语言艺术是一项软技能，很多人修炼多年都还摸不清其中的奥义。其实，只要掌握了“换位思考”这个技能，修炼一段时间，必然可以达到“见人说人话，见鬼说鬼话”的境界。

Case 1:

有天，我突然接到一个程序员小组长的QQ信息。这个程序员小组长可能一个月也不会和我说一句话。QQ信息内容是：老板，我有事情想和你聊下。我很礼貌的回复：现在正忙，稍后有空，我找你。

于是，拖到了中午大约11点半。我在QQ问他：现在可以了，来xxx会议室吧。

没有信息回复，我等到了1点半后，他来找我了，当时，我正在吃外卖，情况很尴尬。我用纸巾擦了下嘴说：你先进会议室，我马上来。

我们坐下后，他沉默了三分钟没有开口。我提问：怎么了，什么事情那么难以启齿。他开口了：杨小美（化名）不听话，居然顶撞我，我要扣他KPI。我大致了解了情况后，问他：这件事和其他人说过吗？他回答：已经和好几个其他组小组长说了。我叹了口气：这件事我来处理吧，本周解决，希望以后你们可以好好相处。

事后，我通过一些大家的说法，了解了杨小美爆发的点，就是“KPI”三个敏感词。后续，我小组长间传递了“管束组员，不能依靠KPI”的理论。

与人沟通时，需要尽量避开敏感词汇，以下举例几个和敏感词相关的，措辞不当的说法及改进措施：

1. 场景：程序员需要提交一个时间很长，看上去不太合理，但是确实有工作量在的时间评估给到项目经理。（关键词：工期长）

通常使用：这个功能就是需要这点时间，不然没法做。

推荐使用：这个功能需要一些时间，如果时间不够的话，会造成一些潜在的漏洞，会对将来的扩展性和安全性带来不必要的风险。

换位思考点：项目经理要保证按时交付高质量产物。程序员只要能抓住这个点，便能说服项目经理。

2. 场景：产品经理在产品评审会上讲述自己的新想法，遇到了其他部门的质疑：“这个功能设计，看上去对我们没什么帮助，而且相当难用”。（关键词：产品没价值）

通常使用：这个功能很好用啊，我来演示给你看。

推荐使用：这个功能可能在效益上我们意见不一，但是我希望我们可以尝试下。另外，我觉得我可以做现场培训或者写使用手册，如果不好用可以后续有相关人员给到优化建议，一定改进。

换位思考点：运营需要有人手把手教，不得空研究，不可能通过一个小时的会议就完全明白产品的价值，主要还是怕麻烦。产品需要证明自己的产品有价值，只能尽量减少运营的工作量。

Case 2：

运营过来询问产品：我今天说的bug什么时候能改好，我等着上架呢。产品：正在改，但是要排队，一件件来，不要着急。运营：都已经一天了，到底什么时候能好啊？产品：最快今天，慢的话得明天。运营已经抓狂：要等到明天啊，你们影响我工作了。产品很郁闷，心里想，开发改又不是我改，盯着我干嘛呢。

有时候就是语言艺术，运营是一类做销售的人群，普遍比较豪爽。但是一旦触碰到他们最紧张的GMV有关的事情，立刻会变脸。类似于像这样的场景，如果产品说一句：兄弟，今天加班加点，尽量帮你搞定。运营立刻会回答：好的，谢谢，改天请你喝奶茶。如果真没搞定，运营也只会叹口气：哎，搞不定怎么办呢，只能明天了。

换位思考点：和人交谈时，首先要了解对这个人而言，所谈的事情在他心中是什么优先级，切记不能用很平淡的口气去说人家很紧张的事情。好比，很平淡的谈及人家家里失火，这不是找打吗？

Case 3：

设计师不太喜欢改图，特别讨厌需求反复。一旦发生反复就脾气很大，“你们什么意思，需求不明确，改来改去的。”BD说“客户要改我有什么办法”。设计师不耐烦：“你说服他去，他又不懂。”BD无言以对，客户是上帝。

BD的确是工作中比较圆滑的一类人，但是也非万能。他不会和其他人有正面冲突，只会默默地记在小本子上，得空参你一本。这类人千万不能得罪，他们是公司的最主要收入来源，和BD说话一定要客气。但是，也没有说要跪舔，像案例中的这个情况，设计师只要愿意出一份设计说明，并且让BD了解自己的设计理念即可。

换位思考点：战斗在一线的员工，受着的委屈和痛苦是后端员工不能体会的。基本后端接受到的信息已经被过滤了。后端员工也每天要做的事不是一件两件，基本个个都是综合性人才。大家都那么苦，又何必互相伤害呢？

最后说老板的。对待老板，只要坚信一句话“是人都喜欢听好话”，别去信什么“忠言逆耳利于行”。