看完《你的灯亮着吗》这本书的第一遍，还以为跟以前常见的那些故事书一个套路，通过一个一个的小故事来讲述其中蕴含的道理。等到听完刘主编对于这本书的讲解，再回过头来翻阅这本书的时候，才发现了这本书的基本逻辑，这本书讲述了一个处理问题的完整流程：发现问题、界定问题、分析问题、解决问题。所谓的故事，只不过是这四个主要支干上面点缀的树叶而已。
跟一般处理问题的套路比，作者在这本书里加入了一点：界定问题。这也是我以前处理问题时想得比较少的。但是细究起来却又非常重要。在发现问题的时候多花一些时间来界定问题，其本身所起的作用相当于“磨刀不误砍柴功”。作者在书中还讲了一个故事来说明如何界定问题：关于雷龙大厦的电梯事件。一开始大家投诉的是电梯速度太慢的问题，因为大厦管理者的回避以及对于成本的担心，导致后来大厦租户们的意见越来越大，上升到业主对于租户的服务态度问题。后来通过业主与租户开会，安抚了租户的情绪，业主梁龙先生将此问题的解决委托给了维权的领导人彼得先生，最后通过在每层楼安装一面镜子，让大家在等电梯的时候可以整理衣冠或者涂鸦来解决了大家对于电梯速度慢的不满。
表面上看来，大家不满意的是电梯的速度，但是彼得先生最后的解决方法并没有提高电梯的运行速度，但是却成功地大幅减少了租户们对于电梯运行速度慢的投诉，提高了租户的满意度。在这个故事里，真正的问题并非要提高电梯的速度，而是帮助大家消磨等待电梯过程中的无聊时光。只有探索到用户的这一真正需求，才算是找对事物的症结，对症下药解决问题。可惜的是，人们往往对自己的需求并不真正了解。福特曾经说过：“在汽车发明之前，如果你问人们什么样的是更好的交通工具，人们一般会说我想要一匹更快的马”。这种时候，如果谁能跳出问题本身，挖掘出用户的真正需求，谁就能抢得先机，在竞争中占领优势。福特后来成为一代汽车大王不得不说与他跳出“马儿才是交通工具”这一思维定势有关。
本书通过一个个的小故事，讲到了如何确认真正的问题，应该由谁来解决问题，找出问题的根源后，如何真正地解决问题。让我有所触动的是其中的一个观点：并非所有人都想解决问题，所以有时候我们要克制住急于解决问题的冲动。这也让我想起了《极简主义》那本书中提到的一个观点：要关注利益相关者。在某些人看来是问题的，在另外一些人看来可能并不是问题，甚至这些人可能还从这些问题中受益。所以如果没有搞清楚相关利害关系而急于解决问题的话，可能会动了这部分人的奶酪。如果这些人正好位高权重甚或是对解决问题能起决定性作用的时候，冒然行动，反而解决不了问题。所以分析问题，界定问题时，将方方面面的关系理清楚，平衡好各方利益后再去推进，才有可能事半而功倍。
看完这本书最深的一个感触，就是要跳出问题本身看问题，找出真正的问题在哪里，所谓的“不识庐山真面目，只缘身在此山中！”应该也是讲的同样的道理吧！
Penny Wang
