从事服务行业这么多年，从最初的志满意得，到最后的落荒而逃，谁解其中滋味谁懂个中心酸。
做服务行业的员工，不单单是只要做好份内工作就可以了，也不是你的微笑就能化解所有的不满意，更不是你的努力就一定能得到更好的回报！
因为提供服务的运营商和接受服务的客户，就是一对相爱相杀的矛盾体。彼此之间为维护利益滋生了一个叫做投诉的专有名词。
而对于一线的员工来说，投诉绝对是噩梦！不同等级的投诉，会催生不同的连锁反应，强颜欢笑心理憋屈的，无可奈何郁闷的，没完没了墨迹的，焦头烂额无计可施的，心力憔悴束手无策的……
而现场投诉又绝对是服务行业噩梦之中的噩梦。
现场投诉的前期都是规规矩矩的，双方按流程办理，顺利的话，我们一句业务办理完毕，客户一句谢谢，就算是圆满的。不顺利的话，客户先是商量可否通融，不能，马上翻脸，声调立刻升级，或男或女都是声音尖锐，你有流程，流程不是人定的吗？不合理就改，今天就得达到我的要求，否则我投诉你们！在客户高分贝的言语威胁下，服务人员却依然要努力保持脸上的微笑，笑得幅度大了，就会怪你幸灾乐祸看笑话，笑得幅度小了，会责问你摆个臭脸给谁看，总之你笑的对不对取决于客户的心情。当语言威胁无效，拍桌子摔东西无效，客户就会变得歇斯底里，怒吼道，我要找你们领导，让你们领导出来！
其实领导的责任就是为了更好的监督和执行流程，保证流程运营的更好，同时，就是说服客户按要求执行。
客户的愤怒在见到领导的那一刹那间，立刻能得到心理上的平复，再说一遍原委，领导的和颜悦色也让客户如沐了春风，最后，所要的结果并未改变，而客户却能接受，不得不说，领导这个词有时候真的是灭火器，能消弥怨气。
也有不依不饶的，最后将事情闹得更大的，不过，只要是问题，最终都会有解决的办法。领导的上面还有领导，就是不知道需要找到多少个领导才能达到客户心理的那个期望值。
成年人，为什么要象个孩子一样，达不到自己的要求，就会吵会闹，会发脾气，不解气，就会打、摔、砸，后果有时是损人不利已，有时是后悔莫及。每个服务的营业厅，多多少少每天都会上演这种歇斯底里的戏码，却不知有多少领导煞费口舌安抚，调解，于已，无济于事，于人，心神疲惫。其实在客户的认知里，领导代表的是能力，而员工代表的是无用，二者有本质的区别。
找领导出来，一定会解决你的问题，但并不一定就是你想要的结果，不找领导，问题一样可以解决，解决的方法都是一样的，就是按程序来，没有朝令夕改的领导，只有规矩成就的方圆，所以，亲爱的客户们，放弃得不到满足时，歇斯底里找领导的杀手锏，因为，从古至今，制度都是存在的，制度都是领导制定的，所以，有事，不一定非得找领导！
