在终端零售中，经过导购的热心介绍，顾客也选好了商品，但顾客因为一些原因不再购买了，而且还要求门店办理退货手续，如果是你，你会如何处理这样呢？一般情况下，造成顾客退货的原因可能会有很多种，比如价格、产品质量、服务等，所以导购就要找到顾客的真实原因，然后再一一应对。所以今天就跟大家一起来探讨一下顾客退货处理的应对技巧。
1、顾客因价格高而放弃
在实际的销售中，由于大部分顾客对价格比较敏感，购物往往都是以价格为导向，当他们看中了某一款产品后，如果价格超出自己的预算时，就会选择放弃，如果在价格无法降低的情况下，可以赠送一些小物件或附加服务给到顾客，对其也是一种心理补偿，另外一种方式是再次讲解商品的卖点，突出商品的性价比，强化顾客的购买信心。
如果遇到顾客在一定程度上认可了产品，但是觉得价格高，这时导购应该调整策略，让顾客觉得产品“物有所值”：一是可以从产品的品牌、文化、内涵及发展方面去呈现产品的价值；二是从商品的材质、工艺、功能、色彩等去塑造价值。我们的目标就是要让顾客觉得产品真的是物有所值。
2、因非质量问题要退货
有时候顾客想退货，但是又不知道以什么为借口，就谎称产品质量问题，如果遇到这种情况时建议导购要摸清顾客退货的真实原因，是顾客自己的疑虑还是因为竞争品牌许以他更优惠的价格，在这种情况下，导购至始至终都应保持一个良好的心态，耐心讲解，突出顾客最关注的点，再次建立顾客的购买信心；如果顾客本身还有其他异议的，也要予以关注及时帮助顾客解除异议。
3、因服务不周而要退货
事实上在终端销售中，每时每刻都在千变万化中，可能前一分钟导购还在与顾客沟通商品特性，而下一分钟顾客就甩手不买了，原因可能就是导购在沟通服务的过程中，因为某一个小细节，让顾客不爽了，遂决定不购买了，这对导购来时太可惜了，所以在这种情况下，导购要善于观察顾客的表情，会揣摩他们的心理，及时发现问题，如果是导购自身原因，要第一时间向顾客道歉，并及时予以改正，表明自己的态度，让顾客看到你的真诚。
4、竞品厂家冒充顾客要退货
在日常的销售工作中，有时候会遇到一些竞品厂家的工作人员充当顾客，实际是来店铺打探消息，如果不慎遇到时，不要直接恶语相告，而要采用“多问少说”的策略去应对，通过询问的方式不露声色地揭穿他们的真实身份，一旦他们的身份被识破了，自然会乖乖走开。所以，对导购来说，把握真实顾客的真实需求就非常的重要。
原创声明：我是金班长，微信微博同名。
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