文|烽火长歌
这几日在大连分公司出差，办公室采用流动座位制度。
员工没有固定的座位，只是每人配备一个便携小包携带工作需要的常用物件，每日可以随机找座位办公。
我在会议室开会之余，间或也跑到外间的流动座位上办公。
对面的小组应该是某条热线的接线员，几个小姑娘年纪都不大，穿着打扮青春可爱，接电话时候的声音也甜美娇嫩。
大多数时候我都忙于工作，没有留意她们在与电话那头的客户具体在聊些什么内容。
偶尔闲暇，她们接电话的声音传入我的耳中，却让我深深地感觉到客服人员工作的不易。
具体商谈的内容且不去说它，在这几日中，传入我耳朵最多的便是类似此类的娇嗔一般的自语：“啊~~怎么突然就挂了啊！怎么这么快就挂电话啊！”
小姑娘的声音即便是带上了埋怨的口气，但是仍然娇美亲切。有些压抑的自语中透露出丝丝的无奈，估计对方突然挂掉电话的时候，她心理也一定不好受。
是啊，打过来客服电话的顾客，大约心中多少都有些不太爽利的地方，有一些人甚至是带着恶意来发泄自己心中的某种不满情绪。
这些年纪不大的小姑娘们，在这样的大前提下接听电话，可想而知会面临什么样的沟通基调。
然而在我在此间徘徊的几日中，我甚至都没有听到过她们有过提高音量沟通的时候。
她们的声音永远那般轻柔甜美，称呼中每一句开头都带着“先生/女士”之类的敬语；脸上的表情大多数时候都是平静无波，可是在不经意间便会看到眼角眉梢上透露出来的那几分无奈。
面对刻意刁难的客户，她们会不厌其烦地，翻来覆去地，从各种角度来做解答；面对不懂礼数，言行粗鄙地客户，她们往往在沟通的过程中被简单粗暴地挂掉电话。
这也是为什么那些轻柔的叹息声传入我耳中，在我心中久久回荡不息的原因。
回想以前我与产品客服沟通时候的态度，不由也有汗颜的时刻。
即便在绝大多数时候，我都会以礼相待，尽量用平和的语调来进行沟通，然而遇到某些沟通不顺畅的时刻，仍然也会发脾气。
我是一个很会设身处地思考的人，言语出口的时候，也会考虑到对方的情绪。
诚然，不论我如何发脾气，对方都不可能对我恶语相向，因为对方有客服人员业绩考核的标准，除非她们不想要这份工作，撂挑子不干了，否则就不可以在沟通中如同客户一样的发脾气。
但是她们毕竟既不是机器，也不是印度条子莫得感情。
她们也是如我们一般有血有肉有感情的人类，在工作之余，她们也是客户，也是上帝。
只要转换一个角度，就能明白她们的不易。
她们的要求并不多，在每日这般高强度的电话接听工作中，她们只想要下一个电话中的客户，没有那么难缠，只想要客户能够耐心听完她们的言语，而不是粗暴地挂掉电话。
因为她们真的已经很耐心了，而她们在面对所有的不敬，所有的粗鲁之后，只有一个简简单单的抱怨：“怎么这么快就挂电话了啊！”
