引子
和PM一起review产品设计，看到后台系统中某订单回滚流程，当业务拒绝订单后，多出了一个财务复审的按钮，只有财务复审后退款才会进入用户钱包。之后，用户在客户端钱包中发起提款申请，财务收到申请后进行审核，审核通过后使用公司账户对用户打款。
于是我问：为什么财务需要两次审核？
为什么提问
这个设计给参与流程的各方带来了一些问题。
对于财务人员：
- 两次审核给财务造成冗余的工作，带来了人力资源的浪费。不过这不是最关键的。
- 退单复审的设计把财务卷入了业务审核中，因为财务无法自主对业务做出判断，这就不可避免地要求财务和业务人员就业务细节逐一展开对话和沟通，而这带来了双方的时间消耗，甚至可能会引发沟通摩擦。
- 用户的钱在订单拒绝到财务复审前这一段时间处于悬空状态，这会带来用户的焦虑，用户焦虑会通过催促和投诉传导到业务人员，进而传导到财务，让财务承受额外的业务压力。
对于业务人员：
- 拒绝用户订单后，用户的钱会处于悬空状态，这会带来额外的用户催促甚至投诉，进而导致向用户进行解释和沟通的成本。
- 拒绝用户订单后，需要主动找财务沟通解释业务细节，带来内部的跨部门沟通成本。
对于用户：
- 订单被拒绝后，用户已经支付的钱既没有进入订单，也没有退回到钱包，形成了悬空状态，导致了用户的焦虑感和压力。
- 如果因焦虑而主动联系业务人员沟通，则形成了实实在在的个人时间消耗和成本。
对于系统：
- 从记账角度看，存在资金长时间悬空的状态，是不符合金融系统的设计要求的。
- 未能把流程各方充分解耦合，流程运转依赖线下沟通、协商、解释，带来沟通成本消耗，并容易造成摩擦。
为什么
经过以上的分析，我们已经看到，增加这个设计会给财务带来额外的工作量和成本，那么财务为什么还要要求增加这个设计呢？
从风险控制的角度，财务必须确保出账一定是正确的。如果没有这个复审设计，万一系统数据发生问题，系统记账和实际资金入账出现了不一致或者时间差，就会造成财务的出账没有相应入账对冲，导致现金流量表出错，带来敞口的资金风险。
另外，如果业务拒单后款项直接退回用户钱包，就会和用户钱包中既有余额混合。用户发起提款后，财务此时再介入流程并对用户的提款进行审核，将很难或者无法分辨用户提款的资金源头，存在资金来路不明和用户洗钱的风险。
最后，如果不在这里前置一个审核按钮，那么当用户提款时再介入审核，将会让财务面临两个尴尬的问题：第一，财务要直接面对用户；第二，财务要反向追溯所有混入的资金源头，并逐一、主动去找各业务负责人员沟通情况，带来了极大的工作难度。因为财务人员是相对常规、固定的，而业务人员是流动不定的，让财务采取主动去找业务，不如让业务采取主动来找财务的可操作性和操作成本低。
所以，财务提出这个设计要求，是理性的、明智的。
但是，这不是最好的设计。
更优化
如果我们从本质出发去思考，改进整个系统的设计，那么可以做到更好的设计：
- 提供资金源头追踪。让财务能够清晰地知道，这一笔提款是来自某订单的退款。
- 提供可信引用。在提款交易审核中，给出链接，让财务可以一键点击查看支付宝或者微信支付的原始交易记录，确认该笔出账已经有对应的入账。
从金融的角度看，这里有两个关键点：
- 平衡（balance）。系统的设计要消除不平衡的可能性。
- 去信任（trustless）。系统的设计要避免要求财务人员信任系统。
花絮
如果再多考虑一些，那么还要思考这一方案的可落地性。
在这个问题中，财务的需求是被动的（风险规避型），同时，财务的利益和业务的利益存在博弈，在这种情形下，找到双方平衡，让主要利益相关方认识到系统存在更低势能设计，会相对容易些，也就不难落地推动。
收获
两点：
- 你的用户会提出他想要什么的直觉设计要求，但未必能给你提出最好的设计。
- 就产品设计的各个层次而言，要始终回归产品本质去思考问题。
QY 2018-01-17
