达。所以仍会使用短信功能保证信息触达率。
4.建议与展望
4.1应用整合
有一种玩法就是将APP按照登录角色，显示不同的界面内容。这种玩法的好处就是可以集中开发资源，统一用户体系，统一技术框架，避免类似功能重复开发，后续土巴兔将多角色多应用统一整合到一个APP里面，以后对外就不加土巴兔商家，改名云兔。
4.2建立反馈渠道
APP里面接入建议与反馈功能，让用户的建议能够直接触达产品经理，千万不要让反馈经过运营或市场人员的传递再到达产品侧，这种反馈更容易变形，产品需要去还原和猜测用户的真实想法从而浪费时间。
灰度或试点的时候，建立微信群或QQ群，这些种子用户可以第一时间将自己遇到的问题反馈给产品，并且提出一些很好的建议。比如部分设计师在跟进业主的时候为能加深业主印象，往往会发送短信给业主，短信内容比较固定。但是由于接入第三方虚拟号码，导致短信无法发送给业主，这个时候设计师就在微信群里面直接将问题反馈，产品以此做为迭代、优化的重要参考。
4.3持续用户访谈
将种子用户，用QQ群或微信群的形式维护起来，可以持续的、低成本的收集用户反馈，同时有疑问的问题，可以在群里面直接提问，用户可以给出不错的建议与反馈。
需求要从用户中来，到用户中去，自己不能更好的策划需求，就要不断的从用户中挖掘。有兴趣可以查看腾讯的“10/100/1000法则”类似的道理。
