友情编辑：司浩韩

路易：而且中国的这个车后市场的服务趋势越来越出现另外一个很大的一个 ，一个趋向点是什么呢？就是保险公司最终成为车辆全生命周期服务的买单方。从买保险送保养送各种各样的车后代理服务开始，到保险公司最终配合主机厂推出成熟的延保产品覆盖机修这个服务开始，到最终属于保险公司现有的最大的现有业务事故车业务开始，洗美装非常的个性，保险公司只会对他部分买单，所以大家会发现，实际上车辆全生命周期的售后服务，保险公司慢慢都变成了最大买单方。

一夫：这就是苏宁，国美要做的

路易：如何和最大买单方建立起业务联系，并且通过不断的业务合作加深互相之间的了解、信任，并且延展出更多的合作的范围和领域，我觉得这才是企业经营者真正要考虑的问题，
我们说了，我们所有的商业模式都是围绕着客户去设计的。

路易：实在不想判断苏宁，国美，要不要做，能不能做好。但是我想说的是，依照苏宁国美现在发布出来的信息和他们现在的团队储备，和他们在整个商业逻辑上的商业认知上的储备，他们似乎还是差了一口气。

路易：而依照现在的条件，我有一个比较浅显，但是我个人很坚定的判断，依照现在的条件，苏宁和国美做不了车辆全生命周期的服务商。

司浩韩：@路易，赞同

一夫: 不急，慢慢来

路易：那么，在事故车领域，现在国内遇到的最大的问题是，信任不透明，管理不透明。而在保险公司和真正的维修企业之间卡着一个非常灰暗的利益集团。这个利益集团有谁构成呢，有不规矩的定损员，有事故车黄牛，甚至我们部分的主管部门。

一夫： 4S店透明吗

一夫：都一丘之貉

路易：4S店的服务你觉得它不透明，但是如果你把阶层同比起来的话，其实4S店的服务还是相对来说透明的。这么来说吧，4S店至少是中国车后服务体系里面，最早去把整个服务价格进行公示放在客户能见到的位置的，这个也得益于整车厂，为了提高自己客户体验，全面的强制性的管控要求

路易：我觉得你还是太激动了，我不清楚到底4S店对你的造成伤害有多深，但是我觉得你这个观念如果不改变的话，真的会影响你非常理智全面的看待这个市场和发展的机会

一夫：所谓透明都是糊弄车主的

路易：并不是非常极端说所有4S店都好或者4S店现在什么都好，但是你必须要非常辩证和理智的去看待这个业态中各个主体，以及他能非常强劲生存下去的，基本的生存的根基，你去分析是根据有哪些有用，为你所有

一夫：而且糊弄完了，你还要数钱给人家

路易：无语了

路易：又开始了……

王学升-红狼： @路易，不赞同你的不透明观点

一夫：不说了

一夫：你继续

路易：@王学升-红狼，不透明啥，事故车环节吗？

司浩韩：多少年前修理厂突然没落了，4S店异军突起，为什么？难道不是2000年以前的修理厂不规则吗？不透明吗？

王学升-红狼：你继续，私下讨论。

一夫：我上个月吧，风扇坏了，MD去维修厂换，原厂的风扇才100多，那个混蛋报给我750元，我毫不客气给他怼了回去（呲牙）

司浩韩：感谢4S店相对透明的主体（双手合十）

一夫：@司浩韩，司大大，等下专门讨论下哈

司浩韩：所有主机厂转过头去效仿雷克萨斯的模式，汽车维修厂就可以回家洗洗睡了

司浩韩: @一夫，好，我等着

路易：你这个，我可以说一个相对比较具体的例子，就是说你在4S店就行维修，出现了服务不满意，你会有会多渠道 可以进行投诉的。我们姑且不论这个处理的效率，但是呢， 反过来讲，你如果在独立维修渠道，一个不是连锁主体，一个管理不规范的非连锁主体出现了服务不满意，请问，你们第一时间能想到什么样的投诉处理渠道吗？

路易：从机制上，我们就发现了其实两边，在整个服务的品控上是有一个比较大的环节，一边是已经建立了。我先不说他优质与否，但他至少有这个机制。另外一边，其实这个机制是缺失的，而这个机制确是服务体系，自我修正，向前发展很重要的一个出发点或是工具，这个部分的缺失会导致他体制本身的自我革新和自我修改能力不足。

一夫：@路易，这个不能作为依据

路易：看我说一句，只要是偏向4S店的话，一夫你就要反驳一句，我觉得这个不用聊了……

王学升-红狼：4s店的投诉处理是最流氓的处理方式，独立售后，消协和行管部门可以强制执行

一夫：是的

路易：你跟4S店仇，太深了

一夫：这个个案不具备普遍意义

一夫：4S店最流氓

窦玉国-北京：（捂嘴偷笑表情）

一夫：对不起，严重了

王学升-红狼：关于投诉，我比较有发言权，我经常陪行管去现场处理投诉，都是强压，大事化小，小事化了

王学升-红狼：4S店的太极拳，比张三丰还牛B

一夫：我经历的太多了，所以怎么能粉饰到4S店跟处女一样呢

路易：对呀，学升，也就是说在独立售后体系里面所有的现场处理，都是强压的逻辑。那么真正的客户投诉和这个售后投诉处理，他是坚决遵守PDC循环处理逻辑，最终要形成找问题，找出原因最终形成优化的解决方案，去保证下下一次这类问题不再发生。

王学升-红狼：奉贤区行管汽修科上任科长就是被4S店的太极拳搞下课的

路易：这个厂家也好，消协也好，我相信对4S店监管的，对独立售后的监管他们是一视同仁的，只是说你就算欺负人，4S店也是，这个他非常有礼有节利用自己的资源，和你打周全。你如果一下抓到他很明显的命门的故障，他也是非常快认错的。

路易：所有的企业，都是要遵循管理规则的，只是在规则上，大家各自的表现形式和运用的空间不一样，所以做的好的企业都是会在规则的约束下，把这个自己的主动性放到最大的。也就是俗话说的，戴着镣铐跳舞

一夫：@路易，你的爱太偏移了

王学升：协商处理

路易：我只讲售后投诉处理的基本逻辑一夫，我的爱远远没有你的恨来的偏激啊，你真的要克制一下。我觉得你事后再听一下录音，你自己应该有感觉的

路易：而且，我并没有觉得4S店是多么崇高多么伟大，我再强调一下4S店是需要转型才能够更好的面对未来的市场竞争的。而从目前来看，独立维修企业的转型要做的工作，要比4S店远得多重得多。因为我们的差距和他们的差距，还是比较大的，平心而论，我们都要去朝着同一个目标去努力。

一夫：这几年315，我只看到4S店如何耍流氓

一夫：坚决打倒4S店！

路易：315别提了吧（单手捂眼睛），它的商业逻辑我们都清楚（笑）

一夫: 请继续

窦玉国：听着

司浩韩：独立维修有诚信吗？

一夫： @司浩韩也没有，也有

王学升： 4S店的太极拳是有拳谱的，独立售后没有套路少，就三板斧，行管消协一出现，基本上就可以协商解决。

一夫：但是不能给4S店继续无耻的理由

司浩韩： @王学升，难道不是独立维修理亏，职能部门出现后，独立维修才会妥协吗？

一夫：都会出现，但不是偏移的理由

司浩韩：没有偏移，只是你过于偏激，严重影响了自己的判断

吕伟：谁也不能灭掉谁，但有一个优胜劣汰的法则！社会会去认可！就象手机灭掉了相机！

改装哥：大家好，听了路易跟一夫的对话，我感受到两个专家都没有错，对我来讲都是正确方向。实际上汽车后市场，他更多讲的是新汽车后市场，新汽车后市场讲的是什么呢？如何平衡。4S店，他肯定要存在的，相当于现在酒店业的五星级四星级的酒店，就是对比的4S店，但是七天啊，如家啊这些三星酒店他有生存的空间，这是我们接触的客户群体不同而已，路边维修店他也会存在他有生存的理由，生存的价值，他会走到一个更加专业更加专注的细分中的细分领域中，求得生存。

一夫：我是就事不论人的。这个体系若不是烂透了，无法就扁骀他

路易：你看啊，这位吕伟先生说，手机灭掉了相机。所以我想强调的是，我们现在讨论的车后服务市场，他是一个服务企业。他不是一个流通企业或者也不是一个产品企业生产企业，不同类型的企业和不同类型的行业，我们一定要把这个行业的要素和根基弄明白以后再去讨论问题。我不太认同吕伟先生举这个例子，但是我想说的是，相机依然存在，只是他走的越来越专业化，手机的功能是大众化和娱乐化。

路易：我们所看到的真正好的那些高质量的相片，他必须要依靠专业的相机拍摄出来，所以如果能够借鉴给我们这个行业迭代发展的一个迹象，就是说，广度和深度，我们必须要选一条路，他都有存在的价值，手机代表了娱乐化大众化的广度，相机可能就代表了专业化的深度。

改装哥：所以，汽车后市场要讲平衡，平衡发展，在这个生态系统里面，4S店他要转型创新，连锁店也要创新，终端门店夫妻店同样需要创新，汽配店，钣喷中心自然而然会形成一个新的商业生态，这就是新汽车后市场的概念，这一切就是要把数据连接在一起，形成一个合理的生态圈，车主的信任，有个共同的符号，让大家在这个生态圈里面都生存下来，满足车主的养车需求而已，就这么简单。

改装哥：所以，我们的联想的老板说，我们只有时代的企业，没有永久的企业，时代的企业，到了这个时代，你必须创新，革掉自己的命。符合下一个时代，这样的企业才能生存下去，在移动互联网的今天，国家全面推行互联网+的时代，那么，中国的汽车后市场，一定是新汽车后市场，以数据为中心，形成自然生态的后市场。应该是这样的逻辑来呈现，因为新的消费者，他们已经全面互联网化，所以，我们必须变革，没有对立。

王学升：@改吧网-改装哥-连锁总结的很到位。连接、共享，是新独立售后的创新核心，是这个意思吗？

吕伟：自然生态

路易：比起革命和变革这两个词，我更喜欢的是转型和改革，我觉得实际上在一个你越是庞大的业态里面，越是温和性的转变，适合性的改变，他是更好的。而且事实上我们现在提到了大量的高喊着去革别人命的人或者说是机构，它本身自我的生存根基也是比较弱的。

吕伟：@路易-CCCIS 请问一下社会修理厂的发展方向是什么？谢谢你！

路易：革命这个东西，是这样的。当你一直在叫的时候，你是革不了别人命的，当你真正力量和实力到的时候，你所需要的自然就让渡到你的手上了，也就是说，你真要革别人命的时候，或者你真要取代谁的时候，他也无阻挡你的，不需要叫出来的，这个事情。

齐配陈鸣：今天貌似讲的是修理厂事故车趋势

改装哥：@王学升，是的

路易：社会修理厂，需要根据你不同的功能区隔，或者说你自己有的专注的资源的方向去进行发展，因为4S店的投资规模比较大，包括综合修理厂，以及未来的我看好的，事故车的这种连锁的领域投资也是比较大，同时它的区位一般都会集中到城市的外围，以求通过环保各方面的管理性要求，但是车主身边也需要那些近在咫尺的车后服务供应商，所以有很多很多的机会.

路易：如果你讲到社会修理厂，那么我认为你说的是二类以上级别的修理厂，那么这类，我觉得主要是两个方向，一个是专项专修，就是你具备了某些项目的非常好的专项的专修能力，你可以聚合市面上大多数对象专项修理能力的维修需求的时候，你也可以产生规模化效应。

一夫：有的时候顽疾需要重药

路易：如果另外一条出路呢，可能就是成为事故车维修及配合保险公司的最新的这个事故车生态的运营逻辑，去成为他们的优质回收资源供应商。

一夫：现在可以看到曙光了

王学升：@改装哥，回头好好聊

改装哥：汽车后市场一定是创新的，创新的步伐是比别人进步半步，你就赢了，如果进步一步的话，时代没有到来，就摔得很惨。所以创新半步是汽车后市场的一个深层逻辑，这里是很重要的一个定力。

路易：那么城市内的小一点的维修店，也就是三类企业，现在我们经常能够看到的这些快修快保的维修店，同时呢，洗美装的店，他们也要有存在的必要，只要他们能在新的规则条件之下找到自己的客户群，那么专注于客户服务，走车主的在保养和洗美装方面的全生命周期管理，他也有他的机会。

吕伟：@路易，谢谢

一夫：4S店也污染

路易：但是美妆这个领域里面呢，在中国，中国的消费者心中这方面的消费还是比较巨大的，这块的消费的空间也是非常有潜力的。而这块东西在世界范围内其实都没有很好的案例可以给中国人去学习。

一夫：只是利益集团粉饰而已

路易：@改装哥，哪个行业不需要创新啊

路易：快半步是先驱，快三步是先烈，这是适用普天下所有业态的

改装哥：@路易，你问问华为老板的创新方向就明白了

路易：我问不到，任正非我认识他，他不认识我，但是谁问得到？

齐配陈鸣：其实现在大部分修理厂并不具备核心修理技术，会修车的老板处处提防员工学手艺自己开店而且绝大部分不愿意学习故步自封，愿意学习向上的也是偏题鳞伤，确实修理厂一直都盯着事故车这一块业务，里面的黑色利益链非常庞大。

一夫：不激烈的辩论下，转移不了疼痛

路易：问的目的是什么呢?或者说问什么呢?

王学升：@群管-林一夫-中国认真点，大家要听课

改装哥：他的企业就是永远只创新半步

王学升：@改吧网-改装哥-连锁半步是几步，这太深奥了，我觉得任何人任何公司都有独立的发展思维，而不是邯郸学步

一夫：陈总，照你这么说既然都黑的话，我等就应该在黑暗里生活对吗

路易：我接着说汽修企业转型，在事故车里面的这个方向啊，实际上呢，我们在面对事故车的买单方保险公司的时候呢，维修企业最头疼的问题是，保险公司已经是一个系统化管理的公司了，但是我们的维修企业却不是一个系统化管理的主体，那这个问题普遍存在于所有的维修企业，包括独立维修企业也包括4S店，4S 店主机厂控制的DMS系统并不能算属于管理4S店的真正的核心的店面管理系统.

齐配陈鸣：是的，这非常现实

一夫：我扛着，自然征服

路易：那保险公司是有意愿，将事故车的生态向美国转变的，因为在过去的这两年的时间当中，前十大保险公司的总部各个分管理赔的高管，都去过美国深度的游学过，去了解这个业务生态，从保险公司到保险公司合作过的事故车维修企业，到事故件的供应链，甚至是车联网，他们都仔细的分析和看过。

路易：CCCIS 很有幸，去协助他们，去深度观察业态的这个伙伴，因为我们伴随着美国事故车生态从无到有的建立，深耕美国的这个事故车的生态的建立过程快二十年的时间，所以对怎么样成长起来，什么阶段，哪些业态会发生怎样的变化，那这业态需要事先做好那样的准备去欢迎这样的变化，也算是一些经验积累

路易：刚刚那段话，可以视作是插播了一段小的公司广告

路易：现在的中国的事故车生态，和美国90年代初期那是非常像的，维修企业和保险公司之间互相不信任，所以事故车这个业务目前来讲其实是一个零和游戏，就是要么保险公司赚，要么维修企业赔。要么维修企业赚，保险公司赔，他们之间现在达不到一个共同利益的概念。

一夫：所以，从米国回来以后就没了自己

路易：那么在什么情况下，可以实现双方从零和游戏走向共赢的游戏呢，也就是说双方要能够有机制有系统的去保障信任，同时又能够去互相的洞察对方，更加的按照对方的要求来管理好自己。

路易：看，一夫，和你这人聊天真没意思，你的每句话都具有攻击性的好吧

路易：大概是说4S店事情，是触动到你的情绪了，你现在整个情绪都处于非常激动的状态，我感觉的出来。

王学升：游学只是一种腐败行为，我不认为游学有什么收获

一夫：你申通吗

路易：怎么叫没了自己呢，人家回来以后做了很多高层的战略性的思考，很多有结论性的东西，慢慢的你们都会看到保险公司他们会作用到售后市场的管理上面，包括售后市场的资源整合。

一夫：哈哈哈，不攻击哪有收获啊

路易：学升，你像这些保险公司的大佬，他们并不缺出去玩和国外购物的渠道，真正他们到国外去，真的是非常非常努力和刻苦的去钻研那些业态和经验。他们在国外的工作时间每天都超过16个小时，这个事我们切身亲眼看见的，这个实在是我觉得不应该一部分党员的贪污腐败的行为，一枪打倒所有。

大智：有收获，哈哈

路易：这种攻击属于，漫无目的的乱打枪，我不太愿意接受这种攻击

路易：事实上你也没攻击我，我觉得这种攻击，对你不大好，对我其实无所谓

齐配陈鸣：现在各个地区配件商都积极跟保险公司配合报价，修理厂非常不愿意但是逐步在妥协保险公司

王学升：@路易-CCCIS 一夫没有攻击性，我在放冷枪

大智：配件商和保险公司的位置一直是颠倒的

一夫：对我更没所谓哈。如果路易你再想想，就知道攻击的层面很多，接不接是你的事儿哈

路易：这位先生说到的配件商和保险公司位置，我们的观点是这样的，事故车的生态的建立呢，必须是从保险公司、维修厂之间借助第三方的系统服务，实现信任可视化、管理可视化开始，只有这一层内存核心的这个利益基盘建立了以后，再往外延展到配件商，延展到车辆网，才会是一个良性的发展。
一夫：这么说挺好的

一夫：有这个软件

大智：不是软件的问题

大智：继续，路易

路易：今天还跟一位行业的老专家在在一起出差的路上说这个。其实如果维修厂和保险公司之间的利益纠葛和互信问题不解决，拉配件商进来只会让配件商成为一个三夹板，在里面做事情，里外不是人。

路易：先要解决保险公司和维修厂之间的要矛盾，再初步往外扩展，一层层的推进去解决问题。

大智：@路易如果让保险公司设计软件是没有配件商什么事情的

路易：跳开了维修厂和保险公司真正的的系统级的接通和互信，去直接实现所谓的配件集采，你们会发现，其实维修厂也不开心，保险公司推动起来有时候也非常的困难。

路易：@大智不是一个软件，这是一个系统解决方案，在这个系统解决方案里边，其实是包含了很多很多的工具和服务在里面的，他全部都是信息化的

大智：如果让配件商设计给保险公司，现在还没有这样的企业可以承载，再有我的配件系统的标准还有待提高，同时保险公司和配件商之间最大的问题就是信任

路易：我在强调一下，保险公司直接到配件商这层逻辑，其实他不是现在的核心的矛盾，核心的矛盾先要解决保险公司和维修厂之间的矛盾，配件商是第二层。

王学升：@路易-CCCIS 这个观点我认同，系统化的跨平台的工具

齐配陈鸣：修理厂对事故车一直不怀好意（利益链），保险公司想斩断这个黑色利益链，确实就是利用配件商专供配件进行博弈

一夫：所以，信任解决不好，谈组合挺边际的

路易：对于配件商来说，保险公司和维修厂都是他的客户，一个是他的使用客户，一个是他的付费客户，你说你的两个客户打架，你站在中间，能落到好处吗？神仙打架，小鬼遭殃啊！

路易：在世界范围来看，美国的市场，欧洲的市场都有这样的案例去支持保险公司直接切到配件专供里面，在信任环境行业环境好的市场，效率尚且底下，那你在一个信任环境行业环境不好的市场，这种效率更为底下。

王学升：保险公司作为托拉斯机构，无论是车主、配件商、。维修厂，都是弱势群体，所以无论下游有任何工具，不管有多牛逼，都未必受到托拉斯的认可

路易：我也很累了，我觉得我要讲的观点今天晚上已经讲明白了，还有什么不清楚的吗

路易：学升，那也不一定，保险公司虽然是一个资源强大的主宰方，但是呢，他在一些系统上，还是有他的服务的需求的，而这种系统，你必须要有足够的核心竞争力和足够的深度，去弥补现有保险公司的管理和服务的不足。

路易：保险公司的确是一个非常大的托拉斯机构，但是呢，这种托拉斯机构最大的特征就是说，他们在广度上非常的充裕，但是在深度上其实还是有空间的，你和他们合作的时候，在某一点，它的核心业务的深度上如果你能够做到足够深，其实你还是很有机会的，并且以此形成你特有的商业壁垒。