上一篇文章，我们讲到了沟通时，首先要有一颗开放的心，但光有心还不够，还要有行动。沟通中最重要的行动就是倾听。

市面上有很多倾听的技巧，比如重复对方的最后一句话，时不时地扫视所有人，不断点头等等。但技巧只会浮于表面，不能打动人心。怎么样的倾听才能打动人心呢？

我们需要共情，共情是你能体谅我此时此刻的心情，然后全部接纳。

戴安娜王妃拥有极高的名望，就由于她的共情能力很强。在英国，有一个芭蕾舞的童星叫艾利。戴安娜也看过她的演出，夸她的舞姿特别优美，像洁白的小天鹅一样。但是很不幸，艾利在12岁的时候，得了骨癌要截肢。这就意味着，这么好的一个芭蕾舞的小天才再也不能跳舞了。

手术前，很多人都来探望艾利，安慰她。有人说：“别难过，上帝肯定会特别眷顾你的，你说不定还有机会站起来。”还有人说：“你是个坚强的孩子，你一定要挺住，我们都为你祈祷。”

而戴安娜也来到了儿童医院看望艾利。她做了两件事：第一，把艾利紧紧地搂在怀里。第二，告诉她：“好孩子，我知道你一定很伤心。没关系，你痛痛快快地哭吧，哭够了再说。”

小女孩一下子泪如泉涌。为什么？因为自从她躺在了病床上，什么样的安慰都听过。但是没有人能真正理解和接纳她的情绪，除了戴安娜。

沟通时，人会把情绪和事实交织在一起。因此，你要还原事实。

事实是能用4个W（who，when，where，what）还原出来的信息。例如：一位找你抱怨的，想要减少一些工作负荷的下属和你说：

其实这份工作我还挺喜欢的，工作氛围也还挺好的，但就烦我的直属老板，我天天已经那么忙了，还让我加班加点。别人的事别人不做好，然后就给我吗？这是什么道理？我干那么多活，给我双倍的工资都不嫌多！我老婆、孩子一天到晚就在家里唠叨，说你不回家不回家不回家，我那么多事，我怎么回家啊？我简直就住在公司了。这么大的工作压力，我跟你说，我的家庭和健康都会出问题的。但这些是这个老板他能明白么？这些唠叨我也只敢在这里说说，我稍微和老板说一点点不满，他就来给我洗脑，说公司是大家的，大家要共进退。哎，你看这情况一点招没有。回头想想，为什么会有这种状况，其实就是因为我特别在乎客户，客户一有要求，我一定完成，一点不拖沓。不像我们单位其他那些懒汉，能躲就躲，能拖就拖。如果他们和我一样的工作强度，他们早走人了！

其中的事实有“加班加点”和“客户一有要求，我一定完成，一点不拖沓”。确认事实后，我们就要根据事实和情绪，回应他的期待。

他的情绪无疑是痛苦的 ，事实是他认真负责，结果工作越来越多，让他不堪重负。所以，我们的回应可以是：“的确，你总是加班会对你的健康、家庭和人际关系都有影响，我会和你直属老板沟通，让他酌情减少你的工作量。”

有时，对方提供的信息不足以还原事实，这时你可以追问：“您能跟我再展开讲讲吗？”或者“不好意思啊，这里我没有听太明白，您能再跟我说说吗？”，期待对方提供更多的信息，明确事实。

对方的期待就是一个目标，接下来我们要做的是把目标转化为方案。

制定方案时，千万不要把对方想象成是你的敌军，你们正在对抗。其实，你们是友军，正在一起寻找一条通往目标的道路。

这就好比你们在漆黑的森林中迷路了，需要找到一条回家的路。

首先，我们要盘点已知，明确自己在哪里，知道了自己在哪里，才能朝目标出发。 然后是盘点未知，知道自己不知道那些信息，才能有的放矢地提出问题，加强沟通。 其次是请对方帮助自己完善路线，他的信息，不管是批评还是表扬都是在让你们的路线更加完整和清晰。 最后是探索路上双方都不知道的空白区域。 行进的过程中，充满了意外和挫折，一开始并不存在完美的方案。你们需要在行进中，始终保持开放性，不断交换信息，共同完善你们的方案，找到达成目标的道路。

你觉得达成目标最困难的事情是什么？

我认为是迈出第一步。我们都知道移动一个箱子时，最费力的是把它推动起来。只要箱子动了，推起来就轻松了。做事也是一样，心理启动成本是最高的，但只要开始了，事情反而会推着你走。

世界上有很多去帮助大家改变的组织，但最成功的机构是哪个？美国AA互助戒酒会，他们最成功的地方在哪呢？他们真的能帮很多人戒酒。

为什么他们能做到这一点呢？其实这是来自于他们特别优秀的策略，在美国AA戒酒会戒酒，不会让你入会以后从此不喝酒。

而是我接下来24小时不喝酒，其实就是把一个大目标拆小，你每天只为一个特别小的目标负责。让我一辈子不喝酒，这个承诺我可不敢下，但是24小时我好像还是可以管住自己的。

只有开始了第一步，目标才有可能被实现，但实现目标不是一蹴而就的事情，为了更好地达成目标，我们需要拆解方案，形成可持续的行动阶梯以及每个节点的即时反馈。

美国AA戒酒会每周进行聚会，相互交流，相互鼓励，并在成员保持戒酒的每一年发放一枚纪念戒指。这就是在为成员建立行动阶梯和提供反馈。

同样的方法也可以应用于工作中，如果你计划今年跟我们合作的35家客户保持密切联系，另外跟潜在的15家建立新联系。这样的计划就需要拆解到每周，一共有50家客户，一年有52周，因此每周四之前最少要面见一家客户。每次面见客户后，第二天再次和客户联络感情；同时，总结面谈结果，向领导汇报。

请记住最糟糕的反馈不是批评，而是不理不睬。只要对方有所反馈，不管是批评还是要求，都是你推进项目的抓手。

#沟通#