鹏有约，聆听奋斗故事 记录别样人生

嘉宾简介刘晓英 博士

社会医学与卫生事业管理博士；市医院协会副秘书长；省预防医学会卫生统计专业委员会委员；《现代医院》杂志编委；拥有二十多年医院临床及管理工作经验，研究医患关系、管理技能、医院跨部门沟通与协作，负责医院各类培训的组织与实施。

医学院校主讲《医患沟通》、《医学导论》、《社会医学》、《卫生事业管理》、《医患沟通艺术》、《中层的有效成就医院的卓越——医院中层高效工作八项技能》、《医院如何实现良好的跨部门沟通与协作》、《医务人员职业倦怠的防范与应对》、《医院服务营销》、《抱怨与投诉处理》、《医院导诊培训》等课程。

Action

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釆访手记：说到沟通，很多朋友会想到和客户的沟通，或者部门之间，上下级之间，夫妻之间，父母和孩子之间的沟通，但有一种沟通，可能比以上都要棘手，那就是医生和患者之间的沟通，近几年，医患关系比较紧张，伤医的事件时有发生，医患关系一度是个敏感话题。因此，我们今天釆访了医患沟通专家——刘晓英老师，跟我们分享医患冲突的根源和解决办法，医生如何在繁忙的工作之余找到一种诗意的生活，去平衡工作中的压力和职业倦怠，跨部门如何紧密合作？医院如何做好服务营销，打造自身的竞争优势？——请看本期《鹏有约》。

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鹏：您二十多年都是在医院工作，说到医院最敏感的就是医患关系，您认为要如何处理这种关系呢？

市场经济转型

刘晓英：当前我们国家正处在一个很重要的转型时期，既然定义为转型期，至少持续时间在半个世纪以上。从计划经济向市场经济转变，对医院，对医生都产生了很重要的影响，甚至可以说是强烈冲击逼迫医疗、医院、医护人员向“利”方向转变。

但是我们的患者很多仍然认为医疗是传统意义上的公益性质，“义”字根深蒂固。“义”和“利”的冲突——是当前医患关系和医患矛盾产生最重要的背景和前提。

思想观念”转型“

医护人员面对这样的社会转型时期，其思想观念会大致分成两种情况：一部分能够意识到这种时代特点，及时进行观念的转变，医患沟通意识比较强，在临床工作中倾注更多的心力，注重人文关怀和沟通技能的习得，所以医患关系处理得比较好。

另外不排除有一小部分医护人员，不能敏锐地感知时势的变化，加之人文欠缺，导致沟通不到位，医患关系比较紧张。

当然这也跟我们国家的医疗教育体制有关。医学院校重医学理论知识的学习，而忽视人文精神的培育，甚至有些院校没有开设专门的医患沟通和人际关系课程，即使有开设，也只是作为选修或考查，或者仅仅放在《医学导论》、《医学伦理》等课程中轻描淡写地提一提。

这样显然是不够的。

在美国，当一个人树立了成为一名医生的理想时，他从高中开始就要进行人文、历史、哲学、社会学等知识的学习，就要注重良好人际关系与沟通能力的培养。必须要大学本科毕业取得学士学位后才能申请学医。

这个时候的医学生，心智更加成熟，更加会坚定自己的选择，也会对自己的选择负责，他们更富于人文精神与气质，更具人文修养，更加有人性温度。

一名优秀的医护人员，不单纯只是看好病。在当今中国，对医护的要求可以说是前所未有的高。他（她）不止要会看病，包括人文修养，沟通意识，沟通能力，情商等等，都非常重要。我们的医护工作者应该全方位来修炼与提升自我。

鹏：相对已经在进步了，是么？

刘晓英：是的，我们可以看到时代的进步。一是公安政法部门对七类扰乱医疗秩序和伤害医务人员的行为给予重压，打击职业医闹，医疗环境得到优化。

二是教育部门和医疗机构都已经意识到转型时期医患关系的新特点，开始重视医学生、医护人员人文素养的培育、职业精神的倡导和沟通能力的提升。

我在给医务人员做医患者沟通课程培训的时候，更多地会从“小我”的角度讲到这样一个概念：不要等着政府体制机制的建立和政策的出台。作为小我，人微言轻，更多的时候要学会保护自己，从自身来提升意识，改变行为。在现实环境中，要从身身做起，强化沟通意识，提升医患沟通技能。

我们应该像流水一样地去适应生活，而不是让生活来适应我们。

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鹏：《医务人员职业倦怠的防范与应对》是您的其中一门课，能简单介绍一下吗？

刘晓英：“转型时期的社会矛盾在医院这个开放性的场所演化的时候，对医护人员的心理是很大的考验和冲击。”

设计这门课程的初衷，是因为在二十多年医院管理和培训工作过程中，接触了大量医护人员，感觉在中国的医护人员真的很不容易：▶救死扶伤的天职；▶市场经济环境下医患关系趋于紧张的格局；▶国家分级诊疗不健全下医务人员的超负荷付出。

党中央国务院十分强调供给侧改革，在医疗领域，供给侧改革亦十分重要。当前，我们国家的医疗供给和老百姓对医疗质与量的需求之间不平衡状况较为严重，加之三级诊疗体系不健全，所以医生特别是三甲医院的医生，长期超负荷劳动，不论身体还是心理上都处于疲倦甚至是透支的状况。

医务人员被赋予了多种角色职能，很多的医护人员反馈，身体上的累还能承受，但是心理上的累，特别是看到同行被伤害，被患者和家属所不理解的时候，内心是一遍又一遍无声的呐喊。

“医院作为24小时对社会开放的公共场所，很多时成为了社会矛盾的聚焦地和爆发场所。”

医务人员的职业倦怠，相对于我们社会上其它行业是比较突出的。如何让医护人员在繁忙的工作之余，找到另一种诗意的生活方式，能够帮助他们减压，实现生理与心理的平衡——我觉得这是一个很值得探讨的话题。所以就开发了这样一门课程。

工作

生活

减压

平衡

鹏：跨部门合作——在医院是不是显得特别重要？

刘晓英：我在医院长期从事管理沟通和协调工作，对跨部门沟通与协作感受很深，真是特别特别重要。医疗领域有一个名词“MDT”，指多学科团队协作。医疗是特别需要团队协作的行业。

工厂的流水线生产供人们使用的产品，医院的“流水线”其产出是“健康产品”。

“健康产品”生产过程不允许有任何闪失，因为对象太特殊了，是一个个鲜活的生命。一名医生不可能单打独斗即使医术再高明，也需要检验、B超、心电、放射及后勤支持团队等等密切配合。

任何一环出了小问题，都可能影响到病人生命健康，影响到全局。

从另一个层面来说，由医护人员和所有支持团队组成的医院，每个人都承载着推动医疗进步的神圣职责，承载着促进医院发展的重要使命。

一个人的言行和态度关乎着医疗、医院的整体形象。任何一个环节，质和量以及服务的不尽人意，都会影响到病人就诊的满意度，影响他们的幸福感和获得感，所以跨部门沟通在医院里面特别重要而关键。

鹏：您有一门课叫《医疗服务营销》，“服务营销”在商业领域听得多，在医院里面如何理解？

刘晓英：普通大众会认为医疗就是一个典型的服务行业。但是有部分医护人员，特别是公立医院的医护人员会觉得，“我读了这么多年的书，都已经是硕士、博士了，学这么多知识，我难道还是一个服务员？”心里面特别不乐意。两种观念的差异也是我国当前医患矛盾产生的根源之一。

医疗属不属于第三产业服务行业，为什么要在医院、特别是公立医院开《医疗服务营销》这门课程？一方面是基于老百姓日益增长的健康需求，另一方面也是医疗市场竞争的形势所需。

无论从人性尊重的角度，还是医院、学科发展的角度，我们都应该本着谦虚理性的心态，更多地注重服务，不断去延伸服务的品质与内涵。当患者和家属满意并感动于医护服务，感到不仅疗身体还可以疗心灵时，他们就已经接收到很多的正能量，会对这个社会更有信心，医者的社会抚慰价值就得到体现。

他们会把这种服务当口碑去宣传，生病的时候也会再次选择你，你无形中创造了更多的被需要。这些对于医院特别是公立医院来说，是非常需要的。

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鹏：您在医院工作多年，看到很多的生老病死，对您的人生观有什么不一样的影响吗？

刘晓英：影响非常大。我们人的一生可以用“生、老、病、死”这四个字来概括，这样的场景，在医院每天都在演绎着，所以医生是最接近上帝的职业，是最需赋予人文关怀的一个行业。我深深地体会到医务工作者职业的神圣和职业的重要。在生老病死面前，你给予你的服务对象更多人性关怀，关爱和温度，对于一个人一生的影响真是太大了。

二是我们在医院工作不可避免地要面对死亡，这里面有很多生命伦理学的问题。比如欧美只有20%的人在医院过世，亚洲却刚好相反。像瑞典、丹麦等国，基本上看不到长期卧床的老人，他们对于老人味觉的丧失，食欲的减退，认为这是一个很自然的过程，衰老就让它自然死亡。但是在亚洲国家，包括日本和中国，对于老年人总是想方法用医疗手段干预来延长生命，而不管生存是否有质量。

人的生命有三种价值：物质价值、精神价值和人性价值。有时候病人生命的存在，对家属而言仅仅只是为了维持一种精神慰藉和心灵寄托价值，而病人全身插满了管子，病人这时候不能选择怎样离开这个世界，因为他还承载着精神价值使命。人活在这个世界上就应该有质量的活着，生命没有质量的时候，就让死亡成为一个最自然的过程，而要少些人为干预。这是对我人生观最大的影响。

鹏：在您二十多年的医疗一线和管理过程中，您曾经遇到的最大的挑战是什么？

刘晓英：从毕业在临床一线工作了六年后一直从事医院管理工作，我遇到的最大挑战就是处理医疗纠纷和解决医患冲突。

医患之间本该是医患一体，是一种信任与合作的关系，为什么要对薄公堂？为什么要成为仇人，甚至兵戎相见？我觉得特别悲哀！面对这些的时候，感到身心俱疲，有着深深的挫败感。

身体累并不可怕，关键是心累，心寒。

前几年，我们的社会曾一度出现了职业医闹。面对几百人不由分说冲击医院、严重干扰医疗正常秩序、威胁恐吓医护人员的场面，我曾经连续工作72小时不眠不休。至今回想起来都不寒而栗，这是我职业生涯面对过的最大挑战。当然这几年好多了，大家趋于理性了。

随着国家强势打击医闹，可以看到它正向好的方向转化，而要达到比较理想的状况，我们还有一段比较长的路要走。

鹏：前面我们谈了这么多的困难和挑战，对于即将进入医院工作的年轻人，您有什么建议？

刘晓英：当面对临床专业医学生的时候，我说的最多的是这三句话：

1、谢谢你们选择医生这份职业。因为我们处在一个看上去不是特别美好甚至是充满风险与压力的时期，但还是有那么多优秀的孩子毅然选择了学医这条路。他们对未来要从事的这份职业充满了美好的期待，充满了神圣的责任感，我感动于他们的纯净与执着。

2、不忘初心，砥砺前行。要牢记医学本质和职业精神，去履行职责，践行使命，用我们的言行让这个世界变得更美好。通过身上正能量的传播，通过我们爱与善的践行，能够更好地抚慰我们的患者，抚慰这个社会。

3、当选择了医生这份职业，面对在转型时期出现的一些问题，一定要有心理准备。除了学好专业知识，还应该去关注社会，不断增加社会阅历，增加对社会的理解。增加文、史、哲等方面知识的学习，让自己变得更富人文精神，更有人性温度。与此同时，不断提升沟通意识和沟通能力，能够更好地服务人们的健康。

---The End---

图片提供 | 刘晓英

编辑排版 | 薇薇安

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后记：在半个小时的访谈中，我印象最深的是刘老师的客观态度，回答问题很有条理。谈到医患冲突时，能够把事件放到整个时代背景中，从多个角度去分析，这对于长期置身事件中心的调解者来说，是非常难得可贵的。