飞书：疫情之下，远程办公产品新态势

疫情影响下，不少行业受到冲击，而飞书等远程办公产品呈现爆发式增长。飞书是字节跳动2016年研发的办公工具，依循着“Develop a company as a product”的底层逻辑，打造出了一款重内容，轻控制，信息透明切高效流转的协同办公套件。本文是关于飞书的产品体验报告。

1. 产品概述

1.1 产品信息

产品名称:飞书

APP版本号:3.43.0

体验手机：iPhone11

系统环境:IOS14.2

Windows桌面端版本：3.43.5

Windows系统:Win8

Web浏览器：Chrome谷歌浏览器

体验时间：2021年3月4日

1.2 产品背景

协作办公平台指向企业用户直接提供移动办公SaaS应用，同时以PaaS平台集成第三方开发者扩大产品功能覆盖的移动办公软件。

协作办公平台旨在解决信息传递和反馈不及时的痛点，整合企业内多个办公软件，将多种功能聚合在统一平台，结合移动终端，让办公更加协同有序，通过激励实现员工对企业价值的贡献。目前国内企业做协作办公平台普遍从单点功能亮点切入，以功能叠加的方式逐步形成平台型产品。

如今，企业面临着愈发严峻多变的竞争环境，人力成本持续走高，企业组织结构趋于扁平化，员工结构改变，个体价值凸显。移动办公平台致力于激发员工自驱力和组织持续创新，以期满足企业对于提高办公效率和降低成本的需求。

近年来企业服务市场融资案例数量和金额达到历史峰值，标志着中国企业服务市场由起步期进入快速成长阶段。

1.3 产品介绍

产品logo：

产品logo选用的是一个蓝色与绿色构成的纸飞机，logo颜色延续了字节跳动品牌色蓝色和绿色，代表了互联网的能量和活力。设计上与app名称“飞书”相呼应，象征着办公沟通过程如同飞机一样高效、便捷，表达了“在飞书，享高效”产品理念。

产品slogan：在飞书，享高效。

产品介绍：飞书于2016年上线，是字节跳动效率工程团队打造的一款以办公工具为主打定位的协作办公平台。

产品定位:一站式企业办公协作平台，将即时沟通、智能日历、音视频会议、OKR、云文档、云盘和工作台深度整合，成就组织和个人，更高效、更愉悦。

1.4 市场分析

1.4.1. 疫情驱动协同办公发展

在全民抗击新型冠状病毒肺炎疫情时期，为降低感染风险，众多企业允许员工在家远程办公。不受地理空间限制的远程办公成为大部分企业的刚需。2020年中国协同办公市场规模达到440亿元，疫情带来了大量的新用户，使得市场规模增速显著提升，同比增长率为43.5%。由百度指数搜索趋势可以发现，“协同办公”百度搜索指数在2020年1月30日左右出现明显上升趋势，到2月10日达到顶峰，高出搜索指数均值约2倍。而近期伴随疫情的逐渐缓和，搜索指数则逐渐下降趋于平稳。可见疫情对搜索指数存在一定影响。诚然，疫情为厂商带来了大量、优质、低成本的流量，但是疫情后的留存问题，还需要从协同办公软件的性价比、安全性、产品能力等角度向客户证明其价值。

1.4.2 国家政策支持

《2020中国SaaS市场研究报告》显示，中国软件产业已然风起“云”涌，2019年中国企业软件服务产品的云化速度进一步加快，SaaS应用在企业端的市场规模接近150亿元，软件的SaaS化已然成为大势所趋。SaaS应用将在2020年迎来拐点，2020年SaaS应用在企业总体软件应用中的比例将会超过20%，市场潜在空间将会进一步释放。SaaS在云计算领域的规模比例会持续提高，SaaS内部领域的结构将更加趋向均衡化，在行业大环境下SaaS应用多面开花的局面已经呈现。

政策法规对于协同办公软件发展的推动力来自几个不同的角度。第一，针对部分企业用户担心的云端软件网络安全性问题，中美均出台了关于保障用户隐私、电子通信隐私和信息安全的法律法规，对云服务的服务质量作出规范。第二，政府出台《推动企业上云的实施指南（2018-2020年）。使一部分企业新增了对SaaS软件的需求。第三，一些政策法规虽与云服务并无直接相关，但是促成了企业对深耕行业的垂直型工具型SaaS产品的需求。整体而言，政策的推动力来自于帮助企业增强使用信心、激活企业使用需求。

1.4.3 跨国家、地区的协同办公需求上升

国家市场监管局数据表明，至2020年1月止，全国共有实有市场主体1.19亿户，去年每月增速均稳定在12%以上。而其中，除部分小型企业外，80%的中大型企业主体都在至少2个地区设立办公室。另外，据艾瑞咨询在《2020年中国视频会议行业研究报告》中指出，中国企业商旅支出不断扩大，企业在商旅支出上的内耗成本较高。这些跨国家、跨地区企业的日常沟通和协同，都需要依靠协同办公软件或工具来完成，以提升办公效率，降低各类差旅费用。

1.4.4 疫情后市场增速放缓

据艾瑞咨询《2021年中国协同办公市场研究报告》显示，新冠疫情下远程办公需求使得协同办公市场增速迎来一个小高潮，2020年增速为43.5%，但是随着流量回落，市场又将回到稳健发展的路上。

1.4.5 中美协同办公市场差异

放眼整体SaaS市场，2019年企业平均使用软件数目过百，中型企业平均支出金额超百万美元，且随着经济的发展和企业逐步壮大，用到的软件数量也在显著增加。但这一数据也存在强烈的区域差异，众所周知，美国是SaaS发展最为成熟的市场，而相比之下中国小型企业使用的软件数量明显少于平均值。美国存在集成了大量第三方工具，以提高沟通效率为卖点的软件，如成立六年便实现上市、估值破百亿美元的Slack，但是中国却鲜少有此类软件。究其根本，无外乎四点：对新事物的尝试意愿、不同文化下用户对工作与生活界限的认知、移动互联网的发展进程和软件环境基础。Slack的突出优势是集成了大量第三方工具，并以优秀的产品体验服务用户。然而中国现在是资源已有但开放性不足，需要头部综合平台厂商率先提高开放程度，才能为类Slack软件提供发展空间。

总结：伴随着疫情的促进引导、国家政策倡导、企业降低内耗等积极因素的影响，协同办公行业迎来了巨大的市场商机，加上移动互联网技术的成熟以及人们移动互联网习惯的养成，中国整体协同办公服务行业前景良好。但随着疫情的稳定，企业应该思考产品后续发展，并且提高产品开放程度，形成核心竞争力。

1.5 需求分析

1.5.1 用户分析

企业类型的业务，一般分为三类使用人群：

决策层：老板。这类人群对于toB的产品的使用有着绝对的决定权，他们关注产品的战略目标，或者toB的产品就是要解决决策层的痛点，只有解决了他们对于企业管理中的痛点，才能让产品被企业采用。但偏偏这类有着最高权力的用户，却不是产品使用最多/最深的用户，甚至有可能是使用产品最少的用户。

执行层：管理者。这类人群，是产品使用最多/最深的用户群体，他们对于本企业的业务/具体管理痛点，有着深刻的体验和感受。他们关注产品的范围层，产品的功能是否能解决他们在管理企业过程中出现的问题。他们有着承上启下的作用，他们的意见能够影响决策层的决策，同时他们去指引员工使用产品。他们也是使用产品最多/最深的用户，他们希望产品能够让他们更好的了解员工的工作成效，能让他们给决策层提供更为准确的数据/报告。

实施层：员工/普通用户。这类人群是对产品某个功能/模块使用最深刻的用户，他们会更关注产品的结构层和框架层，他们希望产品能为他们工作提供更多的便利，能更高效的去完成工作，对于产品的bug和交互设计非常敏感，对产品的细节有着更为直接的感受。产品的细节优化更多的是针对此类人群。

综上所述，从用户体验的五大要素来说，产品的战略层是决策层用户所看重的，产品的范围层，也就是产品的功能模块设计是执行层所看重的。而产品的结构层和框架层，也就是产品的交互设计和界面设计，是实施层关注的。而最后产品的表现层和框架层，要针对以上三类人群做不同的区分。

企业级产品，其实就是要让企业用户用这个产品，以及产品背后代表的企业管理模式，去管理企业。所以，产品能解决企业里这三类人的需求痛点就可以说服用户接受产品。

1.5.2 功能需求分析

移动办公平台是为了企业服务的。对企业用户而言，更看重产品是否切实满足业务需要，提升效率，同时又能保证服务的安全性和稳定性。对于企业级服务来说，痛点是专业和高效。企业客户对企业级服务有非常专业化的要求，如服务安全性、保密性、灾备等日常运行及应对突发事件的应急处理方式，这是开展企业级服务的基础要求。同时，企业级互联网服务需要能够降低运营成本，提高运营效率，与企业自身业务紧密结合。企业服务要解决企业最基本的生存问题，并提供切实可见的价值回报，才能获得企业用户关注。

决策层担心的是自己对公司战略意图不能很好的传达给公司员工，担心员工对自己的想法执行不到位。例如：飞书基于消息触达推出的表情回复功能深受欢迎。

而执行层，一是担心没有把老板的想法很好的执行，没有给到老板想要的东西；二是担心对员工的管理不到位，任务执行效果不佳。他们需要多种手段、多变功能去实现公司管理，更好的与基层的沟通，了解基层实际工作中的问题。同样一个功能，要能给他们多种选择，实现对不同员工的管理。例如打卡，对行政班是内勤定时上下班，对销售，是能查看外勤地点、外勤照片。

对于实施层，他们希望在遵守公司规章制度的情况下，高效快捷的完成日常工作。他们更为关注那些能协助他们完成日常工作的功能的稳定性：IM沟通、签到考勤、审批报销、任务日志等等。产品设计针对这类人群时，要实行单一路径原则，一个功能一看就懂，一眼就知道哪个是适合他们去用的，不要让他花时间去思考，去选择。例如：财务报销的时候，能让他们一眼知道要怎么报销，会找谁审批，需要提交什么材料，有什么问题，财务能第一时间通知报销员工。

2. 产品分析

2.1 战略层

飞书的目标是提升公司用户的内部协作能力，并使得公司办公泛在化和移动化。官网的slogan“在飞书，享高效” 也充分表现出提升组织效率的产品目标。飞书在沟通、日程管理、文档协作三个领域提供了高效流畅的工具，其轻管理、重协作的产品调性可以看出它的目标用户是推崇扁平化管理方式的团队和组织。

从战略层面来看，飞书主要目标为：

$\bullet$ 提升信息流转效率，降低信息噪音，丰富信息交流方式；

$\bullet$ 共享、编辑和保存文档；

$\bullet$ 满足各垂直领域的特定需求；

$\bullet$ 汇总工作量与工作时间相关信息；

$\bullet$ 整合跨部门知识，形成解决方案。

2.2 范围层

飞书在需求处理方面非常重视信息流动、文档管理和人力资源配置。这与飞书的自我定位是紧密相关的。

优点：在基础IM领域，飞书的“稍后处理”和“Pin”功能是轻量级的消息分级方案，搭配表情回复，可以降低群聊中消息噪音，提取关键信息，提升组织沟通协作能力。

在群管理功能中，飞书拥有进群管理、消息管理等差异化的细致的解决方案。

在文档管理方面，加入文档评论和文件内容搜索以及协作编辑等功能，提高了办公效率，有效节省办公时间。

缺点：在应用模块，飞书因为入局较晚，目前应用平台只有少量应用，且部分应用是国外产品，中国企业没有使用习惯，应用的严重缺少使得飞书在企业管理上缺少必要能力。建议可以通过接入国内优秀ISV，增强应用能力。

2.3 结构层

2.3.1 产品结构图

2.3.2 产品使用流程（会议）

由于会议是用户的高频需求，用户可以从多个入口发起或参加会议，符合高效办公理念。并且用户发起或进入会议操作流程清晰，将音频会议和视频会议放在同一操作路径，供用户自己设置选择，简化了操作流程。

2.4 框架层

飞书的框架很简洁，在APP主界面的固定要素有：消息，日历，工作台，云文档，联系人，搜索，我的信息（图中红色标注）。在部分情况下，左上角的标题还可以用作内容的分类（图中红色标注）。右上角的“新增菜单”是飞书的常见功能(图中黄色标注)，通常放置一些新增列表内容的操作，通常用加号来表示，如消息页的右上角的新增菜单，就提供“创建组群”，“邀请”等功能。同时，考虑到消息页是应用的主页，“扫一扫”，“创建文档”等常用功能也被收纳到消息页的新增菜单里面。

飞书在设计上以组织效率为出发点。它在消息中用以尽可能小的空间容纳常用联系人和文件（图中绿色标注），又在工作台中用相对较大的空间放置常用应用（图中绿色标注）。同时，在工作台页面，飞书提供了提前设定好的筛选条件，以加快搜索速度（图中蓝色标注）。

2.5 表现层

飞书在整体上使用白色作为页面底色，以显示出简洁干练的风格。为了突出重点信息，主要或重要信息用黑色字体，次要信息则使用小字号的灰色字体。圆形图标底色以蓝色为主，搭配少量的暖色来活跃整个界面。图标内嵌以白色的图形进行表意，在应合图标对应的标题的同时，也在颜色上呼应了页面背景，使得整体要素和谐，不会有突兀的地方。

功能布局结构清晰，大的功能模块模块：消息、日历、工作台、云文档、联系人、会议，对应的每个页面功能点都十分明确，且给予相应的信息做操作引导。

产品logo、手机APP、PC客户端、网页端及产品官网整体风格一致。

2.6 特色功能体验分析

2.6.1 Pin

工作过程中在聊天记录里存在一些重要信息，特别是群聊中，容易被后来的信息冲走，因此飞书开发了Pin的功能。群聊任何成员都可对聊天中的图片、文本、文件信息进行Pin，所有Pin的信息会被归集在一处方便查看，同时该聊天记录下方也会出现Pin记录。该功能可以将重要的信息长期保存，也方便后进群的人查看，对于短期重要信息，也给出了“稍后处理”的功能，解决了用户信息超载的问题。

2.6.2 群成员日历

在群聊中讨论工作时，需要预约会议，但不确定群成员的空闲时间段。飞书推出了群成员日历功能，在群聊菜单中可直接查看群成员日历，根据群成员的空闲时间情况选择会议时间，节省了沟通时间，同事之间工作互相透明。

2.6.3 文档插入

会议结束时，需要记录会议纪要，会议纪要包括决议以及任务的指派，一般场景是将这两者区分开用两种方式下发，但飞书给出了高效协同的方案。使用飞书文档记录会议纪要时，可以插入群聊，让查看文档的成员如有沟通需求，按需进群，也可以“@”成员，进行任务指派，@信息会发送给被@成员。通过文档，做到了沟通、文档管理、任务管理的高效协同，无需采用多个方式或工具，一个文档就可以完成。

3. 总结与建议

疫情的爆发打开了远程办公发展的出口，政企单位开启居家办公模式，企业内部协同需求高涨，疫情期间远程办公的使用起到了教育用户的作用，同时企业实体快速增加，企业为了降低内耗成本提供效率也倾向于在线办公方式，整个市场前景良好。

字节跳动作为近几年国内发展最快速的互联网公司，其公司内部优秀的管理方案和协同办公方案，应该随着飞书的扩展推向市场，推出解决方案的同时输出自身的管理理念。飞书在协同办公方面有许多亮点功能，同时工作台开放公司程序接入，横向扩充了功能广度，覆盖更多办公场景，满足范围更广的用户群体，有利于形成一站式办公移动平台。对于飞书的后续发展，主要建议如下：

1. 细分行业切入

飞书刚刚在国内市场入局，策略上应该避免正面与钉钉等办公软件碰撞。字节跳动在内容产品上具备行业领先地位，自媒体背后的组织，可以作为飞书入局的切入点，在一个行业先做深，打造爆点。字节生态里的自媒体、网红、MCN、广告从业者们是飞书的潜力用户群。借助C端用户影响力，使C端用户在沟通时使用飞书，逐步打开飞书影响力。同时深耕垂直细分领域，如互联网、媒体、法律、零售、教育，属于企业协同办公的典型市场。

2. 应用平台建设

在功能上，应该增加补全企业管理类功能，加速应用开放平台建设，吸引ISV入驻，给创业型的ISV更多支持。利用工作台这个向外开放的高潜力模块，朝着搭建在线办公生态的思路迈进，让软件和硬件相关的在线办公开发商，都加入飞书生态，加快飞书发展。