在霍桑研究中，研究者们全面考察了工人的抱怨，结果发现这些抱怨一般来说与事实并不相符，这种事实和情绪的不符是研究者区分了一种抱怨中的外在（物质）内容和潜在（心理）内容。
例如一位受访者对其工作部门中的噪音，湿度和烟尘表示深切担忧，但进一步的考察表明，它潜在担忧的是这样一个事实，他的兄弟不久前死于肺炎，所以他担心自己的健康也可能受到损害，在另一个例子中，受访者抱怨计件工资率太低，但是后来的调查证明这并非事实，真正的事实是这名工人在为妻子生病需要支付医疗费而忧心重重，实际上这些抱怨从没有当做事实来对待，而是作为个人和社会情况的征兆和指标，我们需要对这些个人和社会情况进行探究。在研究者看来，工人对自己私人问题的过度关注（也就是悲观主义的幻想）会限制他们的工作绩效。
这个研究的结论是对主管进行培训，使他们能够倾听和理解工人们的私人问题，在他们与工人们的接触中，不要带着有道德说教劝告或情绪。这种以人为本，更加关心下属，更加热情，并善于处理各种情况的人际关系管理风格，所导致的结果是更高的工作士气，更少的悲观主义幻想，更高的产出。
