PDCA对于培训销售的反思

PDCA，分别代表了四个英文字母P-plan，D-do，C-check，A-action，最早用在质量管理里面，持续改进的一个管理工具或方法。是由美国管理专家戴明在前人工作的基础上改进而成，因此又称为戴明环。后来被广泛应用在各个领域。

这四个单词构成一个改进项目的流程，从计划P开始，再到执行D，再回头看执行的效果C，经过总结发现前面PDC的效果和可以提高的地方，把改进建议重新加进流程中，再实施A。从这个过程可以看到，这是一个精益求精循环往复的提高过程。正因为全面使用PDCA的方法，让二战后日本的丰田公司迅速占领了汽车行业的全球领先地位，直到今天，丰田的汽车靠着过硬的质量，仍然雄霸全球。

我们说今天这个工具被应用到各个领域。今天我简单从培训销售的角度来看一下它的应用，即如何提高销售的客户需求把握能力。

销售，简单说就是是要把客户需要的、可以帮助客户提升业绩或管理水平的解决方案提供给客户的过程。所以，里面有几个关键词：客户需要的、提升、业绩、管理水平、解决方案、过程。

Plan，在销售去和客户沟通前，都需要准备些什么呢？如果从生产上借用三个词，在这里仍然适用。那就是人、机、物。

人，肯定是客户这边我要见的人，或与对方可能有关联，对我工作可能有帮助的人。但也同样不要忘掉，人还包括我。我的情绪状态、我的着装打扮，对对方都会产生积极或消极的影响。

机，在这里可能是最难的，机器是核心生产工具。对于培训来说，真正的核心工具是它的培训理念和方法论。同样的机器因原材料的不同，可以生产不同的产品。因此销售背后培训公司的核心培训理念和方法论是什么，具体在培训中如何体现，销售必须掌握。否则就像没有根基的草，随着客户的想法来回跑，也不能给客户留下深刻映像。这里是销售一定需要下功夫去了解和学习的，属于内功。

物，在表象看来是材料，或者说我们有什么课程，解决哪些问题。那是标准化的东西，在VUCA时代基本不再适用。那这里带什么物？个人觉得不需要太多东西，最重要的是好奇心，有真正想了解客户的愿望。可以口头描述一点做过的成功案例，但话还说回来，那是根据那个客户情况设计的课程，不一定原封不动拿去别处用会有效。因此，客户您具体想解决什么问题？我看看我们怎么可以支持到您。当然客户企业的背景等等，我也归到这一大类里来，销售是要提前了解客户的基本情况，这些信息在同事、互联网上还是容易获取的。

Do，这个过程对于销售是发生在实际与客户沟通的过程中。我们前面提到的关键词也开始出现。

第一个是客户需要的，怎么知道客户需要什么？问！而非我告诉客户你需要什么，或者我只卖什么，所以你可能需要这个。这在销售中看似初级的失误，但还是经常会发生。

第二个关键词是提升，从买方的角度看，购买咨询和培训，希望看到培训后与培训前的不同，是符合客户期望发展方向的变化，那一定是积极的，提升或改善是对方希望看到的。那销售脑子里一定要有这根弦，我的方案能给客户带来什么样的改善和提升？

第三个关键词是业绩，这是很多企业做培训的出发点，就是希望培训能给他们的业务提升带来好处。那我的方案可以帮助到客户提升业绩吗？如果客户有这个需求，那你一定需要找出切实的关联，这将很有说服力。

第四个关键词是管理水平，管理水平的提升不是一日之功或几次培训能解决的问题。但这个时候做成项目的思路可以进来了。比如半年到一年，做整体规划，一步步去实施。直接提出这个需求的客户会比较少，可能是碍于面子，但很多时候你会发现就是他们管理的问题。所以销售也需要去辨别，客户的问题到底是什么问题，这将决定你用什么样的方案和客户来沟通。

第五个关键词是解决方案，前面提到VUCA时代面对的问题往往是错综复杂的，因此单一一个课程很难起到很大的效果，所以，我们需要提供综合解决方案。解决方案的核心是帮助客户解决培训可以解决的核心问题，同样也是我们能够很好影响和帮助到客户的方式。因此，销售从和客户沟通之前心里就应该有，客户实际需要的是一个一揽子的方案。当然这个决定权大多数时候还在客户手中，但至少客户可以看到这样的选项，和带来的价值。我们也不否定客户的预算等等其他因素在中间的影响。这些都不影响我们可以从最大化效果的角度去通盘考虑一个解决方案。

第六个关键词是过程，好的销售结果一般都是经过来回的沟通、确认、修改、再确认等等过程来的。因此，在plan阶段就有心理准备，销售不是一蹴而就的事，需要耐心、敏锐度、和执行力。

Check，这是对于销售学习的绝佳地方。在这里你经历了前面的plan和do的过程，往往看到了结果，结果不一定是好的，也恰恰是那些不好的结果中，藏着宝藏待我们去挖掘。此时人容易被自己的情绪左右，可能会告诉自己，丢都丢了，没什么好回顾的；丢了是因为别人有更好的方案；丢了是因为别的什么客观原因，从而自己觉得好受些。这些都是心理防御机制在作怪。此时，我们更需要去正视问题，敢于去问自己问题，我哪里做的不好？方案？对客户接口人关系？价格？竞争对手？等等，你可以通过问题，找出真正客观的原因，这也为下一步的action提供了良好的素材。当然还有一个好的办法就是去问你的客户，请对方告诉你真实的原因，并感谢对方。对方也可能因为你的认真，在将来有合作的机会。

Action，基于前面PDC的步骤，相信你已经有了一个list，哪些东西是你下次接触另外一个客户是需要注意和提升的了，坚决地在下次去执行。下一次又是一个PDCA循环的开始，这样下去，你不成为一个好销售，真的很难。

把PDCA应用在销售的过程，一定可以帮助你成为更加优秀的销售。