服务反馈的基本单位——行为

WHY？

行为是一个活动，是明确的做某件事，是可观察的、可记录的、可测量的，也就是可以被复制的！行为就是我们做什么？行为的传递方式可以是语言也可以是非语言。一切行为都是可视的！

一：关于行为：是我们与他人沟通的方式，其中包含两个重要的原则：

（1）任何东西都可以成为沟通的媒介

（2）行为产生的信息的接受者决定着所接受信息的含义

二：关于行为包括：个体行为和组织行为

（1）个体行为在客户接收后反应出来的是个体的个性信息，但是自我个性的折射，个性有可能很吸引人，但是经过折射后，到达客户的感知里有可能就不那么迷人或者幽默，甚至会演变为白眼或者遭人厌恶！

（2）组织行为在客户接收后反映出来的是整个组织的“文化”！所谓“文化”既是团队所有成员所共享的价值观！公司文化会强化个体文化！同时个体文化有时也会强化公司文化！

三：区分特定行为与理想服务效果、目标、期望的结果之间的关系

Why ?提供好的服务本身并不是行为步骤，它是结果、目标、期望，不是行为，所以应该设计出具体可实施的、可复制的、可丈量的行为和技能，它才是导致好的服务结果的建设基本单位，建设行为和技能！

四：能够辨识出取悦客户的行为和个性

What?直接点击到组织或者个人对客户有意义的行为、筛选出与客户服务更加亲密的个性，这些外显行为对于“服务变革”成功至关重要，我们称之为“关键行为”

五：通过特定行为的强化来逐步完善个性

How?

行动要领1——宾至如归

【1】立刻与客户交谈，客户被忽视一小会，他们会感到很漫长！服务者眼里的时间与客户眼中的时间消耗速度不是一致的，原因很多，有可能是第一次的陌生拘谨、有可能是心情的不舒适、有可能是个人的时间安排紧凑等等，第一时间的交谈可以称作是“安抚”心里的作用，能有效的增加后期的互动！

【2】口头问候客户，化解客户尴尬，让客户心里的有一个接应，能很好的起到“安神”的作用，忙的时候哪怕是一个眼神也可以起到同样的作用！（点头、微笑、问好）

【3】与客户建立起互信关系，试着努力让客户做点什么！体验式的参与进来，把客户当做不懂专业的人来对待，让她知道并且做到，是大于你告诉她道理和原理的！

行动要领2——致力于客户关系培育

温和的破冰方式，说一些题外话来舒缓客户产生购买决策时的紧张感，化解客户因焦虑而产生的流失，制造话题，产生共鸣。

行动要领3——微笑

微笑是最好的工装，一张生动的脸可以告诉客户“真诚的欢迎您光临！”

行动要领4——真诚和慷慨的赞美

赞美可以留下美好的记忆和经历，同时要确保赞美的有效性

行动要领5——称呼客户的名字

名字是每个人最喜欢的声音，能主动的交出客户的名字客户一定非常的开心

行动要领6——经常问“我做的怎么样？”

获得更多的反馈！从而在进行讨论和改进！

行动要领7——请说“请”“谢谢”“不客气”

基本礼貌永远都不过时，和素养搭边必备，礼仪词汇也是万能礼仪词汇！

行动要领8——在客户决策过程中，增强客户购买的决心

买者后悔是指客人感到自己的购买决策是一个错误！这时应该给客户在购买后一些肯定的话语，缓解客户或者减轻客户的后悔情绪！“相信作出这项决策，您会高兴很长时间”“您的家人一定会非常喜欢的”“这么优惠的一个产品真的是很难的。”注意说话的语气应该是以友善为出发点，表达的立场也应该是和客户站在一起！

行动要领9----保持适当的身体接触

适当的肢体接触可以影响客户对你个性的认知，身体接触的前提是~适度~不失礼貌。常做的动作有和客人握手、轻拍客人后被、礼貌性的拥抱！

行动要领10----别自说自话，要学会欣赏客户和他们不同的个性

因为客户是存在形形色色的差异，所以我们不应该通过统一的口头戒律来表达我们的意图。口头戒律就是我们说的对话方式，应该尽量选择一些中性词汇来进行表达包含正能量避免片面的主观批判。

行动要领11----注意着装容貌，保持职场魅力

第一印象非常的重要，第一印象构建的是机会的价值。因为客户脑袋里存在着诊断偏见。根据“得体”一词来构建自己的标签。

行动要领12----注意企业的脸面

关于环境的建设也应该以适合为主，不以奢华为目的，让客户感知独一无二是最佳结果。同时要花心思去建设细节让客户感知舒服和清晰即可传达企业的个性。

行动要领13----鼓励客户与组织进行互动

关于新项目新产品新思维的开展，引进客户的参与设计，以客户体验为出发点来建设新内容。

行动要领14----古老的准则~时刻与客户保持联系

就是别让客户忘了你。及时的互动，采取互动的介质使用有价值、有情感维系的方式和客户互动联系。

行动要领15----烘托气氛，让客户感到购物乐趣

工作场所又有趣好玩，但是一定要适度，不要影响客户对公司专业性的认知，以充满乐趣的互动环节让客户参与进来进行一些附加值的建设是烘托气氛的最好手段。

行动要领16----奖励正确行为。

奖励体系应该为顾客提供优质服务为前提，任何奖励应该与企业的愿景和使命相一致的顾客服务水平挂钩！

行动要领17----售后也要与客户保持紧密联系

切勿以为客户买了产品后就是陌生人，强有力的售后可以增加客户的重复购买和保持客户的忠诚动力！

总结：所谓服务行为必将非常细微，只要能被捕捉就是可以被客户察觉的，加强对细微行为的服务认识水平，就是重建与顾客之间的关系！