沟通，一个恒久弥新的话题。讲座、书籍、课程、训练等等，总是有层出不穷的方式或形式，不断地教导我们沟通的技巧，提醒我们沟通的重要。
从另一个角度，在我们开始牙牙学语之时，甚至在此之前，我们就已经处于沟通之中了。沟通或者交谈的技能和我们吃喝拉撒睡等技能一样，是我们人类生存的必备技能。然而，这个技能似乎并不因为我们一出生就开始学习、使用就变得毫不费力，也不因为几乎在醒着的每时每刻都在使用就变得异乎寻常地简单，我们并不因此而成为沟通专家。
沟通技能是每个职场人的必修课，然而即使你是大师级的教练，你学习的依然是沟通的能力：深度聆听，有力发问。可见沟通是门学无止境的艺术。
所以我前老板曾说：“买房子的核心就是location，location，location，而管理的核心就是communication, communication, communication." 这话看起来一点都不夸张，同时充分地体现了沟通的两面性：必备心和挑战性。
这周二早上在浦东劳动仲裁处的办事大厅关注到的一幕，就生动地体现了这种两面性。
一大早，刚开始办公的办事大厅里人并不多，所以显得安静有序。不过这样的气氛很快被两个人之间的争执打破。 不用回头也可以从话语里分辨出，一位是来立案的农民工，另一位是劳动仲裁处的工作人员。农民工用焦躁和略带不满的语气抱怨他不识字，所以不知道如何用手机办理相关事务，并且用简单粗暴的语气要求工作人员替他操作，工作人员不断地用坚定的语气要求他按照墙上的流程操作，这样几个来回，农民工再次要求工作人员替他操作手机，工作人员便以来办事的人员多，无法都给予帮助为由拒绝。这下让农民工找到了辩驳的理由，他强调现在大厅人员不多为何不能帮忙，这样，又开始了另一回合的争执。就这样来回来去估计持续了十多分钟，甚至更久一点，双方明显地产生了强烈的情绪。作为一个旁观者，这个事件引发了了我的好奇。一个简单的事情引发出带着强烈情绪的争执，双方的脑子中一定还有不少关于对方的看法、观点、抱怨及不满。这与我们很多不愉快的沟通经历何其相似。大家在自己的假设、看法、观点和情绪中，无效地、犹如两天各不相交的平行线一般各说各话，反而将焦点或真正的诉求搁置一边。对于农民工而言，他对自己的焦躁、粗暴的语气浑然不觉，期待以愤怒的表达来获得他人的帮助，让接受者听上去感觉是责怪、指责或发脾气；就工作人员而言，花了那么多的力气去“据理力争”他的不能帮忙，而他的理由听上去是如此牵强。我无法揣测其不能出手相助的真正原因，也许他说的就是他真正的原因，但是完全没有说服力。所以，所谓的沟通就在各自分离的空间持续着，犹如各自对着空气猛烈地出拳以便击倒对方。这就是我们惯常的沟通模式，在自己的视角、按自己的假设、想法、感受、观点回应他人的需求。
像是为了佐证我的推测，稍后，这两个人的争执又因为“将谁列为被告”再一次地响起。农民工列举了三家公司作为被告，办事人员权威而严肃地告知，只能有一家公司作为被告。农民工带着委屈强调：“那些人变来变去，背着他们从一家公司变成另一家公司，然后又由第三家公司来管理”。他的诉说中充满了委屈和无奈。工作人员坚称被告只能是一家。我相信这一点他肯定不会错。不过，他的沟通重点不在于帮助对方去发现到底哪一家才是合适的被告，他更想要证明的是他论点的正确性、不容置疑性及权威性。他甚至要求农民工去向提供义务法律服务的律师去求证他的话语。其实，或许用一、两个提问就能够给与对方一些启发或帮助。 农民工只能是以他的视角和认知水平来表达诉求，办事员的专业表达恐怕是要有一定的教育水准方能理解的。所以，两个人的沟通又在各自不同的空间中失之交臂沟而不通了。
这让我想起了冯铮老师上次介绍的沟通模式，看似简单，实际是源于人们认知和解读世界的模型，从表层到底层。采用这样的沟通模式，不仅让对方了解表层的言和行，更能深入了解其感受、想法和观点，由此，沟通带来了清晰(clarity)，也因此有效。沟通的本质就在于减少和降低阻碍或误解。
