用户是产品的再生父母，产品所做的一切的最终目的说白了都是为了讨用户的开心。但是产品的用户都有千千万，我们应该如何获取用户的需求呢？

用户需求从根本上来说分为两类，首先是用户反馈分析，这种是通过产品自身的特点去导致用户主动发起对产品评价的行为，由于是用户主动的，所以获取的方法会相对比较简单，一般交给刚入门的实习生、产品助理、产品专员做的，还有一些是像深度用户调研，用户访谈之类的，这种是通过一定的方法由产品经理主动去获取用户需求的行为，由于是通过产品经理主动的行为，需要较多的工作经验，因而这类工作就是有初、中、高级产品经理去做的。接下来豆奶会分别介绍一下这两类用户需求的获取方法。

用户反馈分析：

用户反馈，就是用户对产品的意见和建议的总涵，我们要先找到用户的反馈，也就是通过找到所有可以找到的渠道，获取所有的用户反馈，收集整理、分析、得出结论。

首先，先说可获取的渠道，渠道主要分为三类：公开渠道，半公开渠道和内部渠道。

1、公开渠道：顾名思义，就是任何人都可以获得用户的反馈信息的渠道，这种渠道公开，适合所有人使用，不论你是想获得自己产品，还是竞品分析，亦或是日常学习，都可以通过这种方式。

公开渠道主要包括应用商店（app store、豌豆荚、应用宝、各大安卓机自带的应用商店）、微博、贴吧等。

在公开渠道主要是为了获得用户的有效好评和有效差评。所谓“有效”，就是要去掉那些恶意好评或恶意差评，就比如我们可以经常在应用商店的针对某个app的评价中看到某个用户评论产品如何如何不好，哪些地方需要改进等是说为什么不好的，而不是直接问候产品经理父母的那种评价，就是有效差评。

其次微博、贴吧也是公开的渠道，其实跟关注的内容都一样，只是找的方式有点区别而已，微博和贴吧可以进行关键字搜索。

微博如果要找有效差评，可以搜索产品名+关键字（如饿了么垃圾），并且选择原创（去掉转发的）和时间周期选择，这样就可以看到该产品一定周期内的差评了。

贴吧也是，直接输入关键字+side:tieba.baidu.com，然后进行时间筛选即可。

2、半公开渠道：一般的初创产品都会有自己的一个核心用户群，我们在竞品分析时为了获得深度的竞品分析通常也需要进入其他产品的这样核心用户群，这需要我们不断使用产品，甚至付费，成为该产品的核心用户，并且取得竞品团队的认可才能进入，而群里的用户反馈信息，对于更新自己的产品或有针对性地抵抗竞品，都是非常有帮助的。

3、内部渠道：这个是通过产品自带的反馈渠道去获取的用户反馈，并且是对手无论如何都无法获取的渠道。市面上的产品几乎都有“用户反馈”或“意见建议”这样一个入口，用户在这里反馈，然后通过后台同学进行收集整理出来的一份用户反馈表，我们在上线产品后需要制定周期性进行收集整理的习惯，以便更好地迭代我们的产品。而且这个渠道的用户反馈都相对比较可靠和有效。

以上三个渠道，不仅需要关注自己产品的用户反馈情况，也要关注竞品对手的情况，特别是公开和半公开渠道，以便更好地帮助自己的产品进行迭代。

接下来是用户调研。用户调研是通过一定的方法去获取用户最根本最核心的需求，从而根据这些需求演变出产品功能。用户调研总的来说主要分为五大部分的工作，具体如下：

1、明确调研的背景和目的。很多产品新人在刚入门的时候会忽略这一步的重要性。其实明确背景和目的往往起着决定性地指导作用，它就像指南针，指引着前进的方向。豆奶曾在调研时就因为“走得太远，而忘了为什么出发”导致整个调研白费功夫。在明确过程中要注意一点，千万不可以为了大而全的问题去做调研，这样的工作是浪费资源的，不过通常的情况也老大要求的要做，所以一般都会有个明确的目的——根据某个问题出现的情况，去找到原因。记住，只有明确目的了，在调研时才不会偏移方向。

2、选择调研的目标用户。这类用户一定是核心用户，并且乐于配合我们工作，希望我们产品能够做好的那种用户，在挑选的时候要注意，因为这类用户能够帮助我们更好地完成工作。挑选的过程可以做成漏斗模型来一步步筛选：

(1) 我们首先需要根据调研的背景和目的，去挑选出大量符合场景的用户；

(2) 然后从大量符合场景的用户中，根据用户的基础属性（年龄、性别、基本性格、地域等）、用户的社会关系（社会地位）、消费能力（收入/消费）以及数据得出的用户行为特征符合（1）场景中所说的的用户；

(3) 在这些用户中选择时间、地点都符合该调研计划的和并且感兴趣程度较高的用户，进行邀约，在邀约过程中要说清楚邀约的目的和可能发生的情况，避免用户在访谈过程中产生尴尬的情绪；

(4) 最后挑选<=5个的用户进行调研，这里选择最多5个是考虑到时间成本的问题，并且这几个用户必须涵盖新用户、老用户，甚至流失用户，判断方法可以自己定义（如超过使用产品3个月，并且有转化、有拉新的活跃用户就算老用户）。在访谈过程中要重点关注用户对产品的体验、更新之后的体验，如果能找到适合的流失用户，要弄明白他们为什么离开。

根据上述描述，我们可以得出图中漏斗模型，根据这个模型去筛选出调研的用户。

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3、准备执行方案。

(1) 首先还是要从调研的目的出发，制定用户的操作任务。在调研现场我们通常会发现不同的用户存在和我们设计产品时完全相反的操作方法，不同的操作方法通常是我们改进产品的指导方案，所以终点是重点，而不是具体流程，如平台支付流程任务的终点是完成支付，而不是具体告诉用户通过哪一个入口，哪一步去完成支付，要保证用户操作流程都是用户在没有指导的情况下自行完成的。

(2) 其次，要提前预设用户可能会遇到的问题（如用户在完成支付页面停留时间长，可能是由于支付按钮不明显），并且根据这些问题进行优先级排序，整理出解决方案。建议多做几套方案，别嫌麻烦。

(3) 根据不同的应对方案作出原型demo，访谈时让用户体验并追问，收集建议。

(4) 执行方案制定完成之后找同事演练一下，判断方案执行起来是否仍有不足之处。

4、现场访谈。在完成方案之后，就到了现场访谈，这也是最重要也是最容易导致尴尬的一步，所以访谈的过程中，需要怎么做呢？这里包括四步——望、闻、问、切：

(1) 望：根据不同的调研目的，在准备执行方案时制定不同的用户执行任务，观察用户执行任务时的操作流程。在观察的过程中要录制，不论是电脑、手机还是平板，都有对应的录屏软件，这里就不推荐了，自行度娘。其中很重要的一点是在观察过程中千万千万千万不要给用户提醒，避免干扰用户操作；

(2) 闻：根据用户的现场表现猜测用户行为的原因，如用户在某个页面停留，并且面露难色，有可能就是他想要找的入口设置不明显。又比如用户在几个页面之间来回切换，可能就是操作路径太长等。记录下来关键节点和当时情况，随后询问；

(3) 问：在执行任务结束之后，追问当时情景下如此操作的原因。尽可能让用户完整描述当时操作过程是如何思考的，然后收集并记录；

(4) 切：在最后根据之前准备的原型demo，给用户操作并讲解，看能否解决用户问题，记录用户的反馈。

5、总结复盘。在访谈之后收集所有的内容进行总结分析，得出结论和改进迭代计划。不仅要总结单个用户的情况，而且要得出整体用户的调研情况。

6、最后，在访谈过程中有一些误区需要注意下：

(1) 千万不要问用户有什么需求。“宁愿相信世界上有鬼，也不要相信用户的嘴。”用户其实几乎不知道自己是需要什么的，这也是为什么我们需要做这么多繁琐的事，我们需要挖掘用户的需求而不是询问。还记得有一次，我们去客户公司做用户调研，由于豆奶一开始的公司是做B端的，所以我们的需求大部分来自于客户。当时客户很热情地接待了我们，经过一系列斗转星移的寒暄之后，我们老大问客户有什么需求，我们整个产品团队都来了，可以为你专门定制一个，客户想了很久（估计实在不知道说什么，现场临时憋了一个），说给我们员工做一个备用工牌，只要员工用手机一扫，就可以绑定到个人信息，员工离职的话解绑就会重新恢复到备用工牌的那种，然后我们产品和研发团队给他们做了一个多月才上线，上线一个月后一看数据，呵呵，他们根本不用，给我们老大气的差点提刀去客户家里了。从那以后，我们对所有销售、客服、运营、客户那边过来的需求，都仔细斟酌判断，弄清楚到底是个性需求还是通用需求。

(2) 不要试图说服用户。我们是不能说服用户的，特别是有语言魅力的产品新人在访谈现场变成传销活动现场，一直在说服用户说我们的产品如何如何好呀，我当时设计的时候是如何如何从用户角度出发的呀。但实际这样的访谈是完全没有意义，而且就算你能说服一个，如果你的产品有几万个用户，你也是不可能做到一个个说服他们来用的。

(3) 调研不要依赖问卷调查。问卷调查仅仅是作为辅助和参考，就像我们在填写问卷调查时候的随意，一般的问卷调查的数据，都仅供参考。

(4) 收集的需求要区分是用户的个人需求还是代表大部分用户的需求。就跟我上面那个备用工牌的例子一样，那个就是个人需求，就算当时那个客户用了，大部分的客户还是不需要的，所以还是成本>收益的一个需求。