在质量管理工作过程中，任何企业都会遇到各种各样的问题，但不同企业处理质量问题（本文泛指质量管理中遇到的所有问题，不局限于产品质量问题，下同）的方式差异很大，不幸的是，大部分企业的质量问题管理一直停留在初级阶段，不是质量问题得不到解决，而是应该做的质量管理工作没有做彻底，后续问题还会重复出现，治标不治本。今天，笔者和朋友们一起介绍三种常见的解决质量问题的方法：鱼骨图、5why分析法和三个面向，希望对各位朋友有所裨益。

一、鱼骨图

鱼骨图，是将造成某种结果的众多原因以系统的方式进行图解，以类似“鱼骨头”图的形式来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系。鱼骨图是1953年由日本的石川馨教授最早提出的，因此鱼骨图又称为“石川图”、“因果图”或“特性要因图”，典型的鱼骨图如下：

                                        图1 典型的鱼骨图

鱼骨图是一个不错的工具，但是真正用好的企业不多，其原因多种多样，例如：① 先入为主，很多情况下使用鱼骨图不是为了寻找原因，而是为了给先入为主的意见找一个支撑；② 分析原因的广度不够，遗漏部分重要原因；③ 分析原因的深度不合适，无法采取有效的纠正措施……，笔者结合个人理解，把鱼骨图的方法简述如下：

1）明确要解决的问题

明确问题是解决问题的前提，提出适宜的问题是解决问题的基础。比如：很多企业都强调员工质量意识不高的问题，问题描述成“提高员工的质量意识”就非常困难，因为质量意识高低没有客观的衡量标准；问题描述成“规范员工的质量行为”就比较容易了，只要形成行为规范，通过各种方法让大家遵照行为规范就可以了。

制作鱼骨图前，跟团队所有成员关于“问题是什么“达成一致意见，才能保证少走弯路。

阶段成果：鱼骨图的鱼头和主骨。

2）主要原因分类

从问题出发，寻找造成这个问题的直接原因，直接原因就构成了因果图的“大骨”。 确定大要因（大骨）时，现场作业一般从“人、机、料、法、环、测”六个方面着手，管理类问题一般从“人、事、时、地、物”五个方面着手，产品质量问题可以采用“三个面向”的分析方法，应视具体情况决定。

阶段成果：鱼骨图的第一层框架。

3）二、三、四级原因描述（问题深究）

该阶段工作进入实质性内容，是找到根本原因的重要步骤，深究问题需要配合使用5why分析方法，每一层分鱼骨都要解释上一层鱼骨的原因，为什么会造成那样的问题。在开展该阶段工作时应注意：① 让所有成员各抒己见，尽可能多而全地找出所有可能原因；② 鼓励大家参考他人的想法做微调或创新，以便于找到更多的原因；③ 禁止批评和评论，禁止阻碍个人新观点，所有原因全部记录保存；④ 如果是公认的主要问题，可以在该描述旁边做一些图形标注，譬如五角星、带数字的圈等。

阶段成果：鱼骨图完成。

4）分析改进

鱼骨图制作完成后，需要针对各类原因进行深入分析和验证，找出所有原因中关键的20%，针对关键的20%制定整改措施，在采用PDCA循环逐步巩固成果，就能有效地解决遇到的问题。

在进行二、三、四级问题原因分析时，怎么保证所找的原因就是末端原因呢？5why分析法是一个非常不错的工具。

二、5why分析法

5why分析法，又称“5问法”，就是对一个问题点连续提出5个“为什么”，以追究问题的根本原因。名称虽为5why，但实际使用时不限定次数，直至找到问题的根本原因，有时可能几次，有时也许十几次。5why法的关键在于：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出问题的根本原因。

5why分析法来源于丰田公司，最著名的案例是丰田公司前副社长大野耐一通过5why法找到工厂设备停机的根本原因。有一次，他在生产线上发现机器总是停转，虽然修过多次，但仍不见好转，于是出现了下面的经典问答对话：

问题一：为什么机器停了？             答案一：因为机器超载，保险丝烧断了。

问题二：为什么机器会超载？           答案二：因为轴承的润滑不足。

问题三：为什么轴承会润滑不足？       答案三：因为润滑泵失灵了。

问题四：为什么润滑泵会失灵？         答案四：因为它的轮轴耗损了。

问题五：为什么润滑泵的轮轴会耗损？   答案五：因为杂质跑到里面去了。

经过连续五次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在润滑泵上加装滤网。如果员工没有以这种追根究底的精神来发掘问题，他们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。

通过上述的案例，您是否觉得5Why分析法很简单呢？如果你只是把它简单地想成不断提问题就行了，就把复杂问题简单化了。在具体实施5why分析的过程中，要关注三个方面：① 要朝着解决问题的方向分析，② 不要只从自身之外的方面找原因，③ 要找可控的因素，很多时候，员工为了避免自身被追责，往往从推脱责任的方面入手，找到一些无法解决的难题进行分析（比如：付款不及时、质量意识不高等），虽然自身逃脱了追责，但从企业质量管理提升的角度而言，浪费了时间却不能取得丝毫效果，得不偿失。

在进行主因分析时，现场作业问题的“人、机、料、法、环、测”和管理问题的“人、事、时、地、物”都比较清楚，不再赘述。而在产品质量问题解决方面，重复出现的情况却比比皆是，航天科技集团提出的“三个面向”是一个非常不错的解决思路。

三、“三个面向”分析法

在质量问题归零的基础上，航天科技集团提出了“面向产品、面向流程、面向组织” 的质量分析方法，对发生的质量问题，从产品、流程和组织三个维度，分析问题产生的深层次原因（保证原因的全面性），查找问题背后的隐患和薄弱环节，提出并落实改进措施。

1）面向产品

面向产品的质量分析是以质量问题技术归零工作为基础，对本单位同类产品、具有相同原理设计和相同工艺设计的其他产品，开展横向分析，全面举一反三，落实改进措施，确保单位内同类产品及相关产品的技术要求和质量要求横向一致，实现相关产品质量的共同提升。

2）面向流程

面向流程的质量分析以面向产品的质量分析和质量问题管理归零工作为基础，对问题涉及的技术、管理等相关制度和流程进行分析，查找各流程中可能存在漏洞、重复低效、不合理等方面的隐患和薄弱环节，明确改进措施，实现相关流程的持续改进和优化，提升制度和流程的科学性和有效性。

3）面向组织

面向组织的质量分析以面向产品、面向流程的质量分析和质量问题管理归零工作为基础， 从人员能力与意识、责任落实、技术条件、资源保障和持续改进等方面，分析存在的隐患和薄弱环节，完善职责，落实改进措施，不断提升组织的质量保证能力。

“三个面向”质量分析共同构成一个分析整体，面向产品、面向流程、面向组织的分析， 是一体化的整体分析，面向产品、面向流程、面向组织的质量分析，是有先后顺序的，前一项工作是后一项工作的输入，原则上不能漏项，“三个面向” 质量分析的关系如图2所示。

                             图2 “三个面向”质量分析的关系

四、最后的话

质量问题是任何企业在质量管理过程中都会遇到的问题，采用鱼骨图可以找出导致问题发生的所有原因，5why分析法可以保证鱼骨图的原因到达末端原因，现场管理问题的“人、机、料、法、环、测”、管理问题的“人、事、时、地、物”、产品质量问题的“三个面向保证了问题原因的全面性。

解决质量问题的最终一定落到整改措施上，不同企业的文化、资源和基础不同，解决问题的方式也不尽相同，在企业解决质量问题时，一定要统筹考虑各类因素，适合自己的才是最好的，那些不管青红皂白直接照搬标杆企业的做法绝不可取。

最后，祝各位朋友都能标本兼治地解决质量问题，提升质量管理水平。

参考文献：

杨双进、王卫东等《“三个面向”质量分析方法的研究于应用实践》

PM圈子 《如何正确使用鱼骨图》

杠杆精益 《5why分析法：一个问题分析与解决的工具（案例）》