度娘一下服务本质的定义,服务的本质是形成组织与顾客之间良好的交互关系。其目的是获取双向价值增值,组织通过服务获取利润,顾客通过服务获取收益。而以服务作为组织核心价值观所构建起来的组织文化,就是服务文化。
自毕业来厂以后,一直在思考企业经营管理,以及各企业竞争的本质,因为现在所在单位是工业服务型公司,所以就服务型企业说说自己所想。
时代的多元化,促使各种的服务类行业产生,并广受欢迎,工业企业设备外包维护维修,酒店委托管理,财税公司等等。从服务本质的定义来看,服务目的是获取双项价值的增值,也就是达到双赢结果。作为服务组织,明确顾客所需,及自己所给,这样就会出现两个问题,1.顾客需要这样的服务是为获得什么样收益?2.顾客为什么要选我们这样的组织?例我目前所在的单位,为煤制油化工厂提供工艺生产线上的设备维护维修服务。顾客目的是高质油,我们所提供的设备维护维修,直接关系到各类设备的稳定高效运行,只有设备稳定高效的运行,顾客的技术才可以更好的赋予生产实践,以此精炼出高质油。这样就明确了,顾客需要服务是为让设备稳定高效运行,知道了问题答案,就围绕答案来思考我们所能做的事情,现在流行大数据,那就拿数据来说,虽然没有庞大的数据库,但可以先建立收集整理自己的数据库,所维护设备的统计,各个设备功能用途,设备出现的问题,出现问题的时间,出现问题的原因,以及处理的过程结果等等,既然还没有庞大数据库,以计算分析各类问题所需,但可以建立整理现在已有数据,并逐渐收集扩大,用现有数据分析设备出现的各类问题,原因,故障,建立单个设备小数据库,策划出设备维护维修方案,保证设备维护维修后,稳定高效运行。数据库一方面利于自己技术提升,另一方面保障设备运行,减少维修次数,减少成本,降低顾客成本,增加顾客效益。这样优质服务就体现出来,这也其实回答了第二个问题,为什么要选我们这样的组织?相比同行业,为顾客提供同行提供不了的服务,让服务成为顾客的依赖,让服务成为核心的竞争,让服务成为公司的高门槛,所谓高门槛就是别人不能轻易模仿,照搬过来的优势。这样的话,被动的竞标,会成为主动选择,一旦占的主动权,主动权所带来的种种收益就可想而知。
大家嘴边会常提及一个人,王健林。对于万达,他说过一句话,万达的商业模式,不敢说只有我们能做别人做不了,但起码我们做的更好。我想这句话,更容易理解建立起优质服务的优势所在。
一个服务行业的发展,有些人会在发展中逐渐模糊服务的本意,从我能提供什么样的服务,逐渐变成你需要什么样的服务,这样企业公司的发展将会有所偏离,然而一再强调发展,已偏离了原点,扩大的只是表面,实质的竞争力却没怎么扩大,所以我觉得不论什么样的服务行业,需要考虑清楚两个问题,顾客为了获取什么样收益?顾客为什么选我们?以此抓住问题本质,围绕本质去思考,强化本质服务,成为企业核心竞争力,让顾客产生依赖,由被动变为主动。
第一次写这样的文章,表述内容会有所欠缺,各位见谅,有想法写评论,一起交流讨论。额,十点了,该休息了,Zzz。