【悟到】
1、道歉的关键是承担情绪，如果不承担情绪，对方就会乱发脾气；
2、愤怒是第二情绪，生气只是一种呈现，我们需要去区分引发生气或愤怒的原因和情绪；
3、说出情绪的过程，就是说服的过程；
4、识别情绪的能力很值钱；
5、愤怒：是给自己力量，去改变想改变的事情（是弱势群体，因为无力改变）
【学到】
1、道歉的本质：a.承担情绪；b.承诺改变；
2、生气需要的是情绪发泄，“你别生气”表达的含义为“你闭嘴吧”“我不想承担你的情绪”；
3、真心实意的道歉与自己有关，承担情绪与对方有关；
4、「愤怒」是第二情绪，是由第一情绪引发的，如委屈｜担忧｜害怕｜失望｜羞耻｜困惑等。如：妈妈对迟回家的孩子的愤怒，源于担忧；
5、换位思考的误区：
a.“这点小事，他不该生气”，是在用规则修正事实；
b.“如果是我，就不会生气”，未设身处地的为他人着想，“我们看到的问题，是他人的解决办法”；
6、客户觉得价格贵，没有对与错，是因为觉得要付出的代价大；
【做到】
1、自己有情绪时，养成先识别情绪和原因；
2、面对他人的情绪时，换位思考，识别情绪和原因（从意图出发，而非行为）；
【目标】
1、面对事件不发脾气，给自己时间思考；
2、不在有情绪的时候说话和做决定；
【金句】
「无知和弱小不是原罪，傲慢才是」
「道歉，不是因为谁有错，而是证明你能感知对方的难处」
