这次分享的是一本实用性很强的书籍。生活中，只要有沟通，就可能会产生冲突，产生冲突挺正常的，但是如何解决冲突就非常有技巧性了。
不要只听攻击性语言，听听字面后的意思
倾听方式决定了听到的内容和感受，也决定事态的走向。冲突的双方会攻击、防御或反击对方。过滤攻击性语言能够让我们抓住问题的关键和有用信息，而不陷入无意义的攻击与反击中。
当然，这样做并不容易，我们的直觉和情绪很容易被煽动。暂时忽略对方说话的方式和内容，把注意力集中在“为什么”上。试着转化ta的语言，去除其中的攻击性。
带攻击性的表述：
- 你走开，我才不要你管我。
- 那个sb，总是瞎说。
不带攻击性的表述：
- 我希望有更多的自主权。
- ta的话没有逻辑。
忍住攻击的冲动，发自内心去改变对话
对方的语言带有攻击性的时候，我们自己忍住攻击冲动，也可以避免对话走向不可调和的地步。忍住攻击的冲动不是说软弱，而是可以将对话中心从攻击性语言的干扰转移到更深层的内容。
处在愤怒时我们会越来越控制不住攻击的冲动，做点别的事情，阻断这个念头。想清楚，什么东西才是最重要的，什么让双方形成了对立，不要一味维护自己的立场。
当处于攻击模式时，采用下面的表达方式，抽离攻击性的语言。
当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要，你愿意（考虑一种可行的做法）吗？
带攻击性的描述
你怎么回事？告诉你多少次了，回家做完作业再玩游戏，又不听话！
不带攻击性的描述：
当［你没有做完作业玩游戏］时，我感觉［很生气也很失望］，因为［对我而言，遵守我们的约定］很重要，你愿意［在和我一起讨论下怎么样才能确保这种情况不再发生］吗？
不要激怒对方
攻击与防卫只会引起更多的攻击与防卫，而且人们倾向于根据对方的态度来转变他们的态度。
区分需求，利益和行动计划
每一种行动都是为了满足一种需求、或获得一种利益。冲突发生时，即使不认同对方的行动计划，但也能了解他们的需求和利益，这种了解能让寻找最佳行动计划的过程变动容易些。
把行动计划当成需求
- 妈妈对女儿说：你要每天晚上9点前回家。
行动计划背后的实际利益：我希望你每天都安全回家。
承认已产生的情绪，把他们当做信号
情绪不可避免，但它不是冲突的根源，它只是信号。不要只关注情绪本身，利用这些情绪可以帮我们看清整体局面。当面临一些压迫情绪时，如愤怒，先承认感觉再看它背后的东西，问自己：我为什么会有这样的感觉，我该怎么做？
强烈的情绪会阻碍我们抓住重点。保持情绪与我们看重的东西之间的联系。尝试呆着对情绪的认知重新组织我们的回应方式。
陈述：你总是忙于工作，家里什么都不管！
回应：我工作还不是为了赚钱，还不是为了这个家！
重新组织：最近家里什么事情让你烦心了？你是不是想让我为了家庭投入更多的时间和精力？
避免在倾听时提建议
冲突中，情绪高涨时，一定要忍住立刻做出回应并给对方提建议的冲动。因为当人们感觉自己的话没有被对方听进去时，建议都会被解读为‘不予理会“，或认为他们没有自行解决问题的能力。即使建议完全出于善意，建议也可能是无效的。
陈述
今天迟到，被老板骂了。不就迟到几分钟而已嘛，我每天都提前到的，就今天下雨迟到，竟然被骂，真倒霉，以后再不提前了。
倾听并给出建议
既然知道下雨，那就提前几分钟出门呗，这样就不会迟到了。［很让人反感的回应］
倾听不给出建议
嗯，是啊，老板怎么这样，ta不知道你每天都很敬业的嘛。那ta没说为什么今天的迟到很严重吗？［分析原因］
区分评价和观察结论
抑制住自己想要评价对方意图或性格的冲动，即使我们认为自己的评价是对的，也只会让局势越来越紧张，而不会促进对方的相互理解。
避免对别人说他们怎么样，给别人贴上标签，而是说出他们的行为产生了什么样的影响。说出观察和体会到的东西，找一种方式清晰的表明为什么这种情况让我们生气，准确的表述对方的行为产生的影响以及其中的原因。不要用控诉、责备等方式下定论。这样才能为双方留有余地，避免进入攻击－防卫的思维模式。
评价：你总是给我找麻烦。
观察和体会：今天你的这份报告中数字有问题，还得让我重复核对。
验证假设后行动
我们常常假设理解对方的感受、性格和意图，根据我们的假设行事，而且，选择行的倾听，只关注支持我们观点的信息，使得我们对自己的假设更加坚定。
不要太过于依赖假设，要对它进行验证，当发现假设错误时，放弃假设。
在困境中培养好奇心
通常，我们在对话前，就已经选定了某种立场，而不远去理解其他观点。在对话困境中，培养好奇心，问自己：到底怎么了？有什么我没有搞明白？
培养好奇心不是假装，而是培养一种想尽可能知道更多的心态，不只关注我们的视角，更多的是去了解、面对我们不喜欢、不赞同甚至恐惧的东西的意愿和能力，可以让我们学会倾听以前没有听进去的内容。
没有好奇心
- 跟ta谈话就是浪费时间，无法沟通。
- ta在搞什么，怎么不按照流程办事。
带有好奇心
- 跟ta谈话的主要障碍是什么？为什么有这个障碍？
- ta为什么做出这样的行为？
唤回好奇心，问自己几个问题：
- 为什么这个人会认为自己的想法有道理？
- 为什么这个人做出了这些行为？
- 从根本上讲，这个人想要什么？
- 我是不是也对这种困境的形成负有责任？
- 要促成有效对话要做出怎样的改变？
如果事情正在变糟，停下来
有时候，一些无益的行为会带来短暂的满足感，冲突过程中改变旧的习惯需要很大的力气，想一下本次对话的主要目的，问问自己的行为和目标是否一致，如果不一致，选择不同的行为方式。
例：
你能起床了吗？每次都让我喊你好几遍，真是烦死了，又该迟到了。
可能的结果：
冲突继续加剧，孩子很生气，充满反抗心理，开始对着干。
母亲一旦注意到她带有责备和攻击性的方式，可以有意识的调整方式，倾听孩子的需求，表明自己的需求，找出可行的解决方案从而改变对话。
改善的对话：
每次起床喊你好几遍，是晚上没有睡好吗？还是你不想去学校呢？有什么问题可以跟妈妈谈谈吗？
弄明白当下情况，而不是追究对错
一味的责备别人，不利于了解全面情况。责备和确认双方的责任是两码事。责备会让冲突变得含混不清，将双方的注意力集中在过去的事情上，没有精力去找出事情的真相和原因。
着眼于双方的责任能够让冲突的诱因明朗化，集中注意力到未来和可行的解决方案上。
谈话的目的在于为制定适宜的解决方案提供信息，而不是确定一个责备对象。一旦放弃责备的意图，转而去解决问题，那么谈话的重心就会改变。
承认冲突，找对谈话对象，面对真正问题
在冲突中，要解决问题，需要明确各自的起点，人情双方要应对的环境，以及应对需要做什么来推动进展保持好奇心。
在冲突中，我们常会逃避，不想面对真正的问题，最常用的方法就是避免与对方讨论我们的关注点。这样不行！需要找出真正与问题相关的人，直接与他们对话。
寻找共赢方案
成功的解决方案能够满足相关干系人的需求，这并不是说所有的需求都得到满足。如果我们想要一个持久的解决方案，这个方案必须在某种程度上让相关人员都满意，确保和对方都有理由去坚守达成一致意见。
为了引出更多解决问题的方案，看看冲突中每个人都需要什么，提出问题，询问如何将这些不同的需求和利益结合在一起。
最后
如果上面的原则太多无法全部记住，那么控制好自己的情绪，问自己几个问题，你会找到答案的：
- 我如何看待这种情况？
- 这种情况下，什么最重要？
- 为什么重要？
- 什么样的结果是好结果？
- 什么妨碍了这种结果的实现？
- 我希望事件如何发展？
- 我该如何做？
我们无法避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现，唯一能做的就是改变自己在冲突中的表现，提升沟通能力，化解生活中的大小冲突。
