回应包含想法，但不只是直觉，回应是专业的，是绝佳体验的核心内容。反应是采取行动。但回应不只是采取任意行动，而是要求人们采取正确的行动。
细节
细节是让你心思缜密，加倍努力的力量，
对细节的专注是实现卓越的基础。多数人和企业都容易满足现状，说“这就够好了”，“这很不错”。虽然没人会期待你变得完美，但是别人会期待你尽力做得最好。
同样，不良的体验也来源于细节。真正表现出对顾客感兴趣，就不会给人感觉无精打采，冷漠无趣；反而表现出来的是说话时洋溢着活力与热情，这样的自信会被顾客解读成信任。这些品质也能使你与他人更有效的互动。
我们可以努力做到把注意力放在正确而积极的回应顾客的评论需求或者抱怨上。例如：
一. 创立一个回应规范清单，就所引起的问题搜集数据，并做好应对这些问题的准备。
二. 辨别员工工作的参与度。“一流参与者”要给予支持和鼓励；“不参与者”要进行指导和施加影响；“情绪过激者”，要请他们另谋出路
三. 初次跟顾客见面的时候要探究询问问题，找寻他们未被满足的需求，创建一张清单，协商能够揭示顾客真正需求的其他问题，寻找藏在问题背后的问题。
那些创造历史的人和企业永远不会接受“足够好”这句话，他们通常会执着于对细节的追求。细节决定了你与他人的不同。细节决定成败。
