上一章我们聊到了产业的门槛，实际上现在开一个珠宝终端门店的门槛也低的可怜！比开个餐馆强不了多少，也就是比开餐馆投入资金多而已。开餐馆还有口感差异化门槛，珠宝店的产品差异化小到几乎可以忽略不计，大家之间比拼的也就是资金实力。就深圳来说，开一个珠宝店成本在几十万到几百万不等，跟你选址，门店大小，装修等不同有关。问题是中国经过几十年的发展，有这个资金实力区间的人群基数越来越多。开个珠宝店利润高，又不费什么事，我只要钱多也可以搞个珠宝店，钱少找个百货商场摆几个柜台也行。所以对于珠宝店老板来说，也面临市场由商品选择顾客，转变为顾客选择商品。竞争者越来越多，利润越来越薄的问题。
珠宝店有两个突围方向。一个是产品端，一个是顾客端。产品端我们下一章聊，这一章我们聊顾客端，顾客怎么突围呢？以往商品选择顾客的时代是什么情况呢？进店的顾客来了买就买，不买就算了。买了的顾客下次有需求会不会再来我这里不知道。怎么让老顾客在没有自发需求的时候多次来店里消费也没想过，更没思路。
下面红色字体就是门店现状：
依靠地段自然流量等客上门→买就买，不买就算了→消费后的老顾客忠诚度几乎为零→老顾客再次返店消费的概率小于0.0005（也就是10000人再次返店消费人数不到5个）→亏本经营有倒闭趋势（或者已经倒闭）
上面的门店现状有很多可以突破的点！
第一：
1地段自然流量来店顾客利用开发率低，比方说每天进店100人，10个人买了珠宝，另外90人逛了一圈走了。其实这90人都是有需求的意向顾客，没有意向没需求他也不会进店。那么我们要做的就是如何抢占这90人的心智，让他们即使逛到别的店或则几个月后突然有了需求第一时间脑海里只有我们店。
2顾客来源渠道单一，就好比对手好几张嘴吃饭，你就一张嘴怎么抢得过，从一开始就输了。所以得增加顾客来源渠道！
第二：提高已经消费了的老顾客忠诚度，让老顾客下次有需求的时候第一时间想到咱们店
第三：在老顾客没有自发性需求的时候，如何挖掘他们的隐性需求让老顾客能N次返店消费
为了便于理解和表述，这里我们把没消费但有需求的顾客、消费后的顾客、多次消费老顾客都称之为会员。上面几个点突破后做到极致，理想中门店的情况就会是下面的场景。
多渠道顾客来源（这里指低成本获客，不是高成本推广）→开发利用率高（高成单转换率）→70％-80％顾客转换为高忠诚度会员→2次3次N次返店消费
下面我们从后面往前面推看看需要哪些硬性条件：
第一：要想让会员多次返店消费，首先他（她）得有需求才行。没需求她怎么会来店消费呢？这里的需求又分为显性需求和隐性需求，显性需求指的是会员自发性有了消费欲望（我要买东西）。要想让有显性需求的会员返店消费，首先他得认可咱们店，忠诚度高才行。不然这么多卖珠宝的，我为什么一定要去你家买？所以记住想让有显性需求会员返店消费→忠诚度得高。会员忠诚度是由什么组成的呢？两个层面！口碑＋利益绑定
什么是口碑？怎么把口碑做好？
雷军很好的阐述了口碑的含义，口碑也就是提供超出顾客心理预期的服务。要做到这一点你的服务比对手至少要好一倍（参考海底捞）。现在珠宝店能提供的服务也就是从进店开始到出店结束这段时间，想要突破时间和地点的约束提供服务就做不到了。如果安排导购打电话第一是工作量太大，太繁重。第二是做不全面，导购只能选择她认为比较重要的顾客打电话（只能服务到极少数）。我们公司系统就提供了0-3-3-3自动化推送服务，顾客购买当天出店5分钟就会收到答谢短信，3天后就会收到满意度回访邀请信，3个礼拜后就会收到首饰保养小知识消息，3个月后就会提醒会员可以回店做首饰的免费保养，并且每条信息都可以识别到具体人名。另外我们针对每一位会员都提供差异化服务，对每一位会员的特殊日子，比如说生日！都会送上祝福消息，商家可以准备一些礼品邀请会员来店领取。把服务做到差异化，全面化就会形成好的口碑！
利益绑定
利益绑定实际上是一个商家把自己的利润拿出一部分反馈回顾客的过程！整个会员逻辑也就是一个圈地的思路，圈住消费者的心智，防止消费者流失到竞争对手那里，在会员可选择商家列表里，人为制造出顾客心里只有自己一家的现象。
商家拿来圈地的围栏能不能起到效果，就要看这个围栏是由什么组成。是由草绳牵出的一条绳子，只是做做样子。还是由木头或者钢铁搭建的栅栏？拿最常见的积分来举个例子，我见过几个珠宝店也在做积分。顾客产生消费后，已消费的金额赠送不等的积分，积分可以用来抵现。这种方式就是用草绳牵出一条绳子装装样子而已，因为珠宝业又不想快消品，一般人大半年、一年才会消费一次。大部分人一生可能都只会购买一两件珠宝首饰。这种能抵现的积分对顾客来说就可有可无，下次消费者有需求的时候还能不能想起你都是个问号。所以要想把利益绑定做好，思路不是看自己提供了什么。而是我还能提供什么！做利益绑定（积分、储值、电子券）得遵循下面几个原则：
获取途径得多样化（抢占消费者注意力、增加黏性）+使用方式多样化（会员升级、抵现、换礼品）+移动互联网呈现（让顾客在手机上能看到自己有多少积分、积分能兑换什么、想兑换商品的话，商品长什么样）=钢铁搭建的栅栏
深度利益绑定+好口碑=会员高忠诚度=会员下次有消费需求的时候，脑海里能想到的只有我这里
高忠诚度会员除了能让他有需求的时候来咱们店，还有一面是我们商家会忽略，但可以利用的一点，就是带动会员背后的资源，为咱们门店进行转介绍，类似于把老顾客培养成不用你发工资的另类导购。一位老顾客介绍朋友来买珠宝，成交率在9层，而且老顾客有朋友，朋友背后还有朋友。
老顾客→朋友A→A的朋友B→B的朋友C（当然层级不能带多，太多就变味了）
这是一条不用花费商家一毛钱推广，就能多一条顾客来源渠道的好事。y老板意识到了，但做不好，做不起来。要想把老顾客转介绍做起来，记住下面几条定理：
忠诚度高（也就是认可我们这个店，不认可当然没兴趣转介绍）+转介绍方式得方便+系统化的奖励机制（给动力，无利不起早。但不要给现金！！！）+推荐奖励规则和奖励发放对老顾客要直观（模糊的规则和奖励发放不明显会降低动力）=系统化老会员多级推荐新会员
会员忠诚度高=1下次有需求还会来我们这 2 能为门店介绍新顾客，多一条获客渠道
把会员忠诚度做高了可以让顾客有需求后自动返店，以及介绍朋友成为新顾客。但在今天的竞争环境下只做到这是不够的，只能保证比同行稍微好过点，但无法拥有远超同行的利润！要想拥有超额的利润还得挖掘出每一位顾客的隐形需求!下次我们聊顾客的隐性需求，以及如何挖掘隐性需求，下次见。
