前一段时间，去一朋友的门店，给导购做销售方面的指导。门店的地段很好，客流量很大，通货奶粉卖的很好，但是自主品牌销售的很不理想，所以就邀请我过去看看，帮他找找原因。

我到门店没待一会儿，就有一个顾客进门买奶粉，导购是这么接待的：

顾客：有没有好一点的奶粉？

导购：有的，我们家XX品牌是新西兰原装进口的，卖的非常好……

顾客：只有这一个牌子吗？还有没有其他的？

导购：这个品牌也不错，那个品牌也不错……

（又介绍了3个品牌之后，顾客开始不耐烦了）

顾客：雅培奶粉有没有？

导购：有的

顾客：那就拿雅培吧，我同事家宝宝喝这个喝的蛮不错的

然后，顾客拿着雅培奶粉离开了门店。顾客走了以后，导购就开始跟我抱怨说“江老师，你看，我们这边的顾客都是这样的，特别难缠，你说什么她都不信。选奶粉要么就听朋友的，别人吃什么他就吃什么；要么就选择广告打的多的，什么牌子广告做的多，她就选什么。”

听完她的抱怨之后，我就乐了，大家觉得在这个销售案例当中，到底是顾客难缠，还是导购不专业呢？问题到底出现在哪？销售人员一直在推销自己的产品，但是却忽略了顾客的需求。

顾客需要的到底是什么？宝宝是什么情况？顾客对“好”奶粉的定义到底是什么？这些统统不知道！连顾客的病情你都不了解，你开出的处方怎么能取得顾客的信任呢？！所以只要稍微有主见一点点的顾客，最终都不会选择接受这位导购的建议。

这就是典型的一问一答式的直线思维，当被别人提问时，直接就给出了答案。

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不止是这家门店，同样的错误，每一天都在全国的大小门店中，反复的上演。最主要的原因在于：

a.急于成交。大多数的导购一听顾客主动过来咨询，立马就来劲了，因为平时推荐他们都不爱听，好不容易有个顾客主动上门来问，那就绝对不能让顾客跑了。

b.本能反应。对别人的问题进行回答，几乎是每个人的本能反应。这个就像膝跳反射一样，听到别人提问，我们会条件反射似的给出答案。这也许跟我们从小到大受到的教育有关系，面对别人的提问，如果不回答，好像是不礼貌的。

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在不了解顾客需求的情况下，直接推荐产品，会：

a.让顾客觉得你是只想卖东西的推销员。如果不去询问顾客的情况，就直接进行推荐，顾客就觉得你不为他着想，只关心自己赚钱，他就会将你定义为推销员。没有人愿意被别人推销，所以对你产生反感和不信任也就是必然的了。

b.让顾客觉得不够专业。大家可以想象一下，如果你去到医院，给医生说我不舒服，然后她不问你问题也不给你做检查，直接给你开药。请问这个药你敢吃吗？你会不会觉得这个医生特别不靠谱？对吧！所以我们做销售也是一样的，必须要先了解顾客的情况，然后再进行有针对性的推荐。

c.推荐不够精准，很难打动顾客。其实，案例中的那个顾客是很容易搞定的，因为对方是抱着一种开放的心态，主动过来咨询和了解的。只要你能找到顾客的需求，推荐合适的产品，成交是一件非常简单的事情。

但是当我们不知道顾客的情况和需求时，你讲解的卖点是很难打动顾客的，所以，导购讲完卖点之后顾客才会问，还有没有其他品牌。

当推荐了好几个产品，都无法打动顾客的时候，他就会对你失去信心，觉得没必要再听你推荐下去了。当顾客觉得你没有办法推荐合适的产品，这个时候她可以选择和信任的对象，也就只剩下朋友和广告的。

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所以当顾客对我们进行提问的时候，我们要做的，不是直接进行回答，而是先了解顾客的情况、想法和需求。那么该怎么样了解顾客的想法和需求呢？最好的方法就是提问。

顾客：你们家什么奶粉比较好？

导购：宝宝多大？喝的是母乳还是奶粉？喝的怎么样？

前一段时间，我在一个门店的妈妈群里面进行答疑，解答完以后，很多妈妈就加我的个人微信，说我讲解得非常专业，以后有问题再请教我。我是怎么样进行答疑的呢？

比如：顾客说我宝宝有枕秃，要不要补钙？

这个问题如果是你，会怎么回答呢？很多导购的做法就是直接告诉对方答案：“要！肯定要！”这就是典型的直线思维！而我是这么做的：

宝宝多大？一天喝几次奶？一次喝多少毫升？除了有枕秃，还有没有其他情况？比如晚上睡觉易爱出汗、易惊醒

当我问完这些问题之后，告诉妈妈"您宝宝这种情况，奶量是足够的，不用太担宝宝会出现严重缺钙的问题，所以不需要大剂量补充，可以小剂量预防性添加一段时间"。

如果你是顾客，听完别人这样的询问和建议以后，你是什么感觉呢？是不是会觉得非常的专业？

这种销售方法其实不是我的原创，大家回想一下，我们去医院时，医生是不是都是这么进行销售的？当你告诉医生说我不舒服的时候，医生是绝对不会直接给你开药的。他们会先进行详细的检查和询问，然后再给出自己的治疗方案。这样做就会给别人一种，很认真负责同时又很专业的感觉。

所以我们做销售，一定要学会将一问一答的直线思维，转化成用提问来代替回答的曲线思维。

思考题：顾客问“这款产品是国产的还是进口的”，你该怎么回答呢?下期揭晓~

总结：

销售中，当顾客主动过来咨询时，是不能直接给出答案，而要通过提问先了解顾客的情况和需求。

只有了解了顾客的情况以后我们的推荐才会足够精准，才能更加容易打动顾客；通过提问可以让顾客觉得我们不是只想卖产品，而是真正的为他着想，从而增加对我们的好感度；通过提问可以让顾客觉得我们更加专业，从而增加对我们，推荐方案的信任程度。