好的服务，就是在合适的时间，合适的地点，提供合适的服务。

服务的标准

好的服务，就是在合适的时间，合适的地点，提供合适的服务。是否符合这个标准，直接影响着客人的体验。

美式洗衣房

美食自助洗衣房很少有人光顾。中国因为本地居民的生活习惯完全不同，并且洗衣房服务对象的基数也并不乐观。服务的创新，首先要判断，服务是否能够满足当地大多数用户的刚性需求，即使有明确的目标用户，也要预估目标用户的基数是否能够达到经营的预期。

酒店和画廊

“跨界”指的不是简单的“跨领域或跨行业”，而是“发现不同的领域中的相同特征”，或是相同的应用场景，并最终通过一个共同的应用场景，相互提升彼此的服务价值。“咖啡 + 文具”、“ 餐厅 + 书店 ”、“ 银行 + 咖啡厅 ”，打造文化空间，这样的融合并不是简单地把两个不同事物或空间进行合并，而是把可以相互关联的服务场景进行融合。

建筑学概论（电影）规划→打造→营运氛围→文化

电影拍摄前规划好，将建筑装饰成一个主题咖啡厅。电影上映后，主题咖啡厅开始运营，在咖啡厅内，背景音乐是电影里的主题曲，墙上装饰的画面是电影中感人的场景。慢慢地，咖啡厅不再是电影延伸出来的主题咖啡厅，而是通过人们的口碑相传，成为一个感受韩国文化、异国风情的场所。从电影到咖啡厅，从咖啡厅到文化，一个成功的服务产业链就这样形成了。

跨领域的思维方式

跨领域的不是服务设计，而是服务设计思维。思维不应被技术制约，总是想着我能通过这些技术，为用户提供什么样的服务。而应该了解用户需要什么样的服务。我们需要了解的是：用户需要什么样的服务（一种需求）。

服务设计在中国（基础建设和社会资源等、硬件提升软实力没提升）

服务设计在中国，绝不是单单为了提升用户体验这么简单。

韩国高速公路上的休息区（通过问题本质入手）

韩国是一个由于交通事故死亡率居高不下的国家，造成交通事故最主要的原因是“疲劳驾驶”。为了改善这个问题，韩国政府采取了一系列的措施。对事故多发地，进行限速行驶。增加休息区的数量，同时休息区除了有便利店等基础设施外，还增添了娱乐室、休闲吧和特色小吃专区，以吸引开车的人能够在这里停留尽可能长的时间，让司机得到充分休息。在相隔较远的两个休息区之间，在高速公路边设置专供司机打瞌睡的专区，并且设有护栏让司机放心在高速公路上打瞌睡。韩国政府通过这种方式，大大提高了司机在高速路上行驶的安全性，大大降低了交通事故的死亡率。

一双拖鞋（文化差异会造成同类产品的不同的需求）

用户体验和服务设计的本地化策略。

不被察觉的婚纱照（无感知触点？）

越是自然的、贴心的，随时的、不被察觉的服务，对服务设计师的要求也就越高。

时空宴会

重要的宴会放在重要的时间段，同时为了平衡服务，根据不同的时间段，也提供不同的收费标准。很多时候，我们可以通过制定符合用户场景的时间维度的规则，来建立全新的服务场景，这个全新的场景一旦被用户所接受，便能够创造出意想不到的价值。

服务的标签

专属的服务特色。我们可以想象出无数个Idea保持差异化的竞争，但实现差异化竞争，不代表塑造了独一无二的标签。将来，也许有人会复制你的风格或者是服务内容，但是好的标签（专属服务特色）给人们带来的独特的体验，却是很难被复制的。

风筝的故乡

购买一个产品或服务却得不到现场反馈（在公交站上买不到公交卡，在自动取款机上无法汇款）等。很多时候，服务设计就是要考虑如何让用户在需要的时间，需要的地点，获得需要的服务。

阿里巴巴的集体婚礼

现今上市公司的平均寿命正在不断缩减。时间越长意味着一种责任和使命。

医院的体检（要多维度去考虑各个环境触点的“五感”）

单单把一个产品或服务的“五感”做好了，也不会就获得好的体验。

五感体验

“五感”。嗅觉的重要性不仅仅特指在封闭的空间，在有些开放的空间中，嗅觉的优先级依然很高。在服务设计中，“五感”指的不是产品的基础属性，而是指产品的体验属性。如饭店的香味儿、花店的鲜花味儿都是自身的基本属性，不是一个体验属性。

封闭的动车

越是直接与用户接触的五感要素，越是能够直接影响到用户的体验。在火车、飞机上，一个相对封闭的空间内，嗅觉体验的提升便成了重点。从这个角度而言，改善洗手间的循环系统，电梯、车厢内的通风系统就会变得很重要。根据不同的场景，找到那些最能够影响用户的要素，并制定好各个要素的优先级，服务体验的提升才能够事半功倍。

服务的味道

好的服务只有放对了地方，才会吸引人。

特色服务

好的餐厅不在于种类（料理的品种和数量），而在于特色（餐厅的特色）。餐厅的特色，不但包括了料理的特色，还包括服务的特色。

选择餐厅的标准

好的服务，不在于种类，而在于特色。

服务的安全感

好的服务设计要让用户能够预知到你的产品或服务的范围，才能让用户获得安全感。好的服务设计，不是一味强调要感动用户，很多时候，服务首先要给用户安全感。