银行不能取整钱？还有这样的事儿？媒体又曝光了一个“银行不能取整钱”的事件， 媒体一发声，银行人就瑟瑟发抖。甭管是什么原因，甭管是什么情况，反正，谁赶上了谁都没好日子过……
—— 事件还原 ——
8月16日，津云新闻刊发了一则事件：《市民张女士在中国银行柜台取款时被告知柜台不能取整钱》。
17日下午，津云新闻记者收到了中国银行的回复。中国银行表示：“我们从来没有不能取整钱的规定。”
到底是怎么一回事儿呢？我们来看看事情的经过：
7月27日，市民张女士来到中国银行网点柜台取款8800元，柜员称，整数金额的取款需要客户在自动取款机上去支取。
于是，张女士说那就把卡里的余额8817元全部取走。但柜台表示，只能在柜台取走17元，剩下的8800元还是要在ATM上支取。
张女士气愤地说：“这种奇葩规定，究竟有什么依据？”
中国银行相关负责人告诉记者：“我行在见到报道后，第一时间与张女士取得了联系，向张女士当面致歉，就我行服务过程中存在的问题取得了张女士的谅解。”
那么，到底有没有“不能在柜台取整钱”的这个规定呢？
该负责人回复称：“这个事件中涉及到8817元分零整取款的问题，我行从来也没有这种分拆取款的规定，这是员工个人机械地推行ATM业务所致。对于服务不周，给客户造成不便，我行将按照《员工违规行为处理办法》对涉事员工及网点负责人进行处理。”
那么既然没有此类规定，中国银行的柜员为何会如此理解呢？
该负责人解释称：“我们和涉事行进行了沟通，得到的反馈是，柜员为降低劳动强度，所以有了之前的行为。”
该负责人还强调：“中行一贯重视文明优质服务，对个别员工存在的问题将认真研究，举一反三，不断强化员工管理，切实提升服务水平。”
—— 我来说说 ——
从报道的内容来看，事件并不复杂。只是，短短的篇幅，却容易让人得的出一个并不完全客观的结论：事件的责任，柜员100%全责。
事实上呢？
我们从各方当事人的角度来看看，为什么会发生这样令人匪夷所思的事件：
一、网点柜员
为什么客户要求取款8800元时，柜员偏要客户到取款机上支取？这一点，请你相信，一定不是柜员个人故意刁难，而是这家银行背后的指标考核使然。柜面业务分流率、电子渠道替代率、ATM应用率之类的指标，要求网点能自助办理的业务就不要在柜面上办理。8800元这样的整数金额支取，自然是属于可以在取款机上操作完成的业务，当柜员身上背负着这一类指标后，自然不敢轻易把一笔可以分流的业务由人工来办理。如果说大堂经理在客户还未到窗口时，第一时间询问客户的业务需求，引导客户直接到取款机上取款，那也就没有柜员什么事儿了。如果客户已经在窗口排队排到你跟前儿了，你再要求客户却取款机上办理，又能有几个客户心甘情愿接受你的要求？
为什么客户改口取8817元后，柜员仍坚持把一笔业务拆分成两笔业务？这名客户反应够快，既然整数金额不让在柜台上支取，那我取个有零有整的，你总得给我办了吧？结果柜员硬是说只能在柜台取走17元，剩下的8800元还是要在取款机上支取。不知道这样拆分支取，从这家银行考核指标的考核口径上来看，是不是对指标会略好一丁点，但我们能推测出的是，柜员宁可舍弃简单的做法，选择复杂的做法，应该有他的理由，否则，冒着被客户投诉的风险，也要费心口舌地让客户拆分办理，没有道理啊！是坚持行里的工作要求，还是不要太呆板能通融就通融，柜员不是每次都能准确判断的，不然这件事也不会捅到媒体上了。
在这里，就这个事件给咱们柜员几个小建议：
1.当客户已经排队来到柜台办理业务时，遇到可分流的业务，咱们可以提示客户，下次可以在取款机上自助办理，这样就不用客户排队了，但这一笔业务咱还是给客户办理了，这样，客户不仅不会因为排队之后的分流而不满，还会被你的温馨提示所打动。
2.当客户提出将整数金额取款改成有零有整的取款时，咱们就没必要坚持分流这一笔业务，拆分办理，对银行也好，对客户也好，都是平添麻烦，并无益处，再说，客户自助办理业务习惯的培养仍处于过程当中，银行即便是有指标考核，也从来没有要求分流率达到100%呀。
3.到柜台上之后再分流，客户用一句“进门的时候怎么不早说？！”就可以喷死你，如果屡屡遭遇这样的情况，柜员不妨私下里和大堂经理多沟通，对于可以分流的业务，在客户进入网点的第一时间，由大堂经理了解并引导客户分流，比客户到柜台之后再分流的效果要好得多，也只有这样，咱们的服务流程才是顺畅的。
二、相关负责人
中国银行回复媒体的相关负责人，我们不知道是什么层级的负责人，但从他回复给记者的几段话中，我们可以看出，这个负责人是个不怎么负责的负责人。
该负责人回复称：“这个事件中涉及到8817元分零整取款的问题，我行从来也没有这种分拆取款的规定，这是员工个人机械地推行ATM业务所致。对于服务不周，给客户造成不便，我行将按照《员工违规行为处理办法》对涉事员工及网点负责人进行处理。”
这几句话，有这么几层含义：1.银行柜台不能取整钱，咱们银行可从来没有这种规定。2.这个事件不是咱们银行的责任，而是这名柜员个人的责任。3.柜员的个人行为导致了服务不周、给客户造成不便的结果。4.请你们放心，我们不会轻饶涉事人，一定会严厉处罚的。
这几句话，比客户的举报，更让员工心塞。
如果管理层没有要求基层网点完成分流指标，员工又何必舍近求远，舍易求难？推指标时，把员工逼得要死，出了问题，机制的问题、管理的问题，都不是问题，所有的问题，都是员工的问题，这责任推的，真叫一个干净。
该负责人解释称：“我们和涉事行进行了沟通，得到的反馈是，柜员为降低劳动强度，所以有了之前的行为。中行一贯重视文明优质服务，对个别员工存在的问题将认真研究，举一反三，不断强化员工管理，切实提升服务水平。”
这几句话，有这么几层含义：1.柜员为什么要这么做？我们也不清楚，所以我们去了解了。2.了解的结果是，柜员就是偷懒，想降低劳动强度，所以把一笔业务拆成两笔业务做。3.这就是个别员工的思想问题，不是咱们银行的管理问题。4.咱们银行的服务好着呢！咱们银行的管理棒着呢！个别员工的行为就像一粒老鼠屎，咱们绝不允许一粒老鼠屎坏了一锅粥。
这名负责人，就不能解释一下，银行为什么要推广互联网渠道、自助渠道？就不能说说，互联网渠道、自助渠道办理业务给客户带来了哪些好处？就不能承认，银行管理层在管理上也是负有责任的？就不能有点担当，让身心俱疲的基层员工少背一点锅？
有这样的相关负责人，基层网点人员的日子能好过吗？基层员工的心情和状态能好吗？
在这里，我们也给相关责任人几点建议：
1.承认我们在服务中存在的问题，是处理事件首先应具备的态度。我们对客户的真诚道歉是必要的，但同时，对员工这样操作背后的原因也应该有一个可以解释得通的理由，柜员为了降低劳动强度而将一笔简单的取款业务拆分成两笔业务的解释，不仅无法让人信服，反而会让人质疑。试问这样能降低劳动强度吗？说服客户费的口舌，可能遭遇的投诉风险，有这个时间，几笔取款业务都办成了，这种自欺欺人的解释，谁信？
2.在承认柜员本身行为存在问题时，更应该从银行管理上有担当，员工出错，首先应该检讨正是相关负责人，否则为什么要你这个“相关负责人”，如果相关负责人有这个意识，就不会出现对媒体回复的所谓“这是员工个人机械地推行ATM业务所致”的说法。如果说这个网点的责任有十分，那么网点负责人的责任应该有七分，网点的现场管理或营业经理的责任应该有二分，柜员的责任应该有一分，这一分扣在柜员面对上级工作要求不能灵活应对。
3.“对外要道歉，对内要保护”，这个说法是某位银行高管说的原话，这是他针对处理客户投诉时说的一条原则，就我所知，这句话曾温暖了不少基层银行人的心。当然，我们所说的保护，并不是指包庇，而是指遇事时不要把一切责任都推到小小的当事柜员身上，更不要一味的扣钱、处罚、检讨，让员工知道错在哪里、怎么改、以后怎么做会更好，远比指责重要得多。
三、客户
银行总是教育员工，客户就是上帝。所以，我们不好在这里说“上帝”，那就浅尝辄止的提几句吧。
这名客户很聪明，本来要在柜台上支取8800元，柜员一解释说整数金额的取款需要客户在自动取款机上去支取，立马想出了对策，那就取8817元，看你还有什么话说？
执著的柜员被客户整懵圈了，果然，在应对上有了纰漏，被客户抓住了把柄。
这名客户很较真，事情过后，并没有就此了结，而是反映给了相关媒体。
银行对一笔普通的投诉，都如临大敌，花尽精力去费心处理，更何况事情都被捅到了媒体上，形成了舆情？
媒体一发声，银行人就瑟瑟发抖。
倒不一定说所有捅到媒体上的事件，银行都犯了多么可怕的错，而是媒体在报道银行时，断章取义的误导实在是太多。
银行员工一旦摊上这种事儿，只能吃不了兜着走。这名柜员最后遭受的处罚，想来也轻不了。
如果，客户能对自助服务方式多一点了解和尝试，能对银行制度执行的必要性多一点支持，能对基层员工的工作难处多一点理解，那么，这个事情根本就不会发生。
银行与客户之间，原本就是唇齿相依的关系，牙齿咬疼了嘴唇，也是有的，但牙齿肯定不会故意去咬痛嘴唇，作为唇齿相依的一家人，彼此之间若能少一点计较，这个家庭的氛围，会让家里的每一个人都呆得更舒服。
