非暴力沟通的目标

我们不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。这样，在每一次互动中，我们都能聆听到自己和他人心灵深处的呼声。同时，它还促使我们仔细观察，发现正影响我们的行为和事件，并提出明确的请求。它的方式虽然简明，但能带来根本性的变化。

虽然我称非暴力沟通为"沟通方式”，但它不只是沟通方式。它更是一种持续不断的提醒，使我们专注于更可能满足我们人生追求的方向。

还有注意的一点，非暴力沟通着重的是人与人之间的沟通，而不是通过这种方式向对方施加压力，迫使对方去答应自己的请求。

非暴力沟通的四步骤

1）观察

2）感受

3）需求

4）请求

首先，什么样的沟通方式是暴力的，不可取的？

暴力的根源在于人们忽视彼此的感受与需要，而将冲突归咎于对方。我们大多数的人使用的语言倾向于评判、比较、命令和指责，而不是鼓励我们倾听彼此的感受和需要。异化的沟通方式还淡化了我们对自己的思想、情感和行为的责任意识。

非常不可取的一点是对于自己应该负责任的事情，都归咎于外界，都是“不得不”为之。

接下来介绍非暴力沟通的几个步骤：

观察

非暴力沟通的第一个要素是观察。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论。它只是强调区分观察和评论的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。同时，非暴力沟通不鼓励绝对化的评论，而主张评论要基于特定时间和环境中的观察。例如，它会说“欧文在过去的5场比赛中没有进一个球"，而不是说“欧文是个差劲的前锋"。

印度哲学家克里希那穆提（J.Krishnamurti)曾经说，“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”

以下是一些例子：

把对他人思想、情感或愿望的推测当作唯一的可能。

她无法完成工作。---->   我不认为她能完成工作。或她说：“我无法完成工作。”

把预测当作事实。

如果你饮食不均衡，你的健康就会出问题。  ---->  如果你饮食不均衡，我就会担心你的健康会出问题。

总是”、“从不”等词语在以下句子中表达的是评论。

你总是很忙。

在需要她的时候，她从不出现。

你很少配合我。   ----->   我最近组织了三次活动，每次你都说你不愿参加。

他经常过来。----->    他每周最少过来三次。 

表达感受

非暴力沟通的第二个要素是感受。通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清楚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。在表达感受时，示弱有助于解决冲突。此外，非暴力沟通还对表达具体感受的词语与陈述想法、评论以及观点的词语作了区分。

他人的言行也许和我们的感受有关，但并不是我们感受的起因。感受根源于我们自身的需要——非暴力沟通的第三个要素。

听到不中听的话时，我们可以有四种选择：1)责备自己；2)指责他人；3)体会自己的感受和需要；4)体会他人的感受和需要。

对他人的指责、批评、评论以及分析反映了我们的需要和价值观。如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果直接说出我们的需要，其他人就较有可能作出积极的回应。

我们可以通过“我（感到）……因为我……”（这里的我特别重要！，是因为我XXXX，而不是因为你XXXX）这种表达方式来认识感受与自身的关系。

例如：

1)“看到公司海报出现拼写错误，我很不高兴。因为我重视公司的形象。”

2)“你没把饭吃完，妈妈感到失望。因为妈妈希望你能健康成长。”

3)“老板说话不算数，我很生气。因为我想有个长假去看弟弟

所以，如果希望对方内疚，就是直接说对方的做法，让我产生了什么感觉。会让对方产生是他让你有不好的感受，从而感到内疚的问题。

请求帮助

提出具体的请求首先，清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。

直接说希望对方做什么，而不是不做什么，比如不要这么说：

以后不要再喝酒了

关于昨天的会议，请不要隐瞒你的看法。

许多来向我求助的人后来发现，他们感到沮丧或灰心，很大程度上是因为他们不清楚自己对他人究竟有什么样的期待。

例子：

太太回答说：“我希望你给我自由！”然而，这样的请求还是过于抽象，不具有可操作性。当她试图澄清她的请求时，她突然意识到了她想要什么。她说：“不好意思。准确地说，我希望，不论我做什么，你都能点头称是。”

明确谈话的目的

有的时候，我们并不需要直接提出请求。

比如说，在房间里看电视的孩子叫道："妈，我口渴了。”在这种情况下，很明显，她是希望妈妈给她拿饮料。

然而，在另一些时候，我们也许只是说出我们的不快，却误以为别人知道我们想要什么。

例如，一位太太和先生说：“我叫你带瓶酱油回来，可是你忘了。好烦啊！”也许，太太是希望先生马上出去买酱油。但她先生可能会以为她只是在指责他。如果我们只是表达自己的感受，别人可能就不清楚我们想要什么。

更为常见的是，我们在说话时，并不知道自己想要什么。表面上，我们是在与人谈话，实际上，更像是自说自话。这时，我们的谈话对象可能就不知道如何回应，甚至会感到局促不安。

例如，有一次，我乘火车去机场，坐在我正对面的是一对夫妇。对于赶飞机的人来说，慢速行驶的火车是十分烦人的。过了一会儿，对面的那位先生就气冲冲地对太太说，“我从没有见过开得这么慢的火车！”他太太看起来有点不知所措，什么话也没说。通常，大多数的人在没有得到期待的反馈时，会将所说的话重复一遍。这位先生也是如此。接着，他就高声喊道：“我从没有见过开得这么慢的火车！”太太看起来更加局促不安。她转过头去，和他说：“这趟列车行驶的速度是由程序控制的。”我不认为，她先生会对这样的回答感到满意。事实上，她先生更为恼怒，更大声地嚷道：“我从没有见过开得这么慢的火车！”这时，太太终于失去了耐心，厉声地说：“那你想我怎么样?下去推火车？”于是，两个人都处于痛苦中！这位先生想听到什么呢？我相信他想要的是理解。如果他太太意识到这一点，她也许会说：“你希望火车开得快一点，是担心误机吗？”在之前的对话中，太太感到了先生的不安，但不清楚他想要什么。

然而，如果一个人提出了明确的请求，却没有提及感受和需要，也有可能导致交流的困难。

例如，如果父母问“为什么还不去理发呢”，孩子一般会把它看作是命令或指责。如果父母想避免误解，那么，他们可以先说出感受和需要："你的头发这么长，我们担心这会影响你的视线，特别是在骑自行车的时候。去理发好吗？"

有些人也许会说，“我没有什么请求，只是随便聊聊。”然而，我相信，我们在和另一个人说话的时候，总是希望有所回应。也许，我们想要的只是他人的理解—就像那位乘火车去机场的先生，我们希望有人倾听并了解我们的处境。或者，我们期待的是如实的反馈一我们想了解他人的真实想法。当然，有时我们希望他人采取某种行动。对自己的认识越深刻，表达越清楚，我们就越可能得到称心的回应。

在集体讨论时提出请求

参加集体讨论时，说清楚我们希望得到怎样的反馈，是至关重要的。如果不清楚发言的目的，我们的讨论也许只是在浪费时间，而无法满足任何人的需要。

例如，我就问开始这个话题的那位先生："你提到那篇文章，是想得到怎样的反馈呢？"他回答说："我认为这篇文章很有意思。”我解释说，我想知道的是他期待得到怎样的反馈，而不是他对这篇文章的看法。他想了想，然后承认："我不知道我想要什么。”

区分请求与命令

一旦人们认为不答应我们就会受到责罚，他们就会把我们的请求看作是命令。听到命令时，一个人只能看到两种选择：服从或反抗。不论如何，只要人们认为我们是在强迫他们，他们就不会乐于满足我们的需要。如果我们在过去常常指责他人，那么，我们的请求很可能就会被看作是命令。而一个经常受到指责的人也会倾向于将请求解读为命令。

以下我们用一个例子来说明请求与命令的区别。如何区分命令和请求：请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。杰克和他的朋友珍妮说：“我很孤单，希望今晚你能陪我聊聊。”这是请求还是命令呢？现在还不好说。我们需要根据珍妮没有同意时杰克的反应来作出判断。假定她回答说：“杰克，我今天很累。如果你想今晚有人陪你，你去找其他人好不好?”如果杰克接着说：“你这人真自私！”那么，他的提议实际上就是命令。因为他并没有重视珍妮休息的需要，而开始指责她

用全身心倾听

例子:你是世界上最美丽的女孩！”我大声宣布。女儿很不高兴地看了我一眼，喊了声"爸呀”，然后摔上门出去了。我的安慰看来不合时宜。也许，她只是希望我留意她的感受。也许当时我最好问她：“你对你今天的形象感到很失望吗？”

以下这些都是在倾听时不太可取的方式：

建议：“我想你应该……”

比较：“这算不了什么。你听听我的经历……”

说教：“如果你这样做……你将会得到很大的好处。”

安慰：“这不是你的错；你已经尽最大努力了。”

回忆：“这让我想起……”

否定：“高兴一点。不要这么难过。”

同情：“哦，你这可怜的人……”

询问：“这种情况是什么时候开始的？”

辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚……”

纠正：“事情的经过不是那样的。”

体会他人的感受和需要

不论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的（a）观察，(b)感受, (c)需要，和(d)请求。

有位女士和她先生的交流出现了一些困难。她先生对她说：“和你说话有什么用？你从不好好听。”我给她的建议是，她先猜猜先生的感受和需要，然后，再回去和先生谈。在下面的对话中，我试着帮助这位女士做到这一点。(先生：“和你说话有什么用？你从不好好听。”）太太：“你生我的气吗？”马歇尔：“你这么说，意味着他生气是由于你的缘故。我建议你说，‘你不高兴，是因为你需要……’这有助于你去了解他此刻的状态，而避免责备自己。”太太：“但我说什么呢？‘你不高兴，是因为你需要……’需要什么？”马歇尔：“从你先生的话中去寻找线索。他说，‘和你说话有什么用？你从不好好听’。当他那样说的时候，他没有得到什么？”太太：（试图体会先生的需要）“你感到不高兴，是因为你觉得我不理解你？”马歇尔：“你现在关心的是他的想法而非他的需要。我想，如果我们注意的是别人的需要而非他对我们的看法，我们将发现别人并不那么可怕。我们还会发现，他不高兴是因为他的需要没有得到满足。”

太太：（再试一次）“你不高兴是因为你需要得到理解？”马歇尔：“这正是我想要的。你觉得这和你之前的表达有什么不同吗？”太太：“当然，很大的不同。我把注意力放在了他现在需要什么，而不是自己做错了什么。”

给他人反馈

非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：

1.他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事？”

2.他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”

3.他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”

请注意上述问题与以下问题的区别：

1.“你说的是什么事？”

2.“你现在心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？”

3.“你希望我怎么做？”

如果人们常常怀疑我们的诚意，那么，我们就需要好好审视自己的动机。也许，我们只是在机械地运用非暴力沟通，而忘记其目的。这时，我们就可以问自己，我们关心的是加深与人的联系，还是以“标准的”非暴力沟通方式来说话。或者，虽然我们是以非暴力沟通的方式来表达自己，我们在乎的也许只是改变他人来迎合我们的需要。

当我们痛苦得无法倾听他人时

我们需要：(1)体会自己的感受和需要(2)大声地提出请求(3)换一个环境。

倾听和示弱的能力非暴力沟通鼓励我们表达自己最深的感受和需要，因此，我们有时也许会发现运用非暴力沟通是富有挑战性的。然而，通过倾听，我们将意识到他人的人性以及彼此的共通之处，这会使自我表达变得容易些。我们越是倾听他人语言背后的感受和需要，就越不怕与他们坦诚地沟通。我们最不愿意示弱的时候往往是因为担心失去控制想显得强硬的时候。

在一个生气的人面前，永远不要用‘不过’‘可是’‘但是’之类的词语

“你和我们说，在一个生气的人面前，永远不要用‘不过’‘可是’‘但是’之类的词语。一幵始，我很想为自己辩护，我想和他说，‘可是，我们真的没房间’。幸好，在那时，我想起了那句话。我一直记得这句话，是因为在一周前，妈妈在和我争吵时说，‘如果我说什么，你都说‘但是’，小心我杀了你‘。想一想，我妈妈生气时听到‘但是’都想杀了我，何况那个男人呢？如果我在他愤怒时说，‘可是，我们真的没房间’，我想我早就没命了。”别人生气时，要倾听，不要说“但是”。

愛目己

非暴力沟通最重要的应用也许是培养对自己的爱

我们已经了解如何使用非暴力沟通来发展友谊，促进家庭和睦，改善工作交流以及推动政治和解。然而，非暴力沟通最重要的应用也许在于——爱护自己。

在我们的语言中，有一个词极易引起羞愧和内疚。我们经常使用它来打击自己。它在我们的意识中是如此根深蒂固，以致许多人无法想象，没有它生活将如何继续。这个词就是“应该”，也就是“我应该早点知道”或“我不应该做那件事情”中的“应该”。如果我们认为自己“应该”怎么样，在大多数的情况下，我们也就封闭了自我。因为“应该”意味着我们别无选择。这使我们感到无奈和沮丧。同时，又心有不甘，不愿屈服。

为什么会自责？经常责备自己、强迫自己将使我们“更像椅子而不像人”。非暴力沟通认为，对他人的指责反映了我们遇到了挫折——他人的行为不符合我们的需要。如果我们指责的那个人恰好是我们自己，那么，言下之意是：“我的行为不符合我的需要。”我相信，如果我们专注于需要是否得到满足以及得到怎样的满足，我们就更有可能从自我评价中获益。一旦发现自己正在做无益的事情，我们的挑战是如何对需要和价值观保持清醒的认识，以使我们的转变：(1)符合我们的心愿；(2)出于对自己的尊重和爱护，而不是出于自我憎恨、内疚或羞愧。

例如，如果发现我们痛骂自己：“你看你，又把事情搞砸了！”我们马上就可以问：“我什么样的需要没有得到满足？”一旦意识到自己尚未满足的需要——很可能是多个层面的需要，我们的身心状态就会发生明显的变化。我们不再感到羞愧、内疚和沮丧，而开始体会到别的情感。不论它们是忧愁、失望、恐惧、悲伤、挫折感或别的一其目的都是推动我们去满足需要和追逐梦想。

非暴力沟通鼓励我们直面人生的苦难:在遇到挫折时，充分体会人生的悲哀和内心的渴望。是的，感到遗憾是难免的。但它能帮助我们从经历中学习，而无须责备自己。我们意识到过去的行为违背了自己的需要及价值观，并允许这种觉察引发的情感充分流淌。一旦专注于尚未满足的需要，我们就会考虑如何满足它。反之，如果用苛刻的语言指责自己，我们不仅难以找到解决办法，而且容易陷于自我惩罚的痛苦中。自我宽恕非暴力沟通自我宽恕：感到遗憾时，

宽恕自己

爱惜自己的关键之一是同时包容那两个不同的“我”：

一方面包容对过去的某种行为感到后悔的“我”

另一方面包容采取那种行为的“我”。

非暴力沟通的忧伤及自我宽恕为个人的学习和成长创造了条件。只要对自己的需要保持清醒的认识，我们就能建设性地满足它们。

例如，

一天，我买了一套浅灰色的夏季外衣。这个研讨班很重要，出席的人很多。在结束时，许多人围着我询问地址及其他信息，并请我签名。为了赶下一场会面，我匆忙地回答问题，并紧张地签字和留言。当我飞快地冲出门时，我将笔放入了新外套的口袋。我居然忘了戴笔帽！等到了外面，我吓了一跳——那件雅致的浅灰色外套已染上了墨水！有二十分钟的时间，我不停地训斥自己：“你怎么可以这么粗心?这么愚蠢的错误！”我刚损失了一套崭新的外衣，如果我在生活中需要得到体谅，那么，此刻正是时候。可是，我却是在训斥自己，这简直糟透了。幸运的是，二十分钟后，我意识到自己正在做什么。我静了下来，开始想外衣染上墨水使我什么样的需要得不到满足。我问自己：“我责备自己‘粗心’和‘愚蠢’，是想要满足什么需要呢？”我马上就明白了，其实我是想照顾好自己：在匆忙地回应他人的请求时，要多留意自己的需要。此时，我的心情也随即发生了变化。我不再感到恼怒、羞愧和内疚，身体也一阵轻松。我体会着损失一件新外衣及忘记戴笔帽的悲哀，以及照顾好自己的强烈愿望。

接着，我开始考虑，我为了满足什么样的需要而随手把笔放入口袋中。这使我意识到，回应他人的请求对我是多么地重要。遗憾的是，为了尽量满足他人的需要，我忽视了自己的一些需要。想到这些，我并没有责备自己，而是感到对自己深深的爱即使在我心不在焉地把笔放入口袋的时候，我也是在满足自己服务他人的渴望。这样，我做到了同时包容上述的两种需要：一方面，服务他人；另一方面，照顾好自己。我相信，在类似的情形中，只要能意识到这两方面的需要，我就能灵活地克服困难。反之，如果陷于内心的冲突，只会使情况更糟。让我们的行动基于对生命的爱，而非恐惧、内疚、羞愧或义务。

这本书提到的很多思想，和之前看的另外一本书《解决冲突的方式与技巧》很相似，总之也是可以归纳为这四个步骤。还有阿德勒在《自卑与超越》中提到的，所有的问题最后都还是归结于人际问题，所以提升自己的沟通能力，相信对未来自己的生活和工作都会有很大的帮助，继续加油~