第三章：怎么维系客户
你可以采取一些步骤以减少损失客户的事。第一，你可以把最好的人才用来为现有的客户服务，而不要把他们分散用于追逐新客户。
第二，你不要任用处事草率、很不随和的人做客户主管。
第三，要避免揽进那些一再辞掉自己的广告公司的客户。
第四，你可以和你的客户的每个层次的人保持联系。避免信息在层层传递中发生太大变化。
还有一件你可以做以减少丧失客户的危险的事：采用我的储备政策。一套新的广告计划一经你的客户批准，你马上动手另外开发一套，并且把它投入测试市场。这样，一旦你的计划砸了，它惹得你的客户的领导层不愉快，你可以尽快拿出另一招。这种连续作战为自己留一手的做法会使你损失些盈利、累坏你的文案撰稿人，可是它会延长你的客户对你的聘用时间。
我从没有对一位客户说过因为我事前已经和另外一家客户有了约会而不能去参加他的会议。如果有一个客户向我打听我为另外一家客户开发广告计划的情况，我总是用别的话题把它岔开。如果把他要知道的事都告诉了他，他很可能会得出这样的结论：我也会同样轻率地对待他的秘密的。一旦客户觉得你不能守口如瓶，那你可要吃大苦头了。
客户总是会非难我们的客户主管。但是不论孰是孰非，把有关的人调任他职对各方都有好处，而且要在小事未酿大，没有影响到广告代理与客户的全面关系之前处理妥善。
我总是使用我的客户的产品。这不是有意奉承，而是最基本的待人接物的素质。我消费的东西，几乎都是我的客户生产的。
客户决定用我们的公司作为他们的广告代理，是因为他们认定我们是他们的最佳选择；是经过他的顾问对我们能提供些什么做了彻底的调查之后才得出的结论。但是他会聘用新的顾问。一旦有了这样的变动，广告公司最好尽快说服新顾问：他的前任选择我们公司的做法很正确。要像对待可能成为我们客户的广告主一样对待新顾问。
对广告公司来说，最危险的事莫过于依赖单一的个人来联系客户了。你必须采取措施，在更多层次上和他们建立关系。只有广告公司在各个层次上和客户都建立了稳固的关系，你才能指望比较长期地代理这家客户的广告业务。
我不相信和客户的接触应该限制在客户主管身上。让你的调查研究、媒体、文案、美术、电视广告制作、营销等其他部门的人熟识你的客户，工作起来就会更好一些。
如果广告公司领导人养成了在风平浪静的时候会见客户的习惯，就可能和客户建立起一种在大风大浪来临时能救你性命的融洽关系。
我不容许我的雇员被暴君欺凌，我不能听任客户指手画脚令我按他的旨意策划广告方案，除非我相信他的意见基本上是可行的。要是你迁就容忍，你的公司的创作声誉就要受到损害，而这种创作声誉正是你最可贵的财富。
一个人把什么都说完，引起听众厌烦的程度要小些。他应该是最有说服力的辩护家，他对一切情况都有充分的了解，经受起反复质询。
花极大苦功准备给客户的提案是值得的。写这些提案应该用最流畅的笔调，尽量避免矫揉造作。提案中应该使用无法驳倒的事实。
向委员会介绍复杂方案的最好手段莫过于提高嗓门大声朗读了。它能起到把满屋人的注意力都吸引到你的讲话上来的作用。你高声朗读的时候，一个字也不要离开你印发给大家的文稿。它可以从听和看两个方面同时触及他们的感官。如果眼睛看到的是这样的词句，耳朵听到的却是另外一种，他们就会糊涂，注意力就会分散。
我有能干的文案撰稿人，他们和那些有权和客户打交道的客户主管一道和谐地工作。客户主管则很成熟，能老练地掌握他们主管的客户业务的每一个环节，也不至冒犯撰稿人的权威。
