07 如何倾听

一、学会倾听不容易

1、“聽”

“聽”拆开来，左边是耳、王，右边是十、目、心。一个人要做到良好的倾听，需要有耳朵，需要用心，还有眼睛（目），善于倾听的人才能够当领导，是为王。

2、Good  Listener是最受欢迎的素质

美国人做了一个调查，研究管理者最受欢迎和最令人反感的素质。

前者是good listener，也就是说，良好的倾听者是最受欢迎的素质。后者是blank wall，意思是跟这个人说话，好像面对一堵空白的墙。那种感觉特别痛苦，所以我们需要学会倾听。

3、专注倾听5秒钟

沟通学里有一个原理：两个人开始说话的时候，平均5秒钟以内，每个人的大脑就开始思考自己要说的话，所以说话者所说的大部分内容，听话者都没有听到，因为大家都在措辞。

一个所谓善于沟通的人也就能够把这个时间延长到30秒而已，这就已经相当不错了。所以倾听并不像想象中那么容易。

在领导力这个体系中，会把倾听拆解成一系列的工具和方法，使之变得可复制、可操作。

二、为什么要学会倾听

倾听是一个领导非常重要的素质，有助于协调同事关系和团队长期目标的达成。

耐心倾听是在储蓄情感账户

领导和员工之间有一个情感账户，耐心倾听是储蓄，粗暴批评是支取。

如果你从来没有存过钱，骂人只会招致恨意。所以领导可以骂人，但要建立在大量耐心倾听的前提之上，不仅是在工作中，工作外也一样。

案例：刘邦何以一统天下

三、如何学会倾听？

光一个人善于倾听是不够的，那我们怎么能够把倾听的能力复制到整个团队？倾听的方法又是什么？

1、深呼吸

当对方跟你说一些你不爱听的话时，让自己的情绪先稳定下来，专注起来，把注意力集中在对方说话这件事。你会发现当我们静下心来以后，感觉是不一样。

案例：孙悟空只是唐僧的心

《西游记》里有一个特别奇怪的现象，唐僧去西天取经是十万八千里，孙悟空一个跟头正好十万八千里，那孙悟空背着唐僧一飞不就到了吗，为什么非得要经历九九八十一难呢？

孙悟空只是唐僧的心，心猿意马。人们的心像猴子一样，它会攀缘，看到这个事想到那个事，看到那个事想到更远的那个事，越攀越远。心会七十二般变化，它一个跟头十万八千里远。所有孙悟空的所谓本领，只是一个普通人的不受约束的心，它力量巨大，破坏很强。

在倾听的时候，深呼吸，保持专注，这是一种修养。我们深呼吸是为了把自己的思路从远方拉回来，我们经常是听一个人说话说了半天，却不在状态，只看到这个人嘴动，根本不知道他在说什么，这个不对。

2、提问并回应

倾听最有效的方法是提出相应的问题，对方才能能跟你有更多的沟通和交流。倾听不只是传递信息，不是知道了、记住了就好了。

我们也要尝试去做一个good questioner，学会提出开放式问题。

要照顾到对方的情绪，给到回应。点头，微笑，发出声音，传递尊重和信任。这是回应的素养，也是领导力的体现。

知识小贴士:

提问有两种不同的方式：封闭式提问和开放式提问。

封闭式提问是指使用一个封闭性问题做出询问，回答者可以用一个词或者一个短语来回答这个问题，回答的内容具体明确。

开放式提问是没有固定答案的提问，答案是多样的，没有限制的，没有框架的，因每个人想法不同，理解不同，答案也就不同。

3、复述和总结

有时候我们要处理的一个问题是，在倾听的过程中，交代完一件事情，过两天还是出了差错，而且大家各说各话，死无对证。这时候就需要第三个小技巧：复述。这需要我们养成一个习惯，在对方说完了这个话以后，重复对方所说的内容，甚至做一些总结。

良好的倾听者不是那个别人说什么他都记得住的人，而是——跟这个人在一起，人会忍不住说很多话，他可以想办法让人充分表达。

观察身体微动作

管理者如果想做一个good listener，和下属沟通的时候还需要学会通过观察对方身体的微动作，获取更多的信息。

四、反映情感是倾听的最高境界

心理学上有一个“导入效应”，我们平时会以为，是我们的思想在影响我们的行为，导入效应告诉我们，行为同样会影响我们的思想。

传销过程中的所谓“七Yes成交法”就是类似的道理，它让你点头、举手、说同意，接连七次说出“Yes”然后就能把东西卖给你。

所以，让对方点头真的很重要，他在说“对，我真的很难受”的时候，情绪水平就会快速下降，同时也找到了认同。我们学习《关键对话》、《非暴力沟通》、《第3选择》等书的核心，一定是首先处理好双方的情绪。

案例：如何面对对方情绪失控的状况

反映情感的能力是我们跟别人沟通时的根基，我们一定要先处理好情绪，才能够谈事实。

复述和总结都是在反映事实，反映情感是让对方回答封闭式的问题。在对方情绪出现波动的时候，要说“你看起来压力很大”“你心里边此时肯定不舒服”、“关于此事你看起来好像很心烦”、“关于此事你听起来有些沮丧”之类的话，对方会用“是”或“否”来应答。

如果说完一句话之后对方说不是，那说明说错了，没有找准对方心中的那个东西。要再重新调整，一定要准确说中对方内心痛苦的地方，对方只要点头说对，那么这件事就能够继续往下走，情绪就好转。

当对方点头做出“是”、“对”之类肯定的回答之后，情绪就会逐渐恢复，情绪失控的问题也会逐渐得到解决。

课时小结：

倾听是在储蓄领导和员工之间的情感账户，可以通过深呼吸、提问并回应、复述和总结等等做到倾听，观察身体微动作也可以获得更多的信息，反映情感是倾听的最高境界。