UX设计中的失误地图

在过去几年中，“用户体验（UX）”、“用户旅程”、“视觉样式指南”和“交互式设计模式”－针对这些的讨论增长巨大 – 这些方法都有助于改善客户的在线体验，并最终帮助提高参与度。

用户体验在很多方面可能都看起来像是常识一样，但在设计过程中，用户体验设计师会设置一组最可能成为其主要受众的买方角色(Buyer Persona)。这将推动许多设计上的决策。

听上去挺合理的，对吧。

然而，精准的为各种各样的受众找到设计上的平衡并不是一项简单的任务，因为我们希望能够为大部分受众提供让他们满意的界面设计和功能。

但这似乎已经成为了一个大问题？

其实用户体验设计并不只事关使用你产品的主要目标用户！如果你还没有为你的产品或服务定义“买方角色”，你应该赶紧停止市场营销策略赶紧把这件事情先办了。那么，对每个人都有吸引力的用户界面我们该如何设计呢？这到底能不能实现？或者说在试图吸引所有人的时候，我们是否该为原本的理想用户做出妥协？

这就是需要设计失误地图的地方。

什么是失误地图？

失误地图是一种确保你在掌握了足够的信息后可以做出关于提升用户体验、提高转化率的明智决断的方法。如果使用正确，失误地图将提供巨大的投资回报。然而事实上它经常被忽略。

让我们展开讲一讲。

在互联网设计中，失误地图是一种能够识别与后续故障直接相关的事件或条件模式的系统。打个比方，从“加入购物车”页面到“结帐”页面的明确指示性用语就不包括在内。

这个技术是应用历史体验数据（historical experience data）来创建用户旅行地图，这个地图显示出错是如何发生的－－并不仅仅关注目标转化。你希望使用数据来观察正在发生的失误，以防止发生任何可能的进一步失误事件，或者在无法避免某些故障时将其影响降至最低。一旦确定了一组特定的用户行程中的持续失误，那么就可以着手寻找将该故障转换为目标的方法。

在如此操作的过程中，你会发现许多解决方案都是关于功能和指示性用语的消除。 通常，设计会为了每一种营销可能性增加更多功能和指示性用语。 而添加更多这样的“设计”通常会增加用户的困惑。如果你曾经阅读过或看过巴里·施瓦茨的“选择的悖论”（TED Talk），你会明白，消除消费者的选择可以大大减少购物者的焦虑，增加他们的经验和满意度。

你可以通过各种收集数据的方法、产品或服务（如Google Analytics）来了解为什么会触发失误，并开始解释导致失误发生的深层原因。

但不要害怕－－失误地图的制作不一定要花特别长时间，也不一定需要大量的数据去识别失误的模式。一个简单方法是，逆向走完其中一个用户旅程，直到你发现可能产生失误的点。 一旦确定下来，就要去寻找减少混乱或导致用户分心的方法，改进用户界面（UI），保持用户/客户持续的参与他们的使用旅程中。进行分组测试以进一步证明你的假设，直到你找到他们的解决方案。从这些新发现的“失误点”中，你也许还发现了更加精准的用户群体，并把他们放到你的用户旅程中。

举个例子。

Facebook在UI和UX方面做得很好－－因为Facebook通常是发展中国家对互联网的首次介绍，他们必须确保Facebook的UI／UX非常直观。否则，它们将增加使用率低和失误率高的风险。

他们不仅设计了自己的应用程序，轻松地与目标受众，他们还设计他们的接口以适应通常不会使用Facebook的人。这不只是他们走运或是找来优秀的UX设计师就能解决的问题。相反，Facebook一遍又一遍地用完全不同的人群特征的对应用户组测试了数百次－－识别出错误在哪里通常是找出正确是什么的最好方法。

为什么失误地图对于转换率优化（CRO）很重要

我认为失误地图将成为CRO团队未来工具的一个必要部分。

由于企业意识到提供具有最高潜力的网络体验的重要性，你可以期望在将来收到有关失误地图的更多信息。CRO（ 转化率优化 ）团队已经证明了自己的价值，因为高管们开始意识到，提高网站的转化率可以提高公司收入，而不必吸引更多网站访问者。 这种“买入”将允许CRO团队继续扩大他们的战略和技术。 这是很好的，因为故障映射要求CRO团队转移他们的想法 – 而不是寻找通过仅测试他们的买家角色来提高转换，他们将寻找数据内的模式，因为用户未能从任何人口统计数据转换。

而且你知道这是重要的，如果亚马逊公司采取这种方法…

亚马逊在幕后做了大量创新工作－－他们使用客户数据通过消除尽可能多的购买障碍来获得优势。例如，亚马逊发现来自英国的人不会购买从美国运来的书籍，因为他们的交货时间很长。 他们通过分析客户的浏览历史记录来解决这一问题－－通过这些数据，他们可以自动将该产品运送到靠近该客户位置的配送仓库，甚至可以根据以前的购买模式预测他/她可能购买某个项目，例如购买在其支付日期或周围。亚马逊因为更好地了解他们的客户和他们的习惯，认识到这些“失败”。底线？ 他们最大限度地提高销售潜力。

这正是我们在探讨的－－最大化潜力。但是，我们不能依靠过去所做的工作。我们唯一可以依靠的是我们的用户/客户的反馈。 这场比赛的获胜者将是那些首先识别，反应和适应，并采取持续改进的文化。

失误地图将客户问题置于网站优化的前沿，并增加我们对客户在线体验的理解并改进他们。

原文译自：insidetheelevator.com