最近一段时间学习的内容很巧合,都是有关优化客户触点的相关内容,一个是在得到上听梁宁老师的《产品思维30讲》,另一个是在读瑞典的詹·卡尔森的《关键时刻MOT》。有意思的是,梁宁老师的《产品思维30讲》主要的是关于前卫的互联网产品,从微观、中观和宏观三个角度去分析消费者对于产品的层层感知;而卡尔森的《关键时刻MOT》恰恰相反,是传递给大部分在传统行业的企业,在线下门店由内而外的,在每个环节产生对消费者的影响,以此来改变消费者对企业的认知。
两个内容听完和看完之后,发现了两个不同国籍、不同身份、不同领域的优秀人才,都对几个关键内容做了深入的说明,借此整理下来,以供大家参考应用。
共性一:学会了解你的消费者。
梁宁老师在整个内容中,用了1/3的篇幅在讲一个名词——“同理心”,而这也是在卡尔森在第1环节和第4环节中讲到的“创造客户”有着同样的意义。用户对于产品或者对于企业来说都是核心:互联网总是讲“以用户为中心”,传统行业总是说“客户就是上帝”,这都是企业发展的核心方向。那如何去了解你的消费者,在双方的内容中都做了相对明确的阐述,例如梁宁老师就说要找到用户的痛点、爽点和痒点的方法就是要知道如何愉悦客户、如何满足客户、如何安抚客户、以及如何治愈客户,以此来不断影响客户使产品更加耐受;而卡尔森也说“只有对服务满意的顾客,才是公司唯一有价值的资产”,所以他提出通过改变一线员工每一次与顾客接触的“关键时刻”,通过触点的环环相扣,让企业长久的生存与发展下去。
共性二:从你的消费者上发现机会
在梁宁老师的内容中,她对于消费者的机会判断,给出了相对明确的解释:当你的产品能帮用户解决了一个很怕的事情,那就是痛点;当你的产品能满足用户的虚拟自我,那就痒点;如果你的产品能帮客户及时得到满足感,那就是爽点,从客户身上发现了机会,就可以让你产品持续的存活下去。而在《关键时刻MOT》中,卡尔森是这么来解读机会的:以顾客为导向的战略源于市场需要而不是产品本身。只有在满足顾客需要的基础上,才能够调整生产方案,进而获得更适合需要的产品。虽然两个人提出的角度不同,但是核心意义都是要专注从受众身上挖掘出机会,持续的更新、迭代你的产品,给你的用户或者消费者一种确定性,让人留恋甚至依赖。
共性三:提供什么样的“服务”给你的消费者
“用户体验”是无论哪个行业都在提的一个关键词。梁宁老师和卡尔森都举了一个例子:你的客户买的是电钻吗?事实上买的是墙上的一个孔。我相信很多做市场或者做企业的人都听过这个案例。用户体验是一个非常庞大而且繁冗的过程,是一个个触点环节的连结。梁宁老师给出的“用户体验”环节是从用户情绪出发,以服务流程为中心,在资源有限的情况下,配置资源,在关键节点上安排角色,打造体验峰值,做好体验终值的等优化步骤,不断让客户上瘾,从此高强度粘接客户。
而这和卡尔森在线下的环节也殊途同归,只是在卡尔森这本书中各环节的触点不是一个app而是一个个鲜活的一线工作人员:一线员工比管理团队更了解企业。没错,卡尔森指出,当“管理”由高层主管的专利转变为执行层面的责任时,每个一线员工都是“自己面对特殊情况”时的管理者。
这似乎听起来有些奇怪,但是当我们回想一下,你去到某地,你接触的每一个工作人员都能顺利的帮你完成一部分的内容,而且能够轻松解答你每个环节的问题,整体流程非常舒服、高效,你的心情是不是会非常好?但是相反,如果你接触的每一个工作人员都有着明确的服务边界,一问三不知,整体下来你耽误了很久却没有解决你的问题时,你会不会火冒三丈。
所以,创造出更坚强、更富有弹性的组织,不仅可以为顾客提供更好的服务,同时也激励着员工发挥最大的潜力,这听起来是不是跟优化app中的“客户体验”有着相同的意义。
上面的内容是我从两个不同的内容中整理的重要内容,可见今天的互联网行业和传统行业其实有着核心的目标和方向,那就是你的用户或者你的顾客。时代在改变,企业的性质也发生着改变,但是核心始终都保持着一致性。只有不断去了解、去挖掘、去影响你的消费者,提供他们真正需要的产品或者服务,才能成为一个企业立足长青的永动机。
当然,梁宁老师在《产品思维30讲》中也涉及到了一些企业战略,企业创新的内容,这和卡尔森《关键时刻MOT》书中所提及的内容也有些重合,但是因为两者的出发点和表达的内容有所不同,所以在此就不过多赘述。
最后,欢迎大家有空也来读读这本《关键时刻MOT》,我相信会对每一个在企业中的人都有所帮助。以下是《产品思维30讲》的一些内容和《关键时刻MOT》的书录,以供大家参考。