近期，西安利之星奔驰“坐在奔驰车盖上哭”的某维权的消费者两上头条，一是车盖上有理有节的控诉的视频，第二波是与4s店女高管的对话录音，堪称现场辩论的经典教材，紧扣法律，及时怼高管的“官方态度”。人民日报点名批评，西安市场监管部门仓促应对。抛开对其辩论与情绪控制的高超能力的赞服，我很感兴趣地用了三十分钟了解了下本地的汽车投诉情况，结合新闻热点做个学习笔记。
一、本地近三年涉及汽车投诉情况分析
近三年，全市受理汽车相关投诉1196件，平均1天1.1件，调解失败的，只有30多件，占比约3%（我大ra的汽车消费保护环境相对还是杠杠的）。投诉件中涉及定金（订金）纠纷的，175件，占比14.6%；涉及金融服务争议的，192件，占比16.0%。调解失败中，车辆问题界定有争议的，11件，金融保险等其他业务8件，分别占比33.3%和26.7%。
以上数字可以看出，增加金融服务，忽视消费者知情权的现象，普遍存在。案例中，也存在路虎等中高端车型三个月内故障调解失败的案例。
二、当地市场监管局在这个事件中的或许无奈的“后知后觉”
网上另有个有趣的贴http://tieba.baidu.com/p/6102741299，或许部分还原了当时市场监管处置的点滴。基层普遍反映有4s店不怎么配合调解的态度，尤其是在现今对强调营商环境、谨慎查案、接近“非诉不查”的大环境下，更容易让监管力度无形变弱。监管的力度适度把握，才能对行业共性问题，及时介入，避免突发性事件，应对不暇。
三、自媒体时代的公共舆论应对
部分媒体访谈中，质疑了当地市场监管的消保处置流程问题，部分网民叫嚣“问责”。问责想来大概是不至于，但舆论狂潮下，尴尬二字，肯定是附着于当地市场监管局。18分钟的录音里，当地某副局长略带苍老无甚力量而被奔驰女神温柔打断的片段，也引起了网民的不满。
四、别相信业界巨子的道德自律
商业的世界里，仅靠道德自律，无疑痴人说梦。我也更理解曾经国家工商总局与阿里的对峙，或许可以相信业界巨子的自我改良愿望以及其的管理框架，但绝不能放弃舆论的监督，以及部门不涉及利益的第三方的监管。人有惰性，公司（组织）也是。
最后小结：
1、认真学习消费者权益保护法和车辆三包规定，调解是门技术活；
2、认真学习讲话逻辑和表达层次，说话是个深学问；
3、不断提醒自己：网络时代，人人都是自媒体，热点是会瞬间来临与转移。
