第一步,情绪认同,替对方把话说出来。
两个人的沟通,70%是情绪,30%是内容。情绪不对,内容就会被扭曲。当面对有情绪的沟通对象时,先不要急着讲道理或给建议,这个时候即便你说的都对,他也依然听不进去,只会觉得你不理解他,甚至觉得你在批评指责他,于是“小宇宙”瞬间爆发。
这个时候我们最应该做的是,先向他表明:我理解你现在的感受。最好是替他把委屈、感受说出来:“我明白,你现在感觉很愤怒,很委屈,你的团队一直在加班加点,做了大量的工作,可是这个月绩效却被考核,你也不好给大伙儿交待。我也是部门负责人,我特别理解你的感受……”
第二步,描述事情经过,说出你的感受,但不要评判,不要贴标签。
我们很多人都有“贴标签”的思维和行为习惯。比如,我们很多家长喜欢给孩子贴标签。
“你总是这么马虎、粗心,明明纠正过的题为什么又错了呢?”
“你怎么这么自私啊,其他人还没有吃呢!”
“你怎么这么磨蹭,作业做了这么久还没有做完?”
孩子也许习惯了你的权威,不敢和你公然对抗,可是如果对配偶,对同事或其他人这么说,人际冲突再所难免。
那么,应该怎样说才不会使矛盾升级呢?那就是注重事件本身,只描述行为和你的感受,而不要给对方下定义、贴标签。比如:
“宝贝,你的作业做了两个小时还没做完,马上到睡觉时间了,我真担心你睡眠不足!”
“老公,我看到你用完的工具又没有放回原处,一想起周末那几个小时的大扫除,我就觉得又烦又累!”
当你这样做时,冲突难道还会升级吗?
第三步,强调共同的目标,找出一致意见
真正的沟通目的是解决疑惑、建立共识并且让双方能够更加愉快地合作,而不是为了表面上讨好别人、盲目维护表面人际和谐,反而无法解决真正的问题。
所以,这个时候应该强调的是:我们现在正在共同解决同一件问题,我们有共同的目标,沟通成功对双方都有利。
比如,面对有情绪的部属,对立思维的领导会说:“你在闹什么情绪?这样下去对你没什么好处!”
这是把对方放在了自己的对立面,并没有共同解决问题。
而“共同解决问题”的领导会这样说:
“你来到我们公司,就是为了发挥你的长处,创造价值。但是我最近发现,可能因为一些原因,你有一些情绪,这可能会对你的职业生涯不利。要不你跟我说说你的想法,看看有什么办法来解决?”
这样,就相当于你在帮助别人共同解决问题,而不是在命令、指挥和说服。
有了共同的问题,然后再来找出一致性意见,这是解决矛盾的最后一步。
比如,公司要设计一款产品,同事希望首先要保证质量,而你觉得低成本更重要,争执不下。综合双方意见,不如这样解决:在最低成本下,造出设备,先不断提升产品质量;在未来的市场角度,规划下一步方案,即在高质量下,再考虑更低成本,最后确定具体的开发细则。你看,这种解决冲突的办法,也许能激发更具创造力的方案。
记住以上这三个化解人际冲突的沟通步骤,相信你的人生一定会越来越顺畅!