这次推荐一本书——《超级谈话术》。这本书非常有意思，告诉你什么是沟通，以及沟通的技巧。如果你不知如何开口问让双方都会尴尬的问题，不知在谈话过程中如何识别他人情绪，不知该如何让对方说出真相，那么这本书会带给你一个很好的启发。

                                  一、认识沟通

沟通的定义：表示这场对话是被赋予期待，它的目的如下表所示。同时需要注意的是沟通除了把自己的信息传达清楚，也要有能力听懂别人说出来（以及没有说出来）的意思，即倾听。也就是说要把沟通做好，要兼具信息传达和理解的能力。

沟通前的心理陷阱：

很多时候，冲突之所以无法解决，是因为双方都在想象，没有真相。一句“我以为”让遗憾不断上演。

陷阱1：情感投入。当你太喜欢或讨厌某个人时，就会合理化对方不合常理的一切行为。

陷阱2：需求失衡。无法替代的需求。当你毫无退路必须接受某项条件时，你也会失去面对冲突的勇气。追根究底，是需求失衡导致对话无法公平进行。当你认定非谁不可，例如男女朋友、合作厂商，你们的关系就会无法平等，你会因为想要挽留而一再退让。希望“委屈”能够“求全”，但时间一拉长，却求不得任何圆满。

陷阱3：恐惧。冲突有分歧的是立场而不是人。但只要有分歧，就意味着彼此间有距离，总得需要一个人愿意冒险，情况才可能松动。

陷阱4：自我防卫。完全无法接受任何不同的观点，一旦发现别人的看法和自己不一样，就急着反驳，或直接采取攻击。

沟通策略：

望：观察。看穿无法遮掩的情绪行为反应

闻：聆听。听出声音语气与口语表述所泄露的秘密

问：发问。获得关键信息的巧妙提问

切：决策。让危机变转机、压力变助力

                                            二、望篇

3个原则：

1、观察、了解某人惯有的连续动作，这代表他的行为基线，正常情况下的反应。

2、留意基线出现变化。一是出现先前没有出现过的变化；二是以前惯有的动作突然消失；三是以前惯有的动作突然变化。（这是高难度对话的施力点）

3、结合情景对号入座。

望——表情

1、惊讶：眉毛上抬；眼睛睁大；有时会把嘴巴打开。此种表情一般表示不知情，毫无所知某件事。惊讶是大脑还没来得急判断、用来过渡的表情。

★当心过久的惊讶。真正的惊讶停留时间是非常短的，很快就会转化为快乐、悲伤、愤怒、恐惧等其他情绪。若是捕捉到过久的惊讶，可以思考对方为何可以表现出惊讶？他希望借此得到什么好处？或担心什么？别一路杀进去，绕个弯儿，反而得到更多信息。

2、悲伤：眉毛向内、向上抬；嘴角下垂；可能会出现明显的下巴头。这种情绪是需要时间酝酿、很难伪装的情绪，可信度非常高。

3、噘嘴：眉毛信号不多，只出现下巴头。意味着对方觉得有错、尴尬的情绪。若是子女犯错之后，在你的训诫下噘嘴，可以合理推论他知道错了，你只需要提醒或警告一下就好，别在一路杀进去。

4、轻蔑：一侧嘴角上扬，另一侧不动；上扬嘴角同一侧的眼睛微微眯起。这是一种危险信号，表示对方正在自鸣得意，可能心中正窃笑着，觉得你根本不是他的对手。若是出现这一表情，除了合理怀疑对方是否欺骗你外，对方是否真诚地跟你做下来讨论，也值得商榷。

5、抿嘴：有时伴随下压眉毛。是一种压抑的反应，可能压抑情绪或表达。可能试图隐瞒什么。

望——肢体动作

安抚反应：

人在紧张时会下意识地东摸西摸，希望借由自我触碰能让自己好过一点儿。常见的如：抠手、抱胸、手插口袋、搓手、发出声音（清喉咙、弹指、按压圆珠笔）、抱着抱枕等。如果对方在承诺条件或表示自己有多么生气时，却出现安抚动作，可说明对方没有自己说得那么厉害或不在乎。

望——抗拒反应

常见的是身体距离拉远、用手遮住下巴、抵着额头、挡住眼睛的视线、把手放在桌子底下、用东西搁在你们之间。这种动作表示对方对于眼前的事物有所防卫、不认同或觉得困扰，需要你花更多力气卸下他的心防。

                                             三、闻篇

闻的目的，即需要听出对方额外重要信息：

对方有没有回答问题？

有没有转移我的话题？

对方的回答是否明确？

有没有清楚回答问题？

他与这个答案的关系？

这个答案会发生在何时何地、何种条件下？

音调：

若发现对方的音调开始偏离基线，有提高的倾向，意味着情绪变得激动，可能是兴奋或愤怒。

相反明显压低，代表对方心里觉得自己有错或羞愧，或是企图利用信息交换来进行控制。

响应的的速度：

若对方响应的的速度比平时基线快，则说明他所说的答案早就编好，或事前已经想过可能被质疑的漏洞，搭着你的问题，他就有机会澄清。

反之，很可能绞尽脑汁编一个理由给你。

表达模式

1、模糊用词：下意识地转移焦点，避免你问太多。

2、不合理的情绪感受：格外注意。

3、细节太多、太少或太一致：对方企图模糊或转移你的关注点。太过一致的回应是给你设定好的说辞，假使是真是内容，或多或少都会有改变。

刻意拉开距离，时间的疏离、主词的疏离：

常见的是用“代名词”（少用我，而是你、你们、我们）或过去时

一来降低误导者的罪恶感；二来刻意说不清楚，让人自行对号入座。

说服而非传达：这是一种给人比较强势、假定积极沟通的风格

对方并非传达事实，而是在用各种话术说服你，很可能他并没有自己讲得那么好。

1、光环证词（通过其他人或物的光环、名誉来塑造自己无辜、脱罪），千万记得，那些光环代表曾经他做过的事，不能保证“现在或未来”同以前一样。

2、玩弄定义。一种问题掉包的技巧，让人本来关注A点转移到B点。

3、预支承诺。面对这种做法，要求对方写下时间、地点、内容、对象等细节，其信度才高。

4、过分修饰。人的心理会有补偿作用，知道自己说辞在现实支持上不够，就会添加修饰来支持自己。这时，要在心中按下暂停键，为什么对方要那么修饰，是否有意要误导你。

5、不恰当的怒气。最容易说服人的技巧莫过于用情绪逼迫另一个人就范。保持“温和但坚定”的态度，重复把你的问题说清楚。几次下来，对方的怒气就像打在棉花上，缺乏施力点，自然消退。

回避的叙述：先示弱，卸下你的防备心理，让人自然而然地谈不下去。

1、过度礼貌。

2、无意义的填空。有可能对方还没准备好回答这个问题，或这个问题让他觉得很有压力，因此表达模式出现偏离基线。

3、叙述比例不合理。一般来说，前情提要：正题：后续发展=2:6:2

以上是听出对方的信息，除此之外，下面是我们哪些话对于别人来说是语言地雷：

1、负表述。常见的“没办法”、“不可能”、“才不是”。这是一种一开口就否定对方的状态，所以你的感受会是种痛苦的状态，因此，为了保护自己，你很快会被激怒，想要反驳对方，于是情绪会越来越高涨。一旦自我保护情绪被激起后，我们的人中控制力就会下降，常见的场景就是没谈几句就会吵起来。对于此，可以先创造对方的确定感，让对方知道你接受或喜欢他哪个部分，创造好的联结，再说出你的观点。

2、转折词。人们会更注意转折词“但”、“可是”这样后面的内容。所以，如果想表达这种转折词后的内容，需要把脉络交代清楚（因果关系），同时不断说的结果，保持开放性。唯有对方不觉得被威胁，你才有可能听到更多实话。

3、不确定感。当害怕自己的意见被讨厌或被要求负责时，人们就会惯用“随便、看看、再说、说不好”逃避相应的压力。其实他们不是真的没意见，而是不想直接说出来，希望别人猜到。一来可以凸显自己的重要性，二来可以有技巧地逃避责任。所以如果真的用这种表达的时候，建议如下：

随便、看看、再说→请再给我一点时间思考，我会在明天早上回复你。

不好说→这个情况有点复杂，不能只听单方面的说辞，我需要收集更多信息，才能下决定，请再给我一点儿时间。

若对方立场是这些模糊回答时，那就立场坚定地请对方解释“随便、看看、再说”的含义，同时你也要说出自己对这些模糊词汇回答时的担忧。

4、极端用词。如“总是、老是”，这也是一种模糊、概略的说法。相反，我们最好能够用详细的说辞，比如具体时间、次数、情景等，便可避免不必要的争吵和误会，而且把注意力放在了如何避免同样错误的再次发生。

5、过渡简化。比如“不要问我，我不懂。”这种细节太少，传递信息太含糊，也会拉大双方的距离，相互无法建立信任感。因此完整表述，好好表达自己的想法，这是很基本的态度，如此才能展示你的诚意，让对方愿意谈下去。

                                     四、问篇

发问的流程并不是单刀直入，把问题说清楚就一定能够得到你想要的信息。因为对方不知道把真相告诉你后会发生什么事情，会不会受到惩罚？还是问题能得到好好的处理？因此，在说法上倾向于保护自己是很正常的反应。所以，越寻求“一刀毙命”的问题，对方就会觉得是一种质问或拷问。这样就会引起对方的防卫，从而破坏双方关系；或者对方会说出你想听到的的答案，但不是他真正的想法或事实。

在高难度对话中，我们需要明确，真正重要的不是答案，而是接下来怎么调整。所以，你越能够取得对方信任，让对方愿意主动说更多，你们之间才有可能达成共识。

问法也分为以下四个步骤：

1、暖场。这里的问题需要的是保持开放性，让人觉得不受威胁或被评价。这些疑问词包括“怎么、什么、哪里、何时、如何、何以、多久”等。

2、前奏。先取得初步同意，再进入正式磋商。这个阶段工作做得越好，后续工作会越顺利。主要做法是找一个彼此都接受的点，作为路标，指引彼此接下来要一起走的方向，或对结果的期待。

3、核心询问：

【技巧1】先问开放性问题，后问是非问题。每一个问句需要的是紧跟着对方的响应。

如何紧跟对方响应：

【技巧2】预留下台阶

当问话从外围慢慢靠近核心时间，对方可能会因为快要说出实话而感到紧张或压力。这时候，不要步步紧逼，而是温柔地让出一点空间，对方会更有勇气前进，跨出关键性的一步。

例如“这件事或许是我的误解造成的，balabalabala”“可能我担心的比较多，balabalabala”

“也许是我的问题，balabalabala”

【技巧3】适当地沉默

沉默会制造很多内心的投射和想象，使人干脆说实话或编出更离谱的谎话。

【技巧4】识别3次模糊反应

问完问题后，一定要留意对方是否在前面3个反应内是模糊的回答（见闻），若是，则对方刻意误导你的概率非常高。如果是的话，你不必大呼小叫，只需要“态度温和、立场坚定”地把问题重复询问，直到对方说出明确答案。

【进阶技巧】

1、挑战说谎者大脑中的时间轴。选中间一个时间点，以“倒车式”由后往前询问更多细节，看对方能否顺畅回答。重点不在于内容，而是他怎么处理这个信号，是否出现偏离基线的行为，才是你关心的重点。

2、客观事实+主观感受。有些人说话喜欢说事实，有些喜欢谈感受。可以邀请他谈话时谈他说谈的内容，让他不那么执着于自己的坚持。因为感受是主观的，若只谈感受而不谈事实，可信度会被打折扣。同样，如果对方有意误导你，使用这种方法，可以试探对方是否偏离基线。

永远记得自己问过什么话，对方没有回答什么。你越清楚，对方越不敢造次。

【技巧5】用封闭式问题聚焦共识

谈话进入结尾，该收集的数据已经足够，就可以用封闭式问句，明确聚焦彼此的认定和共识，减少模糊产生误会。同样问完后，也要注意对方回答是否是模糊的。

小结：当发现对方偏离基线，可以暂时回到前一个步骤，让对方安全后，再继续谈话。越不期待一步到位，就越不心急让原本紧绷的关系变得更脆弱。

                                            五、切篇

原则：慢慢来，比较快。

“任何一件事会发生在生命中，我们都是责无旁贷的参与者，需要负起相对应的责任，而不是一味指责对方，希望对方改变后问题就会消失"

"当你不接纳情绪，不试图理解它，就很难达到和解，也许你只想要赶快得到一个答案，把问题处理掉"

“冲突的目的不是一争高下，而是了解彼此在乎的事有多么不同。”

“在高难度对话中，重要的不是“把问题解决”，而是让彼此“对解决问题有信心”，当人们相信自己有能力处理时，就会对未来抱有希望，而一个有力量的信念，会帮助人们渡过许多难关。”