前一陣子到住家附近的「中华电信」去办理手机月费方案的变更手续。整个营业大厅的空间布置，以及服务人员整体的接待流程、服务礼仪都相当不错，严格来说，是没有什么可以挑剔的了。
服务没有细节，每个地方都是关键
当服务人员帮我在查找资料的时候，不经意的看到了在我左前方的一盆盆栽，让我感到有点可惜。掉落的叶子已经变黑了，我猜想原本掉落的叶子应该是黄色的，经过了一段时间变成了褐色，最后才变成现在黑色的枯叶。这个历程，少说要经过一个月，才能够走到到今天我所看的这个地步。
习以为常，视而不见，是管理堕落的开始
在这一个多月的过程当中，每天都有营业人员坐在柜台后面服务客人，每天应该也有营业的主管在进行走动式的管理，但是都没有人看见，或是看见了却不觉得那是个问题。所以就让这盆充满枯叶的盆栽，每天站在这豪华的营业大厅病恹恹地迎接客人。
落叶是小事，心态是大事
掉叶子的盆栽放在柜台其实是一件小事，但是对这种事情视而不见的心态，则是一件令人感到忧心的大事。很多事情看久了、习惯了、习以为常了，就把它当成是正常的事情一样的看待，而在这个时候，往往危机就要出现了。
错误不纠正就是默许
美容师跟主管勾肩搭背、讲话没大没小，不见主管或培训老师去纠正，因为习惯了。
宿舍的脸盆、盥洗用具、鞋子等等随意的摆放，没有看到主管去纠正，因为习惯了。
开会沟通的时候讲话不礼貌、摆个臭脸，没有主管去纠正，因为习惯了。
电灯用完没有关、仪器用完电源没有拔掉，没有人去纠正，因为习惯了。
客户臭个脸，怒气冲冲的离开了，没有人去关心，因为习惯了。
习惯就麻木，麻木就没有感觉了
一切都因为习惯了，就疏忽了，接着就麻木了，然后就视而不见了。
重新找回敏感度
古人说：「千里之行始于足下」，又说：「千里之堤溃于蚁穴」。在在都表示了细节的重要性。而细节的关键在哪里呢？关键乃在于「敏感度」，会去关注细节，表示具有敏感度；忽略了细节，表示敏感度已经丧失。而敏感度则是一个企业求生存、求发展所不可或缺的关键要素。
麻木不仁是堕落的开始
我所担心的是，对于表面上可以看得见的（柜台上面的枯叶子）都没有敏感度，那么对于表面所看不见的（企业文化的堕落）又如何能够具有敏感度呢？
你们家的「枯叶」有多少呢？
你的公司、你的店有多少有形的枯叶子？有多少无形的枯叶子？今天就去检查看看吧！
服务没有细节，
所有的细节都是关键，
因为你不知道客户在意的会是哪一点。
