昨天有个双11下单的客户过来通知发货，要运输出国的，下个月10号的船，我们负责发货到他指定的仓库。
他的订单上其他客服备注着是要实木的，问了发货部的同事，她也没有和生产跟单确认，而直接说做成实木的等同于定制，需要60天。而有现货的产品是含中纤板材质的，于是与他协商，问他是否接受中纤板的家具，或者是等生产。
我告知客户实木产品需要60天的生产期，对方马上就火了。
他说我们出尔反尔，耽误了他的大事；说他之前特意问过店里的客服关于产品材质的问题；并且我们当时没有告知备货周期。
确实是我们客服这边的失误，但是关于产品材质的问题他当时问的是另外的产品，并不是下单款，于是我与他辩解产品的材质问题。
他更生气了，说了很多狠话，要我们赔偿他的损失。
想想也是，原本答应得好好的事情，打算10号前入仓就可以安排出国了，谁知还要等；原本说是实木的家具，现在却说不是实木了，任谁都会觉得火大，觉得被骗了，更重要的是还可能会耽误船期。
这样想之后，我发现与他辩解其实是解决不了问题的，他着急发火是正常的，但是我不能同他一样着急上火，更不能与他对着干，而是要想办法解决问题，最重要的是解决问题。
于是，我先向他道歉，安抚他的情绪，并让他等一等，我全部重新确认好情况后答复他。然后我让发货部的同事联系工厂跟单，确认实木的产品最快的出货时间。
幸运的是，客户下单的产品，除了书桌需要赶工生产，其他刚好都有一件是实木的库存而且能调货。
确定能赶上货船开船时间，并且是符合客户要求的产品，那就好办多了。
和客户说明了调货情况，表明一定能赶上入仓时间，并且保证质量，他终于没再说什么。问题最终得以解决。
虽然这位客户的下单时不是与我谈的，但这件事提醒我，客户下单时一定要核对好库存情况和发货时间，特别是对待要出国的客户更要重视，因为要出国，时间和货物都是耽误不起的。同时，客户着急的时候自己不能着急，问明情况后再解答客户的问题，不能不想后果。事情最后虽然解决了，但是却给了客户不好的体验，做事的方法和态度仍需要不断精进。
