工作到今天其实平日很少写文章，总结题材的文章就更少。近期工作上越发觉得少了些什么，每天好像都过得很充实，但回过头来思考下今天收获了什么，这时『心』就变得空空的。这跟我这个职业也有关系，事务比较繁杂。

说这么多，实际我想的吧就是过得不要那么虚，让自己过得实在些。所以从今天开始，想把经验总结下，沉淀下来，给自己和有需要的朋友看看。（就是酱紫，话题别跑偏）

今天惯例是开客户例会，这次例会让我很有感触，因为遇上了项目变动的事情，所以就写下这篇杂谈。项目管理中“沟通管理”在管理中占首要地位，因为我们每天都需要和各种人打交道，所以让事情往好的方向发展，做好沟通管理是项目经理的必修课。我总结沟通管理的经验为3点：谈沟通，定规则，认文档。

谈沟通

沟通能力是人的基本技能，当在项目经理身上就是一门必修课程。工作上一般我们要面对三类人群：上司、团队和客户，而且每天都会有很多大小会议需要开，所以说项目经理是项目旺，我们每天都需要花费大量的时间在沟通上，另外我们的核心价值之一就是用来解决问题。

1、和客户沟通3点建议：倾听，换位和共识。

倾听客户的述求，收集关键信息，客户预期目标想达到什么效果，信息会比较零碎。这时我们最好手边常备一本笔记本或电脑，俗语有云“好记性不如烂笔头”。在倾听的过程，我们同时得处理一件事，了解这个事情背后的目的，客户出于什么原因要做这个事。当倾听完后，我们在心理再归纳下收集到的信息，另外换位思考站在客户的立场去看这个事情，思考这么做对客户是否有帮助，目的是什么，是否有未考虑周全的地方。最后再根据客户的场景，和可以达到的效果，用“用户场景”来描述下我们的看法，告诉他目前哪些可以做，哪些不可以做，需要什么资源，可能需要准备什么设备，这些都需要我们做好考虑。最终，根据上述情况，双方在利益上达到一致共识。

让客户知道你是了解和认可到他的想法，考虑他没有考虑到的，这个能更加提现我们的专业度。

2、和团队沟通3点建议：转达、同步和目标。

在项目上，团队成员较少情况和客户直接沟通，这里就需要项目经理做好资讯传达、分享和解疑的准备。我一般的做法在开会前一天，将会议纪要给团队成员看一遍，确保我在没有回公司之前，事情先优先传达。

例会前，根据会议纪要再整理一份工作列表或者脑图，在心里再整理清晰思路。提前做好例会准备，提前15分钟通知团队开会事宜，让团队做好准备。

例会中，一般都会由我来主持，会议整体时间控制在30-40分钟左右。开会先抛出这次议题主要内容，让团队知道你想干什么；下来再展开功能进行精确描述，描述完毕后再由成员提出问题，我们再来探讨问题，一起选择最优方案。最后基本将工作内容都定好，最终再总结一次议题内容，明确大家工作的目标。（呵呵，我两年前刚入行的时候试过将一个项目全部完全按照需求说明书来说，当时全部人听我讲了快两个小说讲到下班，可喜可贺...）

信息传达会有递减效果，做好信息转达是项目经理的职责。

3、和上司沟通3点建议：时间，进度和述求。

和上司沟通，基本以项目进度为核心进行。那么我们要做的就是，告诉他你现在负责的项目是否有问题，是否有延期，项目目标计划是否按时执行。就是你在做什么，一句话概括说清楚。

最后在项目上是否有需要到他，什么时间需要他，让他做什么。比如项目目前已达到验收的水平，而我们跟进客户却一直没有反馈（说明客户不上心或不搭理你的情况），这时我们就需要到上司的力量。首先我们要主动推送一篇邮件给客户，并微信提醒客户审阅邮件，如果客户还是没有反馈，就让上司在邮件上跟进回复，可以达到一定的威慑力。

不同职位的上司提供的支撑效果也不一样的，我们得看情况，借力打力。

定规则

要有好的沟通环境，离不开双方制定的规则，而这点在项目启动前一般就制定下来。如什么时间开周例会，怎么同步项目文件，解决沟通问题等。

开周例会，在项目启动前一般根据双方认可的时间进行制定。例会讨论的内容一般预期为两周的工作项，对本周工作进行讨论，再预期下周的例会议题。

实施阶段，当有内容产出时，就有功能疑问和需求变更的风险存在。这时就要做好溢出工作的把控，比如将新收到的工作需要推到下周例会再进行讨论，紧急的需求就需要跟进目前计划进行调配，进行工时置换等。

同步项目文件，我常用有道云协助，选择他有两点原因，一是可以上传任何格式的文件，二是可以将整个文件进行打包，方便项目文件的管理和交付。另外第三点在上面上传文件后，将会给全部同组的用户推送消息。（今天就是遇到这一点上，被客户提到了说上面发了信息，因为我没有去看的原因。但实际我们在还没有达成共识的时候，更换工具，将这个责任推到我们身上，我们是不认可的。）

1、定规则目的让甲乙双方在同一水平线进行沟通，提高成事的机率。

2、项目经理应该主动去收集和转达信息，连我们对事情都不在意，还指望谁？

ps：文件管理工具有一个弊端，相当于一个公共空间。单其中的潜规则就是我发了你没去看就不要说我没告诉你。看似很无聊，其实里面牵涉信息传达不完全的责任问题。

认文档

重点来了，婆说婆有理公说公有理。所以今天我算是看透了，再美好的话语，也比不过一份干巴巴的合同。双方建立的信任，在各自的利益面前都显得无力。这时候，我想说，其实我也不想这样的。

所以做项目经理就得做好会议记录，说句损的，到了真的要扯皮的时候，最起码我们有据可查。

俗话说的好，说了的和没说一样，只有当双方签下名字才算真正发生的，其他方式的谈妥的说都是建立在信任的基础上，但信任这个东西是建立在人与人身上的，而人这种生物本来就是多变的，所以说信任怎么可能是稳定的。

医院在做手术时要家属签字，就是想让我们感受到这是要承担责任和后果的。

总结"谈沟通，定规则，认文档"，就是我今后日常沟通的3字决。

- 先实践，再求证 -

by.2017.07.04

Makou_灰鸽