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《解决冲突的关键技巧-如何增加你的有效社交》作者达纳.卡斯帕森，本书分为三部分：

• 让聆听和对话变得更加容易
• 改变对话
• 寻找前进的方法

讲述了17条解决冲突的原则，它们都是处理社交困境的超实用工具。有效解决冲突的能力源自于实践，通过运用这些规则，能让我们以更优雅和积极的态度面对生活。下面我们将对这三部分进行分别介绍。

一、让聆听和对话变得更加容易

• 1. 七个问题开启对话
     挑选出对你的情况最有意义的问题，然后向对方及自己提出这些问题：
  • 你怎么看待这种情况？
  • 对你而言，这种情况下，什么最重要？
  • 为什么重要？
  • 你认为什么样的结果才算好结果？
  • 什么妨碍了这种情况的实现？
  • 你现在事情如何发展？
  • 为什么那对你很重要？

• 2 .忍住攻击的冲动。发自内心地去改变对话
  反向原则：攻击别人，造成并维持破坏性模式。
  正向原则：忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话。
  “忍住攻击的冲动”并不意味着我们不设防或软弱，而是我们可以将对话的重点从攻击性语言的干扰上移开，转向更深层的内容。在 心和大脑保持充分的理智和灵活性的情况下，清晰地表明什么东西对你而言最重要，但不要攻击对方。试着弄清楚是什么让你们站到了对立的立场上，不要一味地维护自己的立场。

  带有攻击性的表述：
  当你十几岁的孩子没能按照事先的约定完成某件事情时，你十分愤怒 ：
  “你怎么回事？我告诉过你多少次，做完饭要把厨房收拾干净。我真是受够了，你太懒了，也不尊重别人。”

  不带有攻击性的表述：
  “看到你用完厨房不清理，我很生气，也很失望。我们之间有过约定，我希望你能遵守它。如果你有什么问题，希望你能告诉我。”

• 3.假设自己在和最佳状态下的对方对话
  让对方表现出愿意倾听并愿意谈话的一面。即使你怀疑对方并没有准备好或者无法以一种有利的方式聆听和对话，也要试一试。这种假设会帮助你扭转局势。

  以一种认定对方能力不足的态度与其对话：

  "我不想再讨论这个问题了，因为你只会再次反应过度"。

  假设自己在和最佳状态下的对方对话：

“我们来找出解决这个问题的方法，它对我真的很重要。 “

• 4 .区分需求、利益和行动计划

通常，当冲突发生时，即使我们并不认同其他人的行动计划时，我们只能了解他们的需求和利益。这样的了解能让寻找最佳行动的过程变得更容易一些。但是，如果我不在乎对方的需求会怎样？

最重要的一点是，不要浪费是去争论行动计划。要发现需求和利益，你并不是非得主动去沟通，但你必须找出解决方案的意愿。

克制住想要为自己的行动计划和立场争论的冲动，转而帮助与你起冲突的人全面了解当前情况下对你而言什么是最比较重要的，同时找出对他们而言什么比较重要。

• 5 .承认已产生的情绪。把他们当作信号
• 承认你的情绪：
  当经历一些压迫性情绪时，如气愤、恼怒等，先试着承认你的感觉，然后再看它背后的东西。做个深呼吸，同时深问自己这样一个问题：“我为什么会有这样的感觉？我该怎么做？”

例如：
“天哪！我简直无法相信，你又在关键时刻掉链子，你是白痴啊！你他妈 的怎么回事儿？我都不知道你是怎么得到这份工作的。”
改为：
“我无法相信！我很生气，你以前怎么说的，你根本做不到！我为这个项目付出了很多，我需要这份工作。到底回事儿？”

• 承认其他人的情绪：

  在紧张的冲突中，当事人很容易想要避免情绪。他们可能认为，这些情绪的存在是显易见的，无需刻意提起，或者，关注这些情绪会令谁谈知困难。

• 让对方给你信息
  由于感受通常比需求更明显，所以，让对方的情绪帮助你去了解究竟是怎么回事儿。如果你无法了解驱动对 方情绪的需求是什么，大胆地猜测一下。向对方提问，但要注意措辞，让你的问题即顾及对方的情绪，又侧重于询问对方的需求和利益。

• 6 .区分确认和同意

  目的：

  区分确认和同意，是将别人的想法与我们自己的反应解绑的一种方法。

  在冲突中，人们常常会不停的重复他们说过的内容，因为，他们并不能清晰地感觉到他们的话被听进去了。因此，在提出自己的观点前，你要让其他人知道，你听懂了他们的话，这样他们才能停止向你诉说，而你就可以投入到一段更有成效的对话中。

  区分确认和同意：当感觉自己的话被听进去时，人们更容易去倾听别人说什么，并推动谈话的进程。

  即便你完全不赞同对方所说的话，你也可以确认他/她的立场或思维方式。首先要让对方知道，你准确地接收到了他/她传递的信息，然后，你们就可以开始讨论了。在冲突中，人们常常会不停的重复他们说过的内容，因为，他们并不能清晰地感觉到他们的话被听进去了。因此，在提出自己的观点前，你要让其他人知道，你听懂了他们的话，这样他们才能停止向你诉说，而你就可以投入到一段更有成效的对话中。

• 7 .区分评价和观察结论

  在冲突中，我们的评价往往会激发对方防御意识，并阻碍我们接收重要信息。让冲突的当事人（包括你自己和对方）避免这个问题。

  着重于让整个情况明了化

  评价：
  “你太不负责任了，我无法相信你。”
  观察结论产：
  “我们说 好的，你会在10点之前回家，现在11点了。”

  避免对别人说他们“怎么样”，而是说出他们的行为对你产生了什么样的影响。

  抑制自己想要评价对方意图或性格的冲动。即使你认为自己的评价是对的，也只会让局势越来越紧张，而不会促进双方的相互理解。的行为对你产生的影响及其中的原因。

  不要用控诉、责备或贴标签等方式给对方下定论，这样，你才能为双主都留有余地，避免进入攻击-防卫的思维定式。

• 8.验证自己的假设。如果证明它们是错误的，放弃它们。

  假设通常会降低我们的理解力，让我们很难找到有效的前行之路。那么，尝试一下别的做法。仔细想想你的假设，想一想它们是如何让我做出反应的。为了避免不必要的混乱和痛苦，不要依赖
  你的假设---要对它们进行验证。找出事实的真相。

提出下面这类简单的问题：

“依我看，你似乎并不喜欢女性来坐这个位子，是吗？”
“我请你首先感兴趣的是用最小的成本修好这些东西，对吗？”
“我猜你不想讨论这个问题是因为你不同意我的意见，是这样吗？”

二、改变对话

• 1 .在困境中培养好奇心
  在困境中仍能保持好奇心是一种技能。这种技能需要练习。它让你在感觉到愤怒和恐惧的情况下，仍然能够问出这样的问题：“究竟怎么了？有什么是我没搞明白的吗？”强烈而持久的好奇心能够带来改变。 它能让我们看到蕴含在冲突深处的可能性。

  没有好奇心的情况下：
  跟他谈话就是浪费时间，根本没法沟通。

有好奇心：
现在，我们谈话过程中的主要阻碍是什么？

唤回你的好奇心，向自己提出以下几个问题：

为什么这个人觉得自己的想法有问题？
什么让这个人做出了这些举动？
从根本上讲，这个人想要或需要什么？
我是不是也对这种困境的形成负有责任？
要促成有效的对话要做出怎样的改变？

• 2.相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能
  不是在劝你忽略现实而去一味地痴心妄想。它其实是在提醒你去质疑我们信念的刚性和理解的范围。想一想，在冲突中，空间是什么妨碍了有效对话，考虑涉及的人及其需求，思考一下什么样的切实改变能够让对话进行下去。

想一想什么可以让有效对话成为一种可能。对自己提出以下的问题：

• 我是否愿意进行有效对话？对方愿意吗？

• 如果不愿意，为了让我们双方都有这样的意愿，需要做出怎样的改变？
• 究竟是什么让我们难以进行卓有成效的谈话？
• 怎样的具体改变能让有效对话成为可能？

• 3.如果你正在让事情变得更糟，停下来
  在冲突过程中改变我们的习惯需要花费很大的力气，这不仅需要对之前的事态发展产生厌倦之心，还需要做出改变的决定，并做好付绪于行动的准备。

考虑一下你在冲突中采取和不采取的行动。向自己提出以下问题：

• 我有没有在阻止建设性对话的发生，或导致冲突向破坏性方向发展？

• 我是不是在妨碍一种可能十分有价值的协议的达成？

• 我是否在逃避一些十分困难却重要的谈话，或是在造成彼此间的分裂并妨碍彼此间的联结。

• 我的行为与我的目标一致吗？

• 4 .弄明白当下的境况，而不是追究对错

责备会使冲突变得含混不清，并将双方注意力集中在已过去的事情上。它会让我们无法集中精力去找出事情的真相和原因。因此，建设性谈话将变得更困难。

着眼于各方的责任能够让冲突的诱因明朗化，从而让我们能够把注意力集中到未来和可行的解决方案上。即便遇见喜欢争执的人，这种方法也行得通。

三、寻找前进的方法

• 1. 承认冲突。找到谈话对象。面对真正的问题

在冲突中，要解决问题，需要明确我们各自的起点，认清我们要应对的环境，以及对需要做什么来推动进展保持好奇心，冲突双方的声音会帮助我们找到穿越“复杂”的路径，即便这些声音并不怎么好听。道路是建立在已有地形上的，并通往两个方向。为了能成功地通过那个地带，我们需要各自站在有利位置上，去了解其中的危险与阻碍、可能与挑战。最后一级原则提供了一些想法，关于我们如何采取行动，来找出持久有效的解决方案。

• 提出具体的要求

一旦问题被指出来，明确你自己的需求或利益，然后提出具体而可行的要求。不要执着于你提出的某种行动计划，要把注意力集中到隐藏的需求上。对方可能不同意你建议的行动计划，这种情况下，提出要求，但不要攻击，评价或逃避对方，这样有助于对话朝着富有成效的方向发展。

• ****把问题分开****

如果你发现目前的冲突中有很多问题，试着列一个清单，然后每次只讨论一个问题，把清楚问题之间的联系，优先处理主要问题。

• 2 .相信还有其他选择。寻找大家都乐于接受的解决方案

这并不意味着所有的需求都能得到满足。它的意思是，如果你想要一个持久的解决方案，这个方案必须能在某种程度上让相关的人员都满意。确保你和对方都有理由去坚守你们达成的一致意见。

找出解决方案必须满足什么样的要求,为了引出更多解决问题的创意，看一看冲突中的每个人都需要什么。提出问题，询问如何将这些不同的需求和利益结合在一起。

能带来有效解决方案的想法源自对冲突各方需求的考虑。找出一种能够满足这些需求的解决方案，聆听你没听过的声音，而不是你已经知道的东西。

• 3.明确一致意见，清楚它们的任何改变

明确你们一致同意的每一项内容。不要想当然地以为每个人都已经清楚。事实往往不是这样的。尤其是当你们面对的是冲突中最难以谈拢的问题。

明确期望,一旦找到关于如何向前推进的解决方案，而大家也有了喘一口气的机会，就可以考虑检测一下这个解决方案。调集你的好奇心，并使用简单的语言。

• 4.保持警觉，并做好计划应对未来的冲突

练习接纳冲突提供的信息和能量。计划好以后遇到摩擦时说话的方式，从而以一种更具建设式来利用这些信息和能量。作为寻找解决办法的一个步骤，谈一谈如果无法达成一致或情况有变时会怎样。

要向别人表明你的想法，可以使用下面这种简单的语言：

“很高兴我们找到了解决方案，并且能够就这些难题好好谈谈，我在想，如果 以后遇到其他问题，我们该怎么办。 也许我们可以制定一下计划，确定我们该如何提出问题，又该如何以最佳的方式讨论每个问题。你觉得怎么样？“

明确地谈一谈以后如何提出问题。找出能够帮助你们以最佳方式面对冲突的方法，就问题产生时双方如何沟通制定相应的行动计划。

防范未来可能 发生的冲突看似会加剧当前的紧张氛围。其实恰恰相反，明确未来发生冲突的可能 性，并共同制定出相应处理方案，有助于创建一种环境---在这种环境中，我们会把冲突视为生活中一种正常甚至可能带来积极成效的元素。