PMP®考点解析之10.1 规划沟通管理（本过程5-10题）

项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。项目沟通管理由两个部分组成：第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效；第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。

在编制传统（非社交媒体）的书面或口头信息的时候，应用书面沟通的 5C 原则，可以减轻但无法消除理解错误：

ü 正确的语法和拼写。语法不当或拼写错误会分散注意力，还有可能扭曲信息含义，降低可信度。

ü 简洁的表述和无多余字。简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。

ü 清晰的目的和表述（适合读者的需要）。确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。

ü 连贯的思维逻辑。写作思路连贯，以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。

ü 受控的语句和想法承接。可能需要使用图表或小结来控制语句和想法的承接。

书面沟通的 5C原则需要用下列沟通技巧来配合：

ü 积极倾听。与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。

ü 理解文化和个人差异。提升团队对文化及个人差异的认知，以减少误解并提升沟通能力。

ü 识别、设定并管理相关方期望。与相关方磋商，减少相关方社区中的自相矛盾的期望。

ü 强化技能。

规划沟通管理是基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。本过程的主要作用是，为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划。

一、 输入

1.      项目章程：会列出主要相关方清单，其中可能还包含与相关方角色及职责有关的信息。注：项目章程里关键相关方的高层级需求可能就是信息需求，也可能会影响信息的传递。

2.      项目管理计划

a)      资源管理计划：指导如何对项目资源进行分类、分配、管理和释放。团队成员和小组可能有沟通要求，应该在沟通管理计划中列出。

b)     相关方参与计划：确定了有效吸引相关方参与所需的管理策略，而这些策略通常通过沟通来落实。

3.      项目文件

a)      需求文件：可能包含项目相关方对沟通的需求。

b)     相关方登记册：用于规划与相关方的沟通活动。

二、 工具

1.      专家判断：

2.      沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。注：沟通渠道计算=N×（N-1）/2，其中N是项目的相关方数量。强调考试时需要判断题干中给出的数字是否已经包含了项目经理。

3.      沟通技术：用于在项目相关方之间传递信息的方法很多。信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。可能影响沟通技术选择的因素包括：信息需求的紧迫性、技术的可用性与可靠性、易用性、项目环境、信息的敏感性和保密性。

4.      沟通模型：沟通模型可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）、更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。发送方负责信息的传递，确保信息的清晰性和完整性，并确认信息已被正确理解；接收方负责确保完整地接收信息，正确地理解信息，并需要告知已收到或作出适当的回应。

5.      沟通方法：

a) 互动沟通：在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通工件。注：互动沟通一般都是开会，强调有统一决策。

b)     推式沟通：向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以采用的沟通工件包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿。注：推式沟通通常用于通知，只强调过程不强调结果。

c) 拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。注：拉式沟通通常是接收方主动，强调信息量大和受众多时使用。

6.      人际关系与团队技能

a)      沟通风格评估：规划沟通活动时，用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的相关方。

b)     政治意识：有助于项目经理根据项目环境和组织的政治环境来规划沟通。

c)      文化意识：指理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。

7.      数据表现：相关方参与度评估矩阵显示了个体相关方当前和期望参与度之间的差距。可进一步分析该评估矩阵，以便为填补参与度差距而识别额外的沟通需求（除常规报告以外的）。

8.      会议：

三、 输出

1. 沟通管理计划：是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。如果项目要使用项目网站和项目管理软件，那就要把它们写进沟通管理计划。注：沟通管理计划也是偏务实的子计划，内容需要掌握尤其是上报步骤（上一版叫问题升级程序）。

2.      项目管理计划更新：

3.      项目文件更新：

四、 其他知识点

1.      沟通方式：

a) 正式书面：通常理解为签字、盖章的正式文件。

b) 正式口头：通常理解为开会。

c) 非正式书面：通常理解为没有格式要求，不需要签字盖章的文件。

d) 非正式口头：通常理解为私下面对面沟通。

未详述部分考试通常不考。