在我前几周参与的极思2016西安社区活动中，极思活动官方是这么介绍自己的：

极思取其音译“GeekSeek”, 旨在通过不同形式的对话、培训、协作等方式打破公益与技术社区的界限，使公益行业通过技术产生联动、协作，并推动设计和技术更为优质地服务于受助群体。由 ThoughtWorks 发起，并作为主办方将“极思”作为技术型企业支持公益行业信息化提升的落地举措，ThoughtWorks 的技术工作者也会在此基础上与公益伙伴积极探索更具本土特色和价值的技术实践。仍然围绕设计思维、敏捷、精益等创新理念，沿袭极思一期、二期（2014-2015）全国巡回培训方式，极思三期（2016）将携手5家合作伙伴在北京、西安、成都、上海、武汉、深圳举行6场活动。

关键便在于，极思的存在使公益行业通过技术产生联动、协作，并推动设计和技术更为优质地服务于受助群体。

本次巡回活动的内容如下，其中第三点里极思西安选择的是“服务设计工作坊”。

• 用技术改变世界（unicef案例分享）
• 同理心与用户研究方法
• 服务设计工作坊 or 可视化设计工作坊（根据参与者情况会略有调整）

那么开始回顾吧。极思西安这场活动中，都发生了什么，学到了什么。

作为一枚大学生，在这里我会努力用我所知道的，去拼装我的理解。

一、主办方 ThoughtWorks 介绍

ThoughtWorks 是一家全球软件设计与定制领袖企业，也是一家融合创新、技术、设计的 IT 咨询与软件交付公司，始于 1993 年的芝加哥。2016 年，ThoughtWorks 已经在 14 个国家有了自己的分公司，在中国也已成立了北京、西安、成都、武汉、上海和深圳六个分公司，聘用了 4000 多位行业精英，通过全球资源共享和人才交流服务全球高端客户。

ThoughtWorks 的使命

倡导社会责任感的 ThoughtWorks 致力于通过软件创造人类更美好的明天，同时引领最具天赋和积极性的 ThoughtWorkers 致力于“经营可持续的业务”、“推动 IT 变革，追求软件卓越”、“积极提倡社会和经济公正”这三大支撑 ThoughtWorks 商业模式的核心支柱，这三大核心是 ThoughtWorks 的基石，影响着 ThoughtWorks 所做出的每一项决策。

因此身处 ThoughtWorks，将会提高自己对社会问题的深刻认识，并能够成为富有同情心的公民。

ThoughtWorks 的方法

IDP，咨询、设计&开发和产品演进是 ThoughtWorks 的三大方法。

I：咨询：通过和客户充分写作的 INCEPTION 产出达成一致的产品策略、目标客户画像、体验地图、故事版、核心信息架构、交互原型、估算、交付计划、技术演算、技术架构和选型等交付物，为进入下一阶段项目实际设计和交付做好准备。
D：设计 & 开发：通过迭代式的敏捷交付。
P：产品演进。最终改变发展或重新定义产品。

ThoughtWorks 能做什么

这场活动上，ThoughtWorks 介绍了几个公司内部做过的一些能代表企业文化的项目，来展示 ThoughtWorks 可以做到的方向。

• “可持续渔业数据库”：为不同利益相关方提供决策依据。
• “建立数字化平台管理模式”：数据驱动进行有效项目管理。
• “社会企业初创团队的敏捷试验”：初创社企产品开发中的流程改进。
• “卓越女生计划”：提供女性在编程行业公平竞争的机会。
• “医疗物流系统”：ESMS帮助贫困国家医疗建设。

ThoughtWorks 与社区活动

除了传统的软件交付，ThoughtWorks 也一直作为参与者或赞助商为团体争取社会和经济公正，贡献于健康生态系统的建造 —— 公开组织、赞助或参与公共事业和社会运动，ThoughtWorks 相信行动是促进社会和经济公正的关键。

我们不仅仅是一家软件公司，同时也是一个社区：我们汇集满怀激情的软件精英，通过技术和客户共同应对最艰巨的挑战。同时我们寻求IT行业的革新，并致力于对社会产生积极的影响力。

于是极思活动由 ThoughtWorks 发起便不足为奇，面向广大用户举办社区活动。

ThoughtWorks 技术雷达

ThoughtWorks 技术雷达是一份不限行业，技术中立的前瞻性技术报告。它预测技术趋势，小到一个工具和类库，大到平台和架构，而我们已经在不断见证事实的发生。

ThoughtWorks 人酷爱技术。我们对技术进行构建、研究、测试、开源、描述，并始终致力于对其进行改进 – 以求造福大众。我们的使命是支持卓越软件并和掀起IT革命。我们创建并分享 ThoughtWorks 技术雷达就是为了支持这一使命。由 ThoughtWorks 中一群资深技术领导组成的 ThoughtWorks 技术顾问委员会创建了该雷达。他们定期开会讨论 ThoughtWorks 的全球7技1术战略以及和对行业有重大影响的技术趋势。

ThoughtWorks 技术雷达的本质是图形性质，把各种技术项目归类为技术、工具、平台和语言及框架，并将这些技术分为以上四个环反应 ThoughtWorks 当前的态度。

ThoughtWorks 读书雷达

相比于分为“采用”、“试验”、“评估”、“暂缓”四个维度的技术雷达，ThoughtWorks 中国区社会公正事务（P3）团队为热爱创新的挑战者们推出了以技术、方法论、领域知识和个人发展为四个纬度三个等级的第一版读书雷达，这版读书雷达是通过百余家社会组织投票以及专家、机构推荐而最终推出。选取这四个纬度的原因是许多社创者在创业过程中总是受限于技术和产品化思维的壁垒，而互联网发展的今天， IT 是创新者的必备工具，精益、敏捷或者设计思维都是不可或缺的方法，领域知识的必需以及个人成长的软技能是根基。这个特别针对致力于公益领域的创新者以及社会创新的热爱者所推荐的读书图谱，利用雷达的特点和优势来展现个人读书的广度和深度，为每一个致力于公益领域创新的非技术背景的伙伴们提供从入门到高级的进阶读书计划，让社会领域创新不再陌生！

二、我与 ThoughtWorks

嗨，伙计，我还不是任何公司的员工，也不为任何公司代言，在这里，我为什么大篇幅详细介绍 ThoughtWorks ，这背后到底发生了什么？

我的格言

在一年的大学生活、软件工程专业和互联网行业的感悟中，自己渐渐悟出了这么一条道理：

在这个信息爆炸的时代，重要的不是掌握多少信息，而是认识多少承载信息的人，并努力成为其中一个。

科技日新月异，作为有志向的大学生到底该学习什么一直是一个很有挑战性的问题。相比于国内高校较为落后的学生工厂流水线式培养（至少我这么认为），是那些互联网公司对人才的极致需求刺激到了我们去勇于冲破现状。因此回归到我的格言之中，不用刻意去追求该学什么，而要多去看看那些正在自己所想要参与的行业之中搅动风云的人与事，并努力成为其中一个。

而在这个阶段影响我最深的，不是常念的 BAT，而是 ThoughtWorks。

卓越女生计划 & 思沃学院

刚才在“ThoughtWorks 能做什么”之中一笔带过的卓越女生计划，才真正改变了我的一生，短短几个月，将我本以为认知广度已深的视野彻底重构，变得更加虔诚。

P.S. 在努力的自我表达之下_{我是卓越女生计划的第一个男生}

在这几个月，也就是总感觉刚刚过去 2015 年暑假里， 我在 ThoughtWorks 西安邮电大学联合创新实验室和学姐们一起进行不止于前端技能的软技能学习之路。

从培训要点可见

卓越女生计划便属于思沃学院，更多的介绍在我的另一篇文章之中。

《思沃学院所带给我们的》

三、极思伙伴

技术社区联动公益行业。在这场极思西安活动之中，邀请到的极思伙伴分别来自于儿童幸福家园与陕西众益社会组织服务中心。

由于这是我的第一次基于社区活动的文章总结性分享，活动之中没有及时要到分享课件甚是遗憾，值得以后注意并改进。

其中儿童幸福家园介绍了中国未来人力资源的需求和大脑的发育存在敏感期，致力于在婴儿时期让孩子的身心发展达到极致。

• 2011 年中国只有 24% 高中毕业率
• 2035 年中国要达到发达国家高中毕业率 79%

四、用技术改变世界 — UNICEF的技术创新之路

战争、灾难、贫穷、残疾、饥荒、夭折、剥削、性侵、疾病、童子兵。这些自己曾经看似遥远的概念真真实实地被讲师摆在了眼前。在非洲，依然大量存在以上现象，值得 UNICEF（联合国儿童基金会）倾力付出。

童子兵

当他们放下武器时，和我们周围的孩子一样，天真无邪。

在深刻感悟这句话之前，先看一组数据。

• 2012.1~2013.9 刚果国家新增 1000 名童子军。
• 2007年非洲有 12 万童子兵。
• 过去三年南苏丹新增 9,000 童子兵（UNICEF 深入摸底，真实情况会更多）

还有专门的“尼翁尼”儿童营来统一训练童子兵，将他们送上战场最前线。

喜欢《比利·林恩的中场战事》电影的朋友，当理解比利·林恩身为一个成年人在战场上的一切看似英勇的行为对他自己到底意味着什么的时候，再想想这些童子兵，也便知道“用技术改变世界”分享活动的意义。这些，都还真实存在于非洲。

时而得到解放，时而再次被强行招募，不幸的话，便死于战争之中。

UNICEF 的行动

UNICEF 中文名联合国儿童基金会，于1946年12月11日创建，最初目的是满足第二次世界大战之后欧洲与中国儿童的紧急需求。1950年起，它的工作扩展到满足全球所有发展中国家儿童和母亲的长期需求。围绕非洲童子军情况，UNICEF 人员曾多次实地考察统计，登记、汇总儿童信息，最终根据信息分配资源。

可以看到，在繁琐的人工登记、汇总儿童信息的过程中，产生了很多问题。资源浪费，统计信息不全面，可能因为字体、方言等原因影响记录。

ThoughtWorks 给 UNICEF 提供技术方案

在优化 UNICEF 对非洲儿童的救援流程之前，ThoughtWorks 总结了 UNICEF 之前的流程样子：线下录入儿童信息，汇总文档，录入计算机，上传到分办公室，上传到总办公室，电话联系家长，家长与儿童会面确认关系，家长找到孩子。

正如刚刚所说，最早社区员工的纸质版当面收集录入存在语言障碍、手写笔记障碍、资源浪费等问题，完全可以得到如下改善。

改善后，社区员工收集信息统一用英文到离线录入到手机（手机上网络状况不好，需要到当地办公室上传，最终汇总到全国总办公室），每当有新小孩信息出现，服务器立刻匹配父母信息，每30分钟再匹配一次，找到小孩速度大大提高。同时服务器对信息加密，不会被人贩子轻易翻译。

远远不止这些

这场分享给了我们一个更加认识 ThoughtWorks 的途径，但不只是刚才提到的给 UNICEF 提供技术方案，还有如下类似项目：

• 非洲物流在线管理系统，将物流数据可视化，方便合理分配资源。

• 麻疹趋势监控系统，方便监测疾病。
• 学生信息收集、课程管理系统，方便改善教育和统计学生信息。

ThoughtWorks 愿景

五、同理心与用户研究

用户研究是用户中心的设计流程中的第一步。它是一种理解用户，将他们的目标、需求与您的商业宗旨相匹配的理想方法。用户研究重点工作在于研究用户的痛点。

对公司设计产品来说，用户研究可以节约宝贵的时间、开发成本和资源，创造更好更成功的产品。对用户来说，用户研究使得产品更加贴近他们的真实需求。通过对用户的理解，我们可以将用户需要的功能设计得有用、易用并且强大，能解决实际问题。

用户研究在商业领域的应用

• 产品前期—市场视频、商业策略、用户偏好
• Demo验证—打造产品细节
• 产品上线—品牌推广、核心卖点
• 产品迭代—可用性、新的需求探索

想象你要制作一款角色扮演类游戏，用户研究便先要提前定位游戏将会有哪些人来玩，规模有多大；再进一步向玩家提供 Demo 验证想法是否正确来降低开发成本；最终执行产品开发和上线并进行产品迭代。

用户研究在互联网领域的应用

在互联网领域内，用户研究主要应用于如下两个方面。

• 对于新产品来说，用户研究一般用来明确用户需求点，帮助设计师选定产品的设计方向；
• 对于已经发布的产品来说，用户研究一般用于发现产品问题，帮助设计师优化产品体验。在这方面，用户研究和交互设计紧密相连，所以你还需要了解一下交互设计的基本知识。

因此，用户研究核心要点

• 理解需求—判断核心问题是什么
• 选择方法—选择最合适的调研方法
• 具体执行—项目管理、高效执行、专业严谨
• 结果呈现—逻辑严谨、深入浅出

用户研究对 NGO 的帮助

NGO 组织（非政府组织）作为在公共管理领域作用日益重要的新兴组织，也要进行用户研究。每一个 NGO 从业人员都能从用户研究之中找到用户真正的需求，提供更适合的解决方案。

毕竟，贫穷的孩子最需要的不一定是良好的住行，更可能是父母的关怀。

第一步：同理心

先看一个短片，同理心的力量。

同理心的力量 -- 优酷

这个短片告诉我们，同理心是站在别人的立场思考。当一个人感觉悲伤时候：

同理心：（正确）：我能感受到，你并不孤单。

同情心：（错误）很难受吗？来块三明治吧。

在这里你是否会心一笑？然而真正能做到并不简单。同理心的四个特点。

• 接受观点，或者认同他人的观点
• 不加评论，人们很难做到
• 看出他人的情绪
• 尝试与他一起感受

同理心是与他人一起感受，连结感受，同情心则促使失去连结。

用户研究的重点

用户研究的重点应该聚焦在“如何探索用户故事”和“如何梳理用户需求”两点上。

正如冰山一角

在一场有关“收音机”的研究上，相比普通黑色的收音机，用户都表示对黄色收音机的好感，而等到活动结束可以随意拿走一个收音机的时候，绝大多数用户却选择了质感更好的黑色收音机而没有选择像玩具一样的黄色收音机。

因此，用户说的 ≠ 用户实际做的 ≠ 用户心里想的。这也是我们每一个人的交流特点。

用户研究方法

下图是心理学常用的研究方法，定性与定量研究。

可见，定性研究（如用户访谈）关注于背后最真实的原因，而定量研究（如数据分析）则关注于统计数据。

其中桌面研究是指快速了解行业以及尽早发现项目需求及风险的低成本方法，通过阅读大量文献、文档、国内外先进案例以及最佳实践来完成。

用户访谈

用户访谈属于定性研究，除了问问题，还可以观察用户对每一个问题的反应和情绪，同时对每个答案保持好奇，深入理解“为什么”。有经验的用户研究人员对用户访谈的要求很高，包括如下要点。

• 了解用户的基本情况
• 了解用户的兴趣点
• 了解用户的痛点
• 了解用户的使用场景
• 了解用户的期待

用户访谈过程中随着时间的流逝访谈流程也在变化。

用户访谈的要点。

• 对访谈目的要清晰
• 不要对用户有偏见
• 降低姿态
• 了解用户的真实目的
• 在发生地访谈
• 留心用户修改言论的时候
• 让用户说自己的体验，讲故事
• 需要的不是完整的解决方案

实践环节，邀请两位志愿者围绕了解用户的运动经验来充当用户访谈中的双方角色。你喜欢运动吗？喜欢便可以继续，不喜欢也可以因为用户不得不上体育课等习惯来深入交流。

在用户访谈中，建议这样做：

• 问开放性问题
• 不要预设立场
• 多问上一次的经验
• 多问一个为什么
• 让用户多讲讲他们的故事

免干扰观察

这种观察是建立在不打扰被观察者，或是被观察者不知情的情况下发生的，好处是让观察者接触到用户最自然的表现及使用过程。

浸泡式体验

这种体验是观察者或者设计人员作为体验者，亲身去体验整个服务流程当中的特征与痛点。设计人员通过自身的专业敏感度来发现一般人已经习以为常的习惯。

如何梳理用户需求

那么，如何梳理用户需求？在听到“我想要一匹更快的马”的时候，到底用户是想要更快还是想要快马？亨利福特发明的汽车灵感便来源于此。

用户定位和产品定位

然而一辆汽车并不适合所有用户，需要进一步的对用户和产品进行重新定位。李磊想要好玩快速的车，韩梅想要安全舒适的车，小明想要耐用容量大的车。定位之后，便可以进行用户角色画像。

• 更加专注的从用户角度思考
• 不要预设立场
• 做决策时更具同理心
• 明确产品的出发点

总结

• 同理心：站在用户的立场思考
• 依照状况，用访谈、观察、浸入式等方法探索用户故事
• 不要马上想解决方案，梳理需求找出可以切入的点
• 利用用户角色画像帮助团队沟通与确定产品定位

六、ThoughtWorks 协同创新的服务设计

服务遍布在生活的每一个角落，是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。协同创新多为（组织）企业内部形成的知识（思想、专业技能、技术）分享机制，特点是各独立的创新主体拥有共同的目标、内在动力、直接沟通、依靠现代信息技术构建资源平台，进行多方位交流，多样化协作。协同创新的服务设计将两者有机结合起来。

麦当劳的服务体验

作为一名吃客，在麦当劳的点餐过程中，我们体验到了什么服务？前台有顾客与服务提供者的直接互动，后台支援前台服务的流程/人员/设备。可见，服务不止于人，还有物。

画出麦当劳的服务蓝图。

产品与服务的差异

产品是被制造、物质的、可触及的、可被存放的、通常没有与客户的互动、因为制作而有瑕疵。而服务是被执行、被制造、不可触及的、不可被存放的、需要与顾客互动、因为行为而产生错误。

服务改变传统产品提供方式

从打印机销售到企业影印服务，从捕鼠器到除虫服务，服务在改变传统产品提供方式的道路上一直前行。

顾客的服务接触点

服务设计作为以实践为主导的行业常常致力于为终端用户提供全局性的服务系统和流程，其关键便是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。

服务设计流程

设计思考教会我们的是从商业、技术和渴望到设计创新。

设计思考也可应用于公益服务（NGO 组织）。

设计服务工作坊 -> 解决人口老龄化问题

工作坊正式开始，我们有趣的故事都在这里。

联合国对中国人口曾作出如上预测，可见中国老龄化问题持续加重，如何利用协同创新的服务设计理念改善这个问题值得我们思考。

那么，一起看一位普通老人 Robert 的纪录片，来了解他的故事，分析他的需求。

可以从饮食、服装、居住、交通、教育、娱乐、生理、心理、工作等方面分析。

将发现写在便利贴上并分类贴上。

可见 Robert 老人可列举出如下特征，便于理解。

• 姓名：ROBERT
• 年龄：90岁
• 性别：男
• 工作：已退休
• 性格：容易伤感
• 生活目标：维持身体健康，有人可以互相陪伴
• 挫折：交通不能自理、两个亲密的伴侣相继过世、去超市的时候能买少量的东西
• 喜欢的品牌：Nike、Walmart
• 生活特点：锻炼、吃饭时看报
• 生理：老年性黄斑病变、眼睛视力糟糕、痛风
• 饮食：做饭自理、喝咖啡、吃药

最终画出 Robert 的用户画像，用动词描述需求。

我们 TOP.ONE小组对 Robert 进行用户画像的产出~

在分析 Robert 的需求中要时刻“脑力激荡”，大胆产生大量的点子，不用在乎点子品质好坏与逻辑思考。脑力激荡过程中贯彻“追求数量”、“拒绝批评”、“自由联想”三大方向。在 100 个点子之内，最一开始 60 个点子内有 5 个真正是新的或好的点子。接下来 20 个除了好笑之外没有什么用。但是第 80 个到第 100 个点子中有 10 个会非常惊人。还好我们没有在 60 个点子就停住。

最后，举行一场电梯演讲，快速介绍自己对 Robert 构建的项目大纲，获取大家认同。

七、极思2016西安活动结束，技术联动公益持续进行

这便是这场与众不同的极思活动，拓宽了我们的视野，也带给了我们很多有趣的知识。期待自己之后的努力，让自己未来真的能用技术参与到公益与开源之中。

• Hello，我是韩亦乐，现任本科软工男一枚。软件工程专业的一路学习中，我有很多感悟，也享受持续分享的过程。如果想了解更多或能及时收到我的最新文章，欢迎订阅我的个人微信号：韩亦乐。我的简书个人主页中，有我的微信个人订阅号二维码和 Github 主页地址；我的知乎主页 中也会坚持产出，欢迎关注。
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