负面情绪产生的主要原因包括以下几方面：
一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量多。由于一线客服人员上班不象机关人员那么有规律
二是直接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。如果客服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往往经济收入受影响、绩效评档受影响、岗位晋升受影响，合同续签受影响，所以员工普遍觉得压力大。
三是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。
由于这些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式转换和品牌构通等等方面要摸索，难免也会出现各种矛盾、问题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。
呼叫中心客服务人员负面情绪的管理应对。
一是正面教育，思想认识层面要搞通。
坚持正确的教育引导是树立科学就业观、处世观和价值观的基础。呼叫中心的普通客服人员往往是进入社会时间不长的人员占主体，所以对于新入职人员的教育引导至关重要
二是正确引导，业务技能层面要搞懂。
在呼叫中心工作，有的员工心情不好主要是因为本领不够硬，遇到问题难以有效解决，对于客户需求难以满足，造成心理不舒服，轻则影响工作效率，重则影响生活休息，个别人对工作失去兴趣，导致绩效表现不佳。对于这类问题，管理人员要善于运用各类培训、轮岗、调动等手段，提升当事人的技能，做到真金不怕火，达到处理业务问题能应对自由。
三是正视问题，运营管理层面要搞好。
呼叫中心的内部管理，往往会有基于经营管理需要的而制定的环境卫生、办公场地、人员配备、换班调班、绩效计算、休假制度等规章制度
四是正向激励，职业发展层面要搞活。，倡导以正面激励为主，负面激励为辅的奖惩模式，员工的工作积极性容易被调动，员工的公平感和对企业的认同感相对较高。相反，如果以惩罚为主，则员工的负面情绪会蔓延，产生负面效应。在职业通道的设计上，要充分进行技能细分、岗位价值评估，建立员工普遍认同的职业发展通道序列，设计较为科学合理的绩效薪酬体现，有效地解决跨部门调配、跨岗位选拔、跨等级晋升等职业通道问题，留住优秀人才，带动员工快速成长
